Entrevista

Siguió el negocio familiar y hoy es una de las dirigentes más importantes de la industria hotelera

Gabriela Ferrucci es la primera mujer en presidir la asociación de hoteleros y pone sobre la mesa temas como la tecnología y la sustentabilidad en la industria. Además, la falta de personal que afecta al sector.

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El mes pasado, Gabriela Ferrucci se convirtió en la primera mujer en ser electa como presidenta de la Asociación de Hoteles de Turismo de la República Argentina (AHT). Quien también preside el clásico hotel del microcentro Regente Palace lleva a la industria en su ADN. El negocio nació hace 40 años de la mano de su padre y sus tíos, y hoy sigue en manos de la familia y se mantiene independiente, con Ferrucci al frente de la operación.

Contadora de profesión, empezó a involucrarse tímidamente al principio en la gestión del hotel hasta que la industria la enamoró. "Es una actividad apasionante, porque todos los días son diferentes. Es demandante, pero si uno disfruta de recibir en su casa, acá lo desarrollas todo el tiempo", relata Ferrucci.

De su padre también heredó el compromiso con el sector. Él mismo fue también presidente de la AHT. "Yo tengo como legado que cuando uno trabaja por el conjunto, se beneficia uno y se beneficia el conjunto. Cuando uno quiere lograr alguna ley o propuesta comercial o propuesta desde la índole que sea y las plantea para el grupo, cuando sale por el grupo sale para uno. Hace que el negocio sea mucho más fácil porque conectados y compartiendo se aprende", agrega.

"Cambió la dinámica del consumo: pasó con el turismo regional, hoy los primeros que se mueven son los que están más cerca", dice Ferrucci.

Mamaste la industria desde chica, ¿cómo definirías el momento en el que está hoy?

A nivel mundial y a nivel nacional tuvo un momento de quiebre con la pandemia. Los hoteles están fabricados para que no cierren nunca y de repente un día nos vimos obligados a cerrar toda la actividad y volver a ponerlos en funcionamiento fue complejo, pero lo que pasó fue que, una vez que se habilitó, se dio una valoración de lo que significa el turismo y la gente empezó a incorporar esto como una inversión. La hotelería hoy lo que tiene es que en general -en la Argentina, pero en otros destinos también- volvió a tener una demanda muy parecida a la prepandemia. Hay una proyección de que la industria del turismo siga creciendo sostenidamente a nivel mundial. Y cambió la dinámica del consumo: pasó con el turismo regional, hoy los primeros que se mueven son los que están más cerca. Hay una tendencia a hacer más viajes cortos, es decir, cada vez que hay una oportunidad la gente hace una escapada. También, por lo menos en capitales como las nuestras, la demanda migró más del día de semana al fin de semana. Decíamos que el día de mayor demanda era miércoles o jueves y hoy es viernes o sábado. Hablando ya de la hotelería en Argentina nosotros somos un destino que tiene muchísimas propuestas a nivel turismo en todo el país. Pero tenemos la dificultad de que estamos muy lejos. Nosotros estamos acostumbrados a viajar 8 o 10 horas, pero en el hemisferio norte no. Ese es un desafío en el que tenemos que seguir trabajando, lo mismo que la conectividad aérea y creo que es el más importante para la proyección de la actividad.

¿Incluso más que el tema del tipo de cambio?

El tipo de cambio hoy sin duda es un atractivo muy grande, sobre todo uno lo ve con los países limítrofes entre los que hay una demanda muy grande. Para ellos estamos muy baratos y somos un lugar muy atractivo desde lo turístico. Pero para los que están más lejos llegar a la Argentina es caro, entonces en la combinación de un paquete pesa todo. La mayoría de la gente elige el destino, no lo elige porque es barato. Obviamente que Argentina esté barata ayuda mucho, pero en general la elección tiene que ver por el destino en sí mismo.

"Hay que preparar gente nueva y hay que volver a enamorarlos de la industria"

Además de lo que les tocó en la pandemia, en el caso de Regente están en una zona que también estuvo muy afectada. ¿Cambió el tipo de huésped para los hoteles que están en el microcentro?

Hubo una transformación. El microcentro inicialmente fue turísticamente de los más afectados apenas se retomó la actividad y muchos decían que no iba a volver a tener la dinámica que tuvo. Sí cambió mucho respecto a toda esta propuesta que hay con las oficinas. Pero en el turismo una vez que la gente volvió a elegir las ciudades capitales, volvieron a elegir los lugares que turísticamente están mejor localizados. Y pasó en otras capitales del mundo también. Si viniste a Buenos Aires muchas veces ya tenés tu lugar preferido, pero el que viene por primera vez siempre quiere estar cerca de los principales puntos turísticos. Microcentro volvió a tener valor y hay mucha demanda de uruguayos, brasileros, y al turismo regional le gusta estar mejor ubicado. Aunque sí cambió esta visual de la ciudad, porque hay menos gente circulando de la que hubo prepandemia con este cambio en las oficinas sobre todo.

La tecnología al frente

Cuando asumiste como presidenta de la AHT hablaste de inteligencia artificial aplicada al turismo, ¿Qué es lo que se viene?

