El 80% de los viajeros ya utiliza herramientas de inteligencia artificial (IA) generativa a la hora de reservar vuelos y alojamientos. El dato surge de la última encuesta Consumer Pulse de Accenture (2025) y expone un cambio profundo en la forma de planificar los viajes. En este escenario de inmediatez y automatización, las agencias de turismo enfrentan un desafío clave: adaptarse a lo digital sin resignar la personalización ni el valor humano del asesor.
Así fue el caso de Columbia Viajes, una agencia porteña con más de 60 años de trayectoria, que comprendió que el viaje empieza mucho antes de subirse a un avión. “Desde hace tiempo el pasajero investiga, compara, pregunta y espera respuestas rápidas. El modelo tradicional de agencia se transformó sin perder su esencia”, explica Fabricio Di Giambattista, director de la empresa, que hoy cuenta con dos sucursales.
La transformación de la agencia consistió en evolucionar sobre las nuevas necesidades de información y experiencias, integrando tecnología, pero sin reemplazar el vínculo humano y la vocación de servicio. “Sumamos una plataforma digital, redes sociales, WhatsApp, un CRM para ordenar mejor cada consulta y estamos implementando IA en diferentes acciones internas y externas”, detalla Di Giambattista.
El estudio de Accenture también revela que el 93% de los usuarios activos de IA generativa la ha utilizado o la utilizaría para respaldar sus decisiones de compra.
Para Marcelo Morales Rins, CEO de Blinktip, una agencia 3.0 que optimiza los procesos mediante automatizaciones e inteligencia artificial, este dato confirma una tendencia irreversible. “Las agencias debemos volvernos cada vez más tecnológicas y responder mejor a un usuario con expectativas más altas”, sostiene. Y agrega: “La IA puede resolver preguntas generales, pero el verdadero valor aparece cuando un especialista traduce necesidades y gustos en decisiones relevantes para construir un viaje sin fricciones”. En 2025, la startup argentina comercializó 200 paquetes turísticos.
En la otra vereda se encuentra Despegar, que, si bien cuenta con sus 12 sucursales físicas en Argentina, su fuerte es la venta online, principalmente, a través de la app. Pablo Abad, Engineering VP de la compañía, señala que la consolidación de las plataformas digitales responde a la búsqueda de experiencias más simples y personalizadas.
“La gran mayoría de las interacciones se dan de forma digital, especialmente desde el celular, que concentra más del 80% del uso de nuestros asistentes inteligentes. Es un viajero que quiere inspirarse y decidir en tiempo real”, afirma.
Proceso de venta digital y presencial
Desde Columbia Viajes definen su modelo como “totalmente híbrido”. Muchos pasajeros se contactan de forma digital, pero la planificación y el cierre se hacen de forma presencial. “Lo digital agiliza, acerca y simplifica; lo presencial profundiza, da tranquilidad y permite escuchar mejor al pasajero. Son mundos complementarios”, resume Di Giambattista.
Morales Rins coincide y sostiene que “el futuro del turismo será híbrido, con poco solapamiento entre los segmentos que compran viajes en plataformas y aquellos que eligen una agencia para viajes más complejos”. Según Blinktrip, este enfoque reduce los tiempos de cotización en un 70% y mejora la retención de clientes en un 33%.
Despegar también avanza en ese modelo mixto tras la incorporación de SOFIA, un asistente de viajes que integra IA generativa con una interfaz visual y conversacional adaptativa. La tecnología se ocupa de lo operativo y repetitivo, mientras que las personas aportan asesoramiento de mayor valor tanto de forma presencial como virtual, logrando un desempeño hasta 2.5 veces superior en eficiencia y satisfacción del cliente.
El rol y el futuro de la IA en el turismo
Un estudio de Booking (2025) indica que el 43% de los argentinos usa IA para investigar destinos y definir cuándo viajar, mientras que cerca del 30% la emplea para buscar experiencias locales y recomendaciones gastronómicas.
Para Columbia Viajes, este escenario representa como una “oportunidad”. “La IA puede ayudar a entender preferencias y agilizar procesos, pero la verdadera personalización nace del conocimiento del agente. La tecnología ordena y sugiere; el asesor interpreta y crea”, puntualiza Di Giambattista.
Desde Despegar refuerzan la idea de integración: la IA aporta disponibilidad permanente y capacidad de respuesta inmediata, mientras que los agentes humanos suman empatía y criterio para resolver situaciones complejas. En palabras de Di Giambattista, la síntesis es clara: “La tecnología potencia el vínculo, pero la confianza sigue siendo el valor central”.
