Por qué los servicios de mensajería ayudan a fidelizar a la audiencia

Facebook Messenger, Instagram Direct, Skype y Whatsapp son las más usadas para dar un servicio personalizado. Social Media Shopping para vender productos en estas redes.

Los servicios de mensajería se convirtieron en herramientas para concretar ventas.

Los servicios de mensajería se convirtieron en herramientas para concretar ventas.

Los servicios de mensajería, como Facebook Messenger, Instagram Direct, Skype y Whatsapp, se convirtieron en herramientas para concretar ventas. La aplicación de mensajería permite a los negocios crear una conexión personal con sus clientes, responder en tiempo real y fidelizar audiencias. Según Messenger for Business de Facebook, hoy se envían 2000 millones de mensajes entre personas y empresas todos los meses. A nivel global, el 53% de las personas tienen más probabilidades de comprar en una firma a la que pueden enviar mensajes directamente y el 56% de los clientes prefieren escribir un mensaje antes que llamar al servicio de atención al cliente.

Según Morning Consult, el 55% de las pymes dicen que usan Facebook todos los días para hacer negocios y el 70% cree que la plataforma les permite vender sus productos o servicios en otras ciudadeso países. Por lo tanto, 4 de cada 10 negocios han podido contratar más empleados debido al crecimiento de la demanda desde que se unieron a la red social.

Un servicio que está creciendo es el de los chatbots, robots de mensajería que permiten atender consultas de los usuarios a través de una aplicación. Como evolución de la Inteligencia Artificial, los chatbots están capacitados para responder preguntas y solucionar problemas de forma automática. Hoy hay 100.000 bots operando en Facebook Messenger.

El Grupo Ingenico propone contar con chatbots transaccionales, es decir, que el proceso de compra se cierra dentro de la aplicación de mensajería sin necesidad de derivar al usuario a ninguna plataforma de pagos. Este sistema recibe el nombre de Social Media Shopping porque incorpora la posibilidad de adquirir productos en las redes sociales que los usuarios visitan. En América latina, los chatbots transaccionales están en una etapa de testeo.

El gerente General para América latinade Ingenico Group, Matías Fainbrum, explica que el mundo de los messengers es conversacional: "Estamos trascendiendo el mundo abstracto de la compra online. Ahora tenemos una interacción con alguien de la empresa". Fainbrum detalla que los messengers tienen dos formas de generar la venta: la empresa puede contar con un equipo de vendedores que interactúan con los clientes a través de la red social o el chatbot, que va aprendiendo y responde preguntas. "Con esta estrategia se pueden capturar nuevos segmentos y brindar una experiencia distinta", dice.

Facebook e Instagram son socios estratégicos para las pymes. "Lo que es mensajería va a seguir creciendo porque fideliza a la audiencia. Se genera una relación más personal con los clientes. Las personas quieren una comunicación más cercana e inmediata con las empresas", dice Bruno Maslo, gerente de Pymes para Facebook Cono Sur. Maslo asegura que desde Facebook están comprometidos con el desarrollo de pymes y emprendedores en la Argentina: ofrecen cursos gratuitos online para incorporar más herramientas y conocimiento. Uno de los programas, Emprenda con Facebook, es una plataforma de aprendizaje electrónico con cursos gratuitos para empresarios que buscan comprender y usar Facebook al máximo.

De acuerdo a un estudio realizado por esta red social, para 2020 se estima que los celulares generarán el 16% del e-commerce en la Argentina. La tecnología móvil está transformando las expectativas de los compradores y el camino a la compra: se proyecta, para 2020, que en América latina más de 70% de los usuarios de internet en celulares utilizarán aplicaciones de mensajería. Las personas envían mensajes a los negocios para obtener más información (33%), para realizar una compra u orden (33%), pedir un turno (34%), proveer feedback (30%).

Un servicio que está creciendo es el de los chatbots que permiten atender consultas de los usuarios a través de una aplicación.

Hostel del Mar nació en 2008 en Mar del Plata. El problema al que se enfrentaron desde el primer día fue la alta estacionalidad en el verano, por lo que desde el inicio decidieron imprimir un carácter relajado al hostal y dirigirse a un público surfer y a sus áreas relacionadas. Para combatir estos problemas, Patricio Sabbione, uno de los socios, considera que ha sido fundamental la ayuda de Facebook: les permite estar en contacto constante con sus clientes y mantener al público cautivo durante todo el año. "Como somos un hostel, el trato debe ser muy personal y tanto Facebook como Whatsapp nos permiten eso", explica Sabbione.

El 70% de las reservas al hostel entran por Facebook. Sabbione dice: "Este año usamos la nueva función que incorporó la red social. Ahora podemos enviar un comprobante de pago por mensaje para que los clientes lo puedan imprimir".

Un punto importante de la mensajería es mantener la celeridad en las respuestas. Sabbione asegura que no demoran más de 50 minutos en responder.

Por medio de fotos y stories, Ciabotánica da a conocer sus técnicas de reciclaje y sustentabilidad, promoviendo sus talleres y workshops. La repercusión de Instagram fue tanta que incluso ya impartieron talleres en otras ciudades de la Argentina, Uruguay y Chile. En su último workshop virtual, alcanzaron a una audiencia de 20.000 espectadores.

Una de las fundadoras de Ciabotánica, Cecilia Bernard, cuenta: "Nuestra marca tiene cuatro años y siempre funcionó online. Nos encargan los productos por mensaje privado. Yo manejo Instagram y mi socia, Facebook. Nos dividimos para responder en tiempo real".

 

Ventajas y desventajas de un chatbot

A favor

  • Responder de inmediato preguntas frecuentes. Un chatbot puede ser la solución a automatizar la mayoría de preguntas y consultas más frecuentes.
  • Ser el primer eslabón del proceso de venta. Los procesos de venta digital hoy en día son cada vez más complejos y requieren que las empresas se adapten a las expectativas actuales del consumidor. Para eso un chatbot se convierte en una herramienta invaluable. Primero porque es posible responder las preguntas más frecuentes de forma inmediata, y segundo para obtener los datos de contacto del prospecto de forma más eficiente y amigable.
  • Para mejorar la imagen de la empresa. Cada vez es más necesario diferenciarse de la competencia con factores adicionales al producto. La calidad de la atención es un aspecto al alcance de la mano que permite a una empresa sobresalir, sobre todo en América latina. Con un chatbot puede ser posible estar disponible las 24 horas del día y así calmar las ansias del cliente en tiempo real.

 

En contra

  • Un chatbot no reemplaza 100% la atención humana. Su implementación se origina en parte para eficientizar procesos. Uno de sus potenciales es la capacidad de reconocer sus limitaciones y derivar en humanos los temas complejos. Es clave saber distinguir los procesos monótonos y posiblemente automatizables para reservar esfuerzo humano en tareas más complejas.
  • En general las consultas de clientes existentes suelen ser más difícil de predecir o de automatizar. Si bien algunas cosas si pueden automatizarse para este segmento, y un chatbot puede ayudar mucho, es muy importante tener en cuenta este aspecto para no dañar la imagen de la empresa frente a clientes actuales.
  • Algunas firmas tienen servicios más sensibles, como las consultas médicas o el soporte técnico de servicios críticos. Es importante aclarar las limitaciones que tiene un chatbot. En muchos casos es posible automatizar respuestas para derivar a otras áreas.

Fuente: Cliengo, empresa de Marketing Digital y Google Partner.

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