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Durante años, las empresas invirtieron millones de dólares en desarrollar sus canales digitales, medir el comportamiento de sus usuarios y personalizar sus ofertas. Sin embargo, buena parte de sus operaciones físicas, desde sucursales bancarias hasta tiendas y concesionarias, todavía funciona con información limitada sobre lo que sucede dentro de ellas.
Esa brecha es el mercado que busca capitalizar Numia. La compañía tecnológica, fundada por Gustavo Lauria, desarrolla una plataforma de inteligencia para conectar los datos que se generan en los espacios físicos y utilizarlos para mejorar las ventas, la eficiencia operativa y la experiencia de los clientes.
“El mundo físico todavía opera como una caja negra, donde, aunque tenemos una infraestructura carísima encima, no tenemos la posibilidad de saber qué es lo que está pasando”, explicó Lauria, CEO de Numia, en entrevista con El Cronista México.
La propuesta consiste en transformar esa información en decisiones que puedan ejecutarse en tiempo real. Para ello, la compañía combina herramientas de gestión del flujo de clientes —como filas virtuales, citas y turnos— con tecnologías de análisis de conversaciones, visión computacional y asistentes conversacionales.
El objetivo va más allá de reducir los tiempos de espera. Numia busca identificar por qué una persona visita una sucursal, qué atención recibe, si concreta una compra o contratación y qué oportunidades comerciales se pierden durante ese recorrido.
“Estamos cambiando totalmente el foco de la sucursal de un centro de costos donde lo que hacemos es resolver problemas a un motor de revenue”, señaló Lauria.
De administrar filas a interpretar el comportamiento del consumidor
Numia, que ya cuenta con más de 350 clientes en 10 países, comenzó como una empresa autofinanciada (bootstrapped), con soluciones enfocadas en organizar la atención presencial. Su crecimiento orgánico y la incorporación de clientes de distintas industrias le permitieron identificar una oportunidad de negocio más amplia: integrar en una sola plataforma información que normalmente permanece dispersa entre distintos sistemas.
La evolución también estuvo marcada por la inteligencia artificial. Según Lauria, esta tecnología modificó la manera en que las compañías de software desarrollan sus productos y compiten en el mercado.
En ese contexto, Numia amplió su oferta hacia cuatro grandes frentes: gestión del flujo de clientes, análisis de conversaciones (speech analytics), visión computacional (computer vision) y avatares o kioscos conversacionales.
Esta integración es uno de sus principales diferenciadores frente a proveedores que ofrecen herramientas aisladas. Una solución puede analizar lo que un vendedor conversa con un cliente, pero si esa información no se relaciona con el motivo de su visita, la empresa pierde parte del contexto necesario para evaluar el resultado de la interacción.
“Si no lo tienes cruzado con la razón por la que el cliente llegó a la sucursal, no tienes la trazabilidad completa”, dijo Lauria.
La plataforma busca precisamente conectar esos puntos: saber qué buscaba el consumidor, con quién habló, qué alternativas recibió y si terminó concretando una operación. En el caso de un banco, por ejemplo, permitiría identificar si una persona llegó para realizar un depósito y terminó contratando un crédito, o si acudió con la intención de solicitar financiamiento y finalmente no lo hizo.
Entre los clientes de Lumia se encuentran Scotiabank, Santander, Mapfre y Allianz.
México, al centro de la estrategia de crecimiento
Para 2026, Numia está modificando su estrategia comercial. Después de atender empresas de distintos tamaños, desde pequeñas y medianas hasta grandes corporativos, la compañía decidió concentrar sus esfuerzos en el segmento enterprise, con especial atención en servicios financieros y retail de venta asistida.
Este último comprende negocios donde la interacción entre un vendedor y un consumidor puede influir directamente en el cierre de una operación, como tiendas de electrodomésticos, concesionarias automotrices, comercios de colchones, tiendas departamentales y establecimientos de productos de lujo.
“El mercado mexicano es súper importante para Numia ahora. Es el más importante”, afirmó el directivo, quien señaló que el país tendrá un papel central en la estrategia de expansión de la compañía.
Lauria evitó anticipar una tasa de crecimiento de ingresos para el cierre de 2026, debido a que la empresa mantiene oportunidades comerciales relevantes cuya concreción podría modificar el resultado del año.
En cambio, adelantó que la siguiente etapa de desarrollo estará enfocada en conectar todavía más las distintas fuentes de información que recoge la plataforma.
La siguiente apuesta: inteligencia en tiempo real
De cara a 2027, Numia buscará avanzar hacia una capa transversal de inteligencia capaz de combinar los datos de las conversaciones, los registros de atención y las imágenes captadas en las sucursales para generar modelos predictivos.
La intención es anticipar el comportamiento de los consumidores, identificar qué clientes podrían requerir atención antes de acudir a un establecimiento y recomendar a los vendedores qué acciones tomar para mejorar las posibilidades de concretar una venta.
Entre las pruebas que desarrolla la compañía se encuentra el uso de auriculares para los vendedores, mediante los cuales podrían recibir recomendaciones e información en tiempo real a partir de los datos recopilados durante la interacción con los clientes.
“El 2027 va a ser para Numia un año donde realmente se va a empezar a sentir esa inteligencia viva en la interacción en sucursal”, adelantó Lauria.
La oportunidad, de acuerdo con el empresario, está en cerrar la distancia entre las capacidades que hoy ofrece la tecnología y lo que realmente ocurre en los puntos de atención físicos.