Lo que hay que adoptar son herramientas que nos ayuden a hacer más eficiente la gestión. Muchos hablan de reemplazar a las personas, pero en nuestro caso está más orientado a herramientas que estén al servicio. Por ejemplo, hay hoteles que ya tienen implementadas algunos chatbots, porque muchas de las respuestas son repetitivas. Esto es lo novedoso, desde lo más básico como que te ayude a redactar una propuesta de comunicación dentro del hotel, hasta políticas medioambientales. Para mí el secreto está en saber a qué herramientas recurrir y en qué momento, y luego le darás tu impronta.

"Que Argentina esté barata ayuda mucho, pero en general la elección tiene que ver por el destino en sí mismo"

Como industria siempre estuvieron abiertos a implementar tecnología...

Si, muchos de nosotros tenemos gran porcentaje de nuestras ventas hechas a través de las Online Travel Agencies (OTAS), como Booking o Expedia, Despegar o la que cada uno tenga. Ellos invierten todo el tiempo en mejorar su producto y son soluciones que vienen tanto para el hotel como para el huésped. Vemos que la gente migró a la hora de hacer la compra y usa herramientas que te facilitan la vida. Todo el área comercial evolucionó porque tenemos partners que fueron liderando cambios digitales y nos van llevando a nosotros.

¿Hoy la mayoría de las ventas vienen de las OTAS?

Depende del destino. En las grandes ciudades las OTAS tienen una presencia muy alta. Hay otros destinos que por ahí tienen productos como posadas chicas u hoteles con menos oferta y entonces ellos tienen otro mix de ventas. También algo que cambió mucho con la pandemia fue la reaparición de las agencias de viajes como intermediarios. Mucha gente que cuando cerró todo tenía que reprogramar viajes se dio cuenta de que contratar a través de una agencia les daba una tranquilidad ante posibles situaciones de cambio. Apareció de nuevo en la cadena comercial el protagonismo de las agencias de viajes en destinos del interior sobre todo, donde tenés paquetes y turismo extranjero que necesita que le coordines el aéreo, el traslado, las excursiones, y ahí el hotelero también tiene una pata muy importante a través de las agencias.

Gran porcentaje de las ventas en la industria se hacen a través de las Online Travel Agencies (OTAS), como Booking o Expedia, Despegar.

¿Y el boca en boca en la era de las reseñas y las calificaciones?

Tiene muchos aspectos. Por un lado, en las OTAS hay un montón de algoritmos por los cuales te van a mostrar en las búsquedas, pero uno de ellos es la puntuación, o sea, la valoración que hicieron los huéspedes de tu hotel. Algo que creció muchísimo y que me parece que está empezando a liderar son las recomendaciones en Google. La gente cada vez más tiende a hacer una búsqueda y un análisis de una propuesta en Google. Y ahí lo que pasa es que en Booking o Expedia las valoraciones solo las puede hacer alguien que se alojó. Mientras que en Google lo puede hacer cualquiera. Pero a todos nos pasa: uno como usuario cuando está decidiendo una compra siempre busca referencias. Es muy útil como herramienta y el secreto es estar siempre atentos a dar respuesta, porque en general lo que se ve son los grandes extremos: el que quedó muy conforme y el muy disconforme. Es dar respuesta a eso, a veces es difícil por todos los lugares nuevos que empiezan a surgir, pero es importante porque es parte de tu vidriera.

Un sector en alerta

¿Cuál es el principal tema que quieren impulsar hoy como Asociación o desde la industria?

Uno de nuestros principales motores es la sustentabilidad. La AHT empezó a trabajar en esto hace más de 15 años y hace 10 desarrollamos el programa "Hoteles más verdes", que es una certificación hecha por hoteleros para hoteleros que está abierta a todo tipo de alojamiento, donde el gran valor que tiene es que se va a retroalimentando con la experiencia de los propios hoteleros. Los auditores comparten experiencias y vos vas aprendiendo a mejorar tus prácticas. Esto es fundamental por varios motivos. Primero porque tiene un impacto importante en la sociedad. Luego, porque nosotros somos una casa muy grande, tenemos un montón de gente viviendo y esto genera una toma de conciencia. Es muy valorado por los huéspedes y cada vez lo va a ser más. Y es un compromiso con el lugar donde estamos, porque todos los que hacemos turismo vivimos de un destino y tenemos que cuidarlo.

"Tenemos bellezas naturales que no hay en muchos países del mundo: realmente tenemos atractivos turísticos muy valiosos. Pero tenemos la dificultad de que estamos muy lejos"

Después, trabajamos mucho en capacitación. Tenemos una plataforma de capacitación virtual y es otro de los desafíos que nos dejó la pandemia. Se generó una migración de colaboradores a otras industrias y hay que volver a formar gente, volver a generar ese compromiso con nuestra industria. Porque a la vez que es muy atractiva, también es muy demandante. Y lo valioso que tiene la hotelería se da cuando conectas con la gente. Cuando llegás de viaje y la persona que te recibe te transmite con pasión algo del destino, eso ya es diferente. Podés hacer el check in sin contactar gente, pero la vivencia de una persona te va a dar una experiencia diferente.

¿Están con problemas para conseguir talento?

Sí. La gente de hotelería está muy preparada en idiomas, en servicios y esto hace que migren a otras industrias. Hay que preparar gente nueva y volver a enamorarlos de la industria porque la hotelería te da la posibilidad de aprender una habilidad que después la desarrollas en el lugar del mundo que quieras. Es una industria que te abre puertas, pero también cuando todo el mundo está disfrutando vos estás trabajando.

Esta note se publicó originalmente en el número 354 de revista Apertura.

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