Si no puedes vencerlos, únete a ellos. La aparición de las fintechs obligó a la industria financiera a replantearse de pies a cabeza, en una transformación que empezó con sus procesos, siguió con sus productos y hoy alcanza a sus recursos humanos, su relación con los clientes y hasta su política de inversión inmobiliaria. Y, ¿ahora qué sigue?

La fintechización de la industria fue rápida, empujada por las nuevas compañías y por la necesidad de seguir operando en plena pandemia. Aparecieron billeteras virtuales, terminales de pago y la operatoria 100% digital. Las cabezas de tecnología y las de marketing de las principales entidades aseguran que lo que viene tiene que ver con una gran nube a la que el mercado sintetiza en la palabra "experiencia".

"Es la cuarta revolución industrial", define Silvia Carusso, subgerenta general de Estrategia y Desarrollo Comercial de Banco Provincia y asegura que el proceso de digitalización y adopción de nuevas formas de pago recién está comenzando. "Consideramos necesario detectar y adaptarse a las necesidades del mercado y de nuestros clientes", explica.

El banco salió a medir la satisfacción de sus clientes y entre las tecnologías que sumaron más puntos estuvieron las autogestiones 24x7 y la atención por WhatsApp. Tomaron nota y extendieron este último canal al segmento empresas. Además, le agregaron la derivación a un operador, porque en la encuesta salió que la gente prefería una atención más personalizada en situaciones específicas. 

Este año le sumaron a Cuenta DNI la posibilidad de extraer efectivo del cajero sin tarjeta de débito, escaneando un QR. También la función de blanqueo de pin dentro de la billetera. Los dos respondieron a necesidad detectadas entre sus clientes.

Siguiendo con ese concepto de experiencia, están centrando gran parte de su transformación digital en el Centro de Contacto con procesos de automatización de la atención al cliente (apps de autogestiones 24x7, IA, respuesta de voz interactiva y automatización de procesos clave, como la validación de identidad); sistema de voice & text analytics para detectar fraudes en tiempo real. "Automatizamos la gestión de algunas tipologías de reclamos reduciendo el tiempo de resolución. No solo incrementó la eficiencia interna, sino que elevó los niveles de satisfacción", explica Carusso.

Macro también midió la necesidad de chatear con una persona y trabaja en la capacidad de atención digital humana en su BancoChat. "Además, sigue la digitalización de los procesos de las sucursales. Ahora todas autentican a sus clientes en biometría en la línea de caja sin la necesidad de firmar un comprobante", indica su gerente de Transformación, Brian Anthony.

Banco Ciudad, por su lado, avanza en las robotizaciones (RPA) para automatizar los procesos a través de tecnologías digitales. "Estamos avanzando con pruebas de concepto para utilizar IA en distintas áreas y también en su uso con las herramientas de office. También trabajamos fuertemente en evolucionar con nuestra estrategia de datos, que consideramos un activo fundamental del banco", asegura Silvia Zvaig, su subgerente general de Tecnología.

El foco de la entidad está puesto en la experiencia digital. "Tenemos chats que utilizan IA para nuestros clientes (internos y externos) y personalizamos modelos de atención, obteniendo una muy buena recepción por parte de nuestros clientes con los nuevos servicios que vamos incorporando. Hemos lanzado nuestra billetera digital, BUEPP, y tenemos un roadmap de desarrollo para su evolución", asegura Zvaig.

La consultora KPMG acaba de lanzar su informe Frontiers in finance en el que recomienda avanzar en sistemas de IA. "Si bien el sector financiero ha utilizado diferentes formas de IA por años, la presente ola de Inteligencia Artificial Generativa tiene la característica distintiva de afectar en forma mucho más amplia a toda la organización y no sólo a grupos especializados. Mientras las entidades analizan los casos de uso más estratégicos, es clave establecer un programa de uso y aprendizaje a todos los niveles", indica Walter Risi, socio de Consulting en KPMG Argentina y Líder Global de Ciberseguridad en IIOT en KPMG Global.

Un entorno competitivo

"La industria financiera va hacia una integración aún más profunda de tecnologías avanzadas, con un enfoque en la personalización, la eficiencia, la seguridad y la sostenibilidad, preparándose para un entorno digital cada vez más complejo y competitivo", vaticina Gonzalo Ozán, CTO en Naranja X.

El futuro -según Ozán-estará vinculado a la open finance y la API economy, donde la apertura de APIs y la colaboración entre bancos y fintechs seguirá creciendo; las embedded finance, con finanzas cada vez integradas a plataformas no bancarias; a la IA y automatización inteligente; a la ciberseguridad de próxima generación, con criptografía post-cuántica y uso intensivo de IA; a la expansión del blockchain y los activos digitales; a las finanzas verdes y a la adopción de computación cuántica, que promete revolucionar la industria financiera en áreas como la optimización de portafolios, la simulación de mercados y la ciberseguridad.

