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En un contexto en que la industria financiera está redefiniendo el modo de relacionamiento con sus clientes, el Banco Macro anunció la puesta en marcha de su nuevo canal de atención montado sobre agentes de inteligencia artificial, a través de un nuevo chat que utiliza lenguaje natural para las operaciones bancarias.
En poco más de un mes desde que fue liberado para el uso de la base de seis millones de clientes de la entidad, ya se transformaron en usuarios únicos un millón de ellos. La novedad: la mejor respuesta provino de la franja de más jóvenes y también de la de mayores de 65 años.
El CEO de Banco Macro, Juan Parma, explicó que la plataforma, MacroChat, denominada “M” o “Emme” en su versión de la app o de la home page, puede canalizar la gestión de servicios a través de WhatsApp.
“La diferencia con el standard que se aplica en el país es que no se utiliza un bot que apele a formularios, sino que utiliza lenguaje natural en la administración de sus funciones”, indicó.
En el modelo tradicional, el cliente elegía opciones numeradas, navegando categorías y obteniendo respuestas dentro de un flujo rígido y predefinido, ahora el cliente puede directamente utilizar su propia voz para requerir la información diciendo “¿cuánto dinero tengo en la caja de ahorro?”, “Quiero transferirle plata a mi esposa”, “Voy a pagar la factura de la luz de mi casa”, “quiero transferir plata a un amigo”.
El modelo con lenguaje natural en la operación a través de WA solo se asemeja a algunas plataformas en Brasil
También puede usar imágenes, fotos o audios, indicaron.
“La versión anterior era útil, pero distante. Era eficiente, pero impersonal. Había que adaptarse al banco, aprender su lenguaje, seguir sus pasos. Ahora, el sistema entiende la intención, procesa la solicitud y responde en lenguaje natural, en tiempo real. Y no sólo por texto”, explicaron Parma y el Gerente de Banca Individuos de Macro, Guillermo Jejcic.
Cómo opera
Los clientes pueden enviar audios, imágenes o mensajes escritos para darle instrucciones. “Estamos integrando Inteligencia Artificial generativa con lenguaje natural en WhatsApp. El futuro de los servicios financieros no pasa por agregar más tecnología, sino por hacer que esa tecnología pase inadvertida detrás de una experiencia”, aseguró Parma. “Es una nueva forma de relacionarse, más simple, más cercana, más humana, desde cualquier lugar del país o del mundo”, agregó.
Basada sobre la infraestructura y los servicios de Meta -la firma detrás de WA, Facebook e Instagram-, está sustentada en el modelo de lenguaje humano de OpenAI, la firma propietaria de ChatGPT.
Adhesión
“No importa cómo lo escriba el cliente: en mayúsculas, con errores, con abreviaturas o mezclando temas en un mismo mensaje”, afirma Jejcic. “MacroChat es otra cosa: es un interlocutor que entiende el contexto, recuerda lo que se dijo antes en la misma charla y puede resolver múltiples solicitudes en un solo intercambio”, dijeron.
Desde el despliegue al público, se han realizado 1,1 millones de consultas de saldos y 500.000 transferencias. Hubo 2,3 millones de conversaciones.
Las transferencias, por el momento, tienen un límite de $ 1.000.000; también hay nuevas funciones vinculadas con alertas de potenciales operaciones dudosas con tarjetas u otros productos del banco.
Las consultas de saldo e información y las transferencias son las interacciones más frecuentes. Además, el canal irá incorporando funcionalidades progresivamente.
En tarjetas de crédito, los clientes pueden consultar límites y disponibles, ver el saldo, la fecha de vencimiento y los últimos consumos, pausar la tarjeta, hacer reclamos por compras desconocidas, consultar los últimos tres resúmenes y denunciar el extravío del plástico.
Para las tarjetas de débito, es posible blanquear el PIN, pedir una reposición o avisar sobre un viaje al exterior.
Con las cuentas bancarias, MacroChat permite verificar saldos en pesos y dólares, consultar los últimos movimientos, ver y descargar el CBU y el Alias, gestionar extracciones sin tarjeta y completar el proceso de apertura de cuenta para nuevos clientes.
Las transferencias entre cuentas propias y a terceros también están disponibles, al igual que el pago de servicios y la recarga de teléfonos celulares.
Por su parte, los jubilados cuentan con acceso directo para conocer su fecha de cobro y desbloquear la tarjeta de débito, entre otros trámites específicos para ese segmento.
Atención humana
" Cuando la situación lo requiere, o una consulta supera la capacidad del sistema o en el momento en que el cliente simplemente prefiere hablar con una persona, la transición ocurre de manera natural, sin cortes, sin repetir información, sin empezar de cero", explicaron en Macro.
“No hay otro banco que tenga esta solución”, explicó Jejcic. Según comentó, los ejemplos más próximos hay que rastrearlos en Brasil, donde aplicaciones semejantes aplican Itaú y Bradesco, comentó.
