Comunicación

Cómo es la estrategia de Enel ante las crisis energéticas

Alejandra Martínez, directora de comunicación de Enel Argentina, la operadora de Edesur, explica como la reacción y empatía son esenciales ante los usuarios

"Nos enfocamos en poner al cliente en el centro de todas nuestras acciones, procurando estar lo más cerca posible del cliente. Estar un paso adelante y anticiparnos a los posibles cambios en el sistema es fundamental, y eso implica también una rápida reacción y comunicación eficiente para abordar cualquier situación de inmediato". La que habla es Alejandra Martínez, directora de Comunicación de Enel Argentina, la empresa que está al frente de las operaciones de Edesur.

Con tres décadas de experiencia en el periodismo y la comunicación corporativa, sostiene que esa concepción "requiere una visión de 360 grados". Eso significa que "como empresa de servicios públicos, debemos mantener un nivel alto de atención, mapeo de riesgos y alerta constante".

La capacidad de reacción a la que se refiere tiene estrecha vinculación con las situaciones de crisis que soporta el sistema energético. "Tratamos de identificar su magnitud (verde, amarillo o rojo) y el daño que puede causar. Rápidamente nos comunicamos con el responsable de infraestructura de redes y convocamos al comité de crisis. A nivel comunicacional, lo primero que hacemos es informar a través de nuestras propias cuentas que estamos trabajando en ello".

El proceso incluye una permanente actualización de la información. Un ejemplo del aceitado procedimiento se dio cuando la Argentina sufrió un descomunal apagón en 2019. La inmediatez con la que Edesur puso al tanto de lo sucedido a sus clientes fue destacada por el diario estadounidense The New York Times, que ponderó la celeridad de la comunicación.

Las redes sociales juegan un papel clave para Enel: "Han cambiado todo en el ámbito de la comunicación. Una queja en una red social puede viralizarse rápidamente y convertirse en un tema de interés para los medios tradicionales. Sin embargo, también nos ofrecen herramientas valiosas para monitorear lo que ocurre en tiempo real y entender mejor a nuestros clientes". Además, "podemos segmentar nuestra audiencia y ajustar nuestros mensajes según el público objetivo.

También "estamos constantemente explorando nuevas plataformas y formas de comunicación, como TikTok y el streaming, sin descuidar a los medios tradicionales".

Esa proximidad se manifiesta en momentos como los que vive la Argentina con la segmentación tarifaria: "Con el aumento de tarifas, la nueva segmentación y la quita de subsidios, tratamos de ser lo más didácticos que podíamos respecto de cómo iba a impactar en los clientes, qué cosas había que hacer, cómo leer una factura... Ponerse un poco en la piel del otro para que se entienda".

Enel tiene una especial preocupación por la sostenibilidad y el uso de energías renovables. "Más allá de los grandes títulos, nos enfocamos en acciones concretas que impacten positivamente en la vida de las personas", revela Martínez. Y relata que llevan adelante cursos de electricidad para capacitar a los clientes que busquen una salida laboral, instalan servicios eléctricos adecuados en los barrios populares y fomentan planes de economía circular a través del reciclado de las bobinas de madera de los cables para convertirlas en mesas para escuelas.

A la hora de establecer los valores que persigue la comunicación de la empresa, puntualiza que "es una estrategia dinámica y transparente. Trabajamos para que trate de ser lo más empática posible. Otros pilares estratégicos son la sostenibilidad económica y medioambiental y la eficiencia energética". Y admite que "desde la comunicación nos parece importante también mostrar las obras e inversiones que se hacen, pero desde el lugar de que estamos en su barrio para que la gente sepa que estamos trabajando en su lugar para que tenga un mejor servicio". 

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