El uso de las redes sociales para dialogar con los clientes

La inmediatez que ofrecen estas herramientas permite a empresas proveedoras de servicios una comunicación más directa y personal con sus consumidores

En un contexto en el que la comunicación y la tecnología evolucionan a pasos agigantados y con una velocidad nunca antes vista, las empresas enfrentan desafíos significativos para adaptarse y conectar de manera efectiva con sus audiencias. Alejandra Martínez, directora de Comunicación de Enel Argentina, contó cómo la compañía evolucionó en el último tiempo y destacó la implementación de las nuevas herramientas tecnológicas disponibles para lograr una mejor estrategia de comunicación con sus clientes.

"Durante el último tiempo cambiaron mucho los canales de comunicación, así como también la manera en la que la gente consume y se informa. Este es un gran desafío para todos los que nos desempeñamos como directores de comunicación", comentó la ejecutiva. En este sentido, expuso que Enel utiliza los datos que proveen las redes sociales para comprender mejor a sus clientes y ajustar su comunicación de una manera más segmentada y que genere empatía con los consumidores.

Martínez destacó, además, la rapidez y eficacia que las redes sociales brindan en la gestión de eventos críticos: "En solo unos segundos se puede brindar tranquilidad a la gente ante un suceso inesperado. Les decimos que tenemos conocimiento de lo que está ocurriendo y les acercamos alguna solución posible para el problema". Esto, no solo fortalece la relación de la empresa con los clientes, sino que, además brinda la posibilidad de tener un feedback instantáneo sobre las campañas y mensajes que lanza la compañía.

"En los últimos 10 años, Enel Argentina implementó un ejercicio que consiste en tomar los datos de lo que se consume en las redes sociales. De esta manera, conseguimos tener mayor y mejor información respecto a nuestros clientes", comentó Martínez.

La ejecutiva destacó el rol de la inteligencia artificial (IA) como herramienta para la medición y optimización de las estrategias de comunicación: "La IA nos da elementos para medir la efectividad de las campañas que hacemos en el día a día". Esto permite a Enel identificar cuáles de sus campañas son efectivas y ajustar aquellas que no cumplen con las expectativas de la audiencia, con el beneficio de que todo se realiza en tiempo real.

Además, Martínez expuso: "Estamos tratando de dejar de usar papel, así que intentamos acompañar a nuestros clientes para que se vuelvan más digitales". Esto, no solo es una estrategia de la compañía para proteger al medioambiente, sino que también mejora la experiencia de los clientes, ya que simplifica procesos y reduce costos.

La ejecutiva insistió en enfatizar la importancia de mantener un diálogo abierto y bidireccional con los clientes: "Antes, la comunicación era unidireccional. Ahora, ya no lo es, sino que se trata de un diálogo y una escucha constante". En este contexto, Martínez destacó la importancia de aprovechar las oportunidades que ofrece la transformación digital y la innovación tecnológica para fortalecer su comunicación, promover la sostenibilidad y mejorar la experiencia del cliente en todos los niveles posibles.

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