El banco en WhatsApp crece como estrategia de acercarse al cliente

En apenas dos semanas, y en un entorno de alta demanda de respuestas financiera, una de las principales innovaciones del sistema mostró una performance destacada.

Banco Macro, la principal entidad de capitales nacionales de la Argentina, puso en marcha BancoChat, una innovación que le permite a los clientes operaciones bancarias a través de la red social WhatsApp. Una serie de recursos tecnológicos de seguridad están detrás de este servicio, según explicó Bryan Anthony, gerente de Bancas Comerciales de Macro a El Cronista.

"Después del proceso de digitalización que viene ocurriendo en todo el sistema y que se aceleró con la pandemia, muchas transacciones, mucha gente, se acostumbró a usar la app o el home-banking. Pero vimos que habíamos llegado como a un tope de gente que había aprendido y dijimos ¿cómo podemos ir un paso más allá? -explicó- Y en lugar de inventar cosas para que la gente se acostumbre dijimos, ¿dónde podemos ir que la gente está? Y nos encontramos con una herramienta que usan más de 18 millones de argentinos, que la mayoría de la gente ya tiene acceso a internet en su teléfono, tiene una cámara, un teléfono inteligente o un teléfono que puede usar WhatsApp. Y nos planteamos ¿qué pasa si cambiamos un poco de la regla del juego y en vez de que la gente se acostumbre a lo que nosotros queremos nosotros vamos a donde está la gente? Y empezamos a diseñar esto que se está transformando, justamente poder tener el banco en el chat y no tener que bajarse ninguna aplicación, sin tener que tener ninguna contraseña, sino que nada más bajando el número de teléfono podías empezar a operar con el banco.

-¿Cómo se resuelve la seguridad?

-Es el gran tema. Hay dos cuestiones centrales. Primero, que el número 011 31101338 con el que se opera es un número verificado por WA y además los mensajes son encriptados; la segunda es que no hay contraseña, sino que existe una verificación por biometría, la contraseña es tu cara. En el banco ya tenemos más de un millón de clientes enrolados con la biometría, tanto en huella digital o en biometría facial. Usamos ese mismo sistema para las transacciones en su WhatsApp.

"¿Dónde podíamos ir que la gente estuviera? Y nos encontramos con una herramienta que usan más de 18 millones de argentinos, que la mayoría de la gente ya tiene acceso a internet en su teléfono, tiene una cámara, un teléfono inteligente o un teléfono que puede usar WhatsApp.

-¿En qué otros productos están aplicando biometría facial?

-Hoy tenemos todo lo que son las terminales de auto-gestión, por ejemplo, para blanquear un pin, blanquear una clave, el blanqueo se puede hacer con biometría.

-¿Cuántas transacciones se hacen ahora por WhatsApp?

-Hoy estamos entre 7000 y 8000 conversaciones por día, y cada vez va incrementando la transaccionalidad, o sea la gente va encontrando qué se puede hacer y empezando a usarlo, empieza a usar las consultas de saldos, las recargas tanto de celular como de otros servicios el pago de servicios. Estamos muy contentos con la reproducción que tiene y bueno, vemos el incremento todos los días.

-¿Algún segmento en particular lo utiliza?

-El 30% de los usuarios son usuarios no digitales, nos encontramos con que hay dos segmentos, el que lo usa como algo complementario a la app. El 30% de la gente que no usaba no usaba los canales digitales muchos jubilados, empezaron a encontrar acá un canal para comunicarse con el banco de forma más eficiente, por ejemplo, para la fecha de pago de los haberes.

"Estamos ahora en un promedio de 2,27 minutos la transacción promedio, dependiendo de qué tipo de operación se realice".

-¿Por qué lo usan tanto los jubilados?

-Es una herramienta que están acostumbrados a usarla, es muy simple y bueno, otra de las cosas que estamos que creo que son cambios también en los bancos en particular nuestro es la evolución constante. Nosotros acá tenemos información online de quién lo está usando y quién no. Y estamos viendo una mejora constante en función de lo que la gente lo utiliza. Si vemos que un trámite se usa mucho y tiene alguna fricción, tratamos de mejorarlo recortar los pasos son los más simples para la gente.

-¿Es un producto acabado o le incorporarán nuevas funciones?

-Hasta ahora tenemos todo lo que tiene que ver con consultas (saldos, transferencias, disponibles, pago de servicios y recargas) y vamos a seguir incorporando funciones. En los próximos meses vamos a ir poniendo la posibilidad de protestar consumos con tarjeta, por ejemplo. Más adelante también tenemos para incorporar la posibilidad de realizar inversiones.

-¿Cuánto tiempo demora una persona en una transacción por WA?

-Estamos ahora en un promedio de 2,27 minutos la transacción promedio, dependiendo de qué tipo de operación se realice.

-¿Cómo encaja este producto en la estrategia comercial más general del banco?

-Esto va de la mano de la oferta de atención personalizada. Tenemos 500 puntos de atención, para los que lo requieran, pero podemos acceder es un canal 7 x 24 que trata de hacerle más fácil la vida a la gente, es complementario.