Naranja X planea terminar 2024 operando 100% full cloud. "La estrategia nos permite acelerar la migración de nuestros sistemas críticos a la nube pública para aprovechar su escalabilidad, flexibilidad, seguridad e innovación del vendor. Esto optimiza costos operativos y mejora la resiliencia de nuestros sistemas frente a contingencias", explica Ozán.

La compañía también está invirtiendo en proyectos que integren inteligencia artificial para mejorar sus capacidades de análisis predictivo, personalización de productos y atención al cliente. "Esto se traduce en modelos de riesgo crediticio más avanzados que nos permitieron incluir a casi 100.000 personas en el sistema financiero", detalla Ozán.

También avanzan en ecosistemas de finanzas embebidas. En marzo lanzaron su solución de cobro con QR marca blanca. "Es una herramienta que permite a las empresas ofrecer un servicio rápido, seguro y escalable. Registró transacciones por $ 4.000 millones a través de QR, con un total de 168 mil transacciones acumuladas hasta junio de 2024. 

Esperamos llegar a diciembre con $ 10.850 millones transaccionados en terminales de puntos de venta y 380.000 transacciones acumuladas", dice Ozán.

"Nuestro objetivo es ser el mejor banco digital con sucursales", define Fernando Turri, Head de Tecnología y Operaciones de Santander Argentina. "Algunas de estas tecnologías ya están en el país y se están implementando, como los canales asistidos, soluciones de marketing digital y nuestra plataforma Luzia de IA, que incluye agentes virtuales, intelligent document management y codificación inteligente. Hay otras que están en proceso de implementación a nivel global y que llegarán a Argentina en un futuro cercano", explica.

Este año el banco migró infraestructura tecnológica a su nube global. "Salimos del mainframe a través de nuestra solución Gravity en el Reino Unido y Chile. En la Argentina, comenzaremos esta migración en 2025, lo que nos permitirá reducir el consumo de energía y un ahorro importante en costos. También llegarán al país nuestras soluciones de pagos Pagonext y de tarjetas Plard", agrega Turri.

El banco español tiene más de 4,9 millones de clientes en el país, el 94% son activos digitales, es decir que alguna vez entraron a sus canales. Sus plataformas reciben alrededor de 1,2 millones de clientes por día, con 13 millones de interacciones diarias. "La respuesta de nuestros clientes es muy positiva, especialmente en la recepción de las mejoras de la app y los servicios de atención virtual. Basándonos en ese feedback, implementamos atención personalizada en nuestros chats automáticos para resolver consultas complejas de manera eficiente y derivar al cliente a un canal físico cuando sea necesario, mejorando así la satisfacción general y el NPS", explica Turri.

Supervielle está integrando IA a la atención a través de WhatsApp. "Este canal, uno de los más utilizados por nuestros clientes, ofrecerá una comunicación directa, rápida y eficiente en cualquier momento. La solución incluye un sistema de seguridad robusto, con funcionalidades como la solicitud de información sobre productos y servicios, asesoramiento en inversiones, gestión de claves, solicitud de desconocimiento de compra, aumento de límites de tarjetas, y modificación de la sucursal de envío de tarjetas", anticipa su gerente de Recursos Humanos, Casandra Giuliano.

El foco -asegura Giuliano- es mejorar experiencias. "Lanzamos el servicio +Pyme, que permite gestionar el alta de forma 100% online y contar con una adjudicación de un préstamo en 72 horas. Otro desarrollo que permite la digitalización es la cuotificación. Los clientes compran con tarjeta de débito y luego, en caso de necesitar dinero por algún motivo, pueden cuotificar esos pagos que ya realizaron y luego se les deposita nuevamente ese dinero en su cuenta", dice.

Mariva, por su lado, está invirtiendo en automatizar sus procesos de back office. "Venimos trabajando en los últimos años en actualizar nuestra arquitectura tecnológica para poder brindar soluciones que impacten directamente en la experiencia del cliente, tanto en lo que respecta a canales digitales como en la apificación de productos para que los clientes puedan integrarse de manera directa a nuestra infraestructura financiera", destaca César López Matienzo, su gerente de Sistemas y Tecnología.

López Matienzo anticipa un futuro ligado a la IA y análisis de datos en tiempo real. "La integración de tecnologías como los pagos digitales, seguirá ganando terreno. También vemos una gran oportunidad de crecimiento mediante las finanzas embebidas en distintas plataformas digitales", analiza.