Marketing

Humor y tecnología, la fórmula de este banco para mantener fieles a sus clientes

Gabriela Balestrieri lidera la estrategia de marketing de Santander desde 2017. Cuál es la mirada de la empresa y qué actividades desarrollarán.

"Buscamos que nuestro claim ´Queremos ayudarte´ sea nuestra declaración de principios". Gabriela Balestrieri, gerente de Marketing de Santander Argentina, establece con estas palabras la estrategia que el banco desarrolla para construir una relación cercana con sus clientes

Se trata, según cuenta, de "transmitir nuestros valores a través de todo lo que hacemos". Y agrega: "Algunos de nuestros valores incluyen la confianza, la transparencia, la responsabilidad, la innovación, el compromiso con el cliente, la inclusión financiera y el apoyo al desarrollo sostenible".

En 2017 Balestrieri asumió la responsabilidad de diseñar las acciones de marketing de la compañía. Lleva casi un cuarto de siglo en las filas de Santander Argentina y tiene firmemente incorporada la noción de proximidad que constituye uno de los pilares de una institución financiera que está particularmente orientada a la innovación tecnológica y la responsabilidad social.

¿Cuál es la mirada de Santander en cuanto a la experiencia del cliente y cómo se refleja esto en sus actividades de marketing?

En Santander tenemos una visión centrada en la experiencia del cliente. Buscamos brindar una experiencia positiva y relevante a través de todos nuestros canales y nuestra gente en cada contacto.

En nuestras actividades de marketing esto se refleja a través de la creación de mensajes claros y atractivos, con humor, cercanos y empáticos. Buscamos la personalización de las comunicaciones, la atención a los comentarios en redes sociales y necesidades de los clientes. Trabajamos mucho en la simplificación de procesos y la mejora continua de la calidad en la atención.

¿De qué manera se estructura la estrategia de la empresa?

Nuestra estrategia de marketing en Santander está estructurada en base a nuestros objetivos de negocios y elementos claves, que definimos cada año. El cliente y la cercanía con ellos, están siempre en el centro. Realizamos análisis competitivos y de tendencias, desarrollamos las campañas creativas y medimos todo para corregir con rapidez.

La experiencia del cliente y la rentabilidad del negocio son dos elementos clave.

Repite una y otra vez la idea de cercanía. Ese concepto domina las horas de la empresa y su ejecución impone retos constantes. "El diseño de nuestras campañas enfrenta diversos desafíos. Pensamos productos y servicios para estar cerca de nuestros clientes, tenemos que identificar las necesidades y preferencias que son cambiantes, la competencia en el mercado ya no solo financiero, la gestión de una imagen de marca sólida y coherente en todos lados y la personalización de las comunicaciones para llegar de manera efectiva a nuestras diferentes audiencias", explica esta contadora pública egresada de la Universidad de Buenos Aires (UBA) que luego se orientó hacia la Licenciatura en Comercialización en la Universidad Argentina de la Empresa (UADE).

Todas y cada una de las acciones que emprende Santander Argentina están dirigidas, de acuerdo con lo que relata su gerente de Marketing, a "impulsar el crecimiento y la rentabilidad del negocio: adquisición y fidelización de clientes, promover e impulsar la imagen de marca, ser innovadores, mejorar la experiencia del cliente día a día".

Para eso, con el soporte de la inteligencia artificial como instrumento para mejorar la eficiencia de las estrategias de atención al cliente y de marketing, se abrazan a conceptos tales como el marketing digital, la personalización de los mensajes, la experiencia del cliente, la sustentabilidad y la responsabilidad social.

Balestrieri resume esa visión con un mensaje que define las metas del banco: "En Santander trabajamos mucho en educación e inclusión financiera. Tenemos muchas iniciativas para acompañar a nuestros clientes en su progreso". Porque, al fin de cuentas, todo se reduce a una cuestión de proximidad.

La versión original de esta nota se publicó en el número 355 de revista Apertura.

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