Negocios digitales: cómo hacer simple el comercio electrónico

El proceso de digitalización del comercio avanza a velocidades de vértigo y plantea desafíos inéditos a las marcas y a todo el ecosistema del negocio digital.

Durante los últimos años y especialmente en los últimos meses el crecimiento del eCommerce y las estrategias asociadas a esta industria en América Latina han ido en notable aumento.

Según los datos de Statista Digital Market Outlook, en el último año Brasil y México fueron los países con mayor crecimiento en facturación en América Latina. Y se espera para los próximos años que estos mercados sigan evolucionando y liderando la industria, al tiempo que otros países de la región, como el caso de Argentina, crezcan en el orden de un 153% hasta 2024.

Más allá del crecimiento en facturación, se observa una evolución en cuanto a las estrategias implementadas y en lo que hace al reconocimiento por parte de las marcas de la importancia de tener una estrategia de digital commerce y de las habilidades y capacidades que se requieren en el equipo para llevarlas a cabo.

Esto tiene que ver con que el avance del proceso de digitalización del comercio opera a velocidades de vértigo y plantea desafíos inéditos a las marcas y a todo el ecosistema del negocio digital.

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La aparición constante de nuevos jugadores sube todo el tiempo la vara de las demandas del consumidor, en particular en lo que respecta a la experiencia de usuario.

Por ejemplo, hasta hace un tiempo si alguien compraba por internet y el producto le llegaba en el día, generaba una experiencia diferencial, pero ahora ya es un commodity y solo va a llamar la atención, -de manera negativa-, si falla.

Estamos ante una evolución constante de las expectativas de la gente con tendencias marcadas por soluciones o valores intangibles que se integran cada vez más rápido al commodity de la experiencia.

Lo que hoy deslumbra mañana será recibido con un gesto mínimo y el imperativo que surge es "cómo puede ser que no lo tengas".

Desde el punto de vista operativo, el cliente es cada vez más exigente, por el tiempo que invierte en cada acto de compra requiere más y mejor servicio, más seguridad, mejor experiencia, en definitiva.

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De esta manera, se impone una conclusión: si las marcas esperan que las nuevas soluciones ya están maduras en su desarrollo para implementarlas, estarán llegando tarde.

En este sentido, la adopción de herramientas de vanguardia implica un gran desafío a la vez que una gran oportunidad. La captación rápida de la tendencia o de la nueva herramienta, incluye riesgos por implementar primero y por tanto, se hace necesario, como en toda decisión estratégica, sopesar la generación de valor; es decir, trascender la mirada de lo económico y analizar la ganancia en términos del tiempo capitalizado en experimentación para la innovación.

Las marcas pueden realizar ese camino pero se les hace mucho más costoso si lo hacen solas que si tienen un partner de negocios digitales que se dedique sistemáticamente a investigar cuáles son las tendencias, de tal manera de que la adopción de una nueva solución esté hecha sobre bases sólidas y probadas.

Nuestra tarea nos exige trabajar constantemente en buscar qué nuevas herramientas pueden funcionar para cada una de las marcas que asesoramos, investigando y experimentando primero en una fase de laboratorio, donde poder además indagar en ella lo suficiente para hacerla más simple al mismo tiempo que nos empeñamos en ver cómo puede escalar. A partir de allí, es muy importante compartir ese conocimiento con las marcas que forman parte de nuestro ecosistema.

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Se observa que es cada vez más indispensable que el digital commerce sea simple. Hacerlo "seamless" para las marcas, esa es nuestra propuesta.

Así, las experiencias deben acompañar y atender a las nuevas demandas del consumidor, en el contexto de una evolución permanente de esas necesidades.

De aquí se deduce que, en un escenario de constante evolución y cambios, las marcas deben estar dispuestas a explorar y vivir situaciones de prueba y error. Las tendencias están para ser implementadas y el desafío está en hacer, más que en predecir.

Por último, las agencias debemos mostrar nuestra predisposición a construir en un co management con las marcas, lo que implica saber acompañar a las marcas y ser puentes entre ellas y el consumidor.

Tendencias

Entre las distintas tendencias que observamos a nivel global, ya estamos en condiciones de decir que el Live commerce y el social commerce son de las que llegaron para quedarse.

De hecho, para este último CyberMonday implementamos junto a las marcas con las que trabajamos en el país la estrategia de Live Streaming Commerce con influencers.

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El Live Streaming Commerce, es decir la utilización de vivos en redes sociales y landing pages para empujar las ventas, permite a las marcas lograr más engagement con sus clientes, al tiempo que aumentarlos y sostener mejor las estrategias de fidelización.

La transmisión en vivo crea una enorme comunidad de visualización para que las marcas creen un impacto duradero de sus productos en los espectadores. Se espera que para 2025 la participación de mercado a nivel global del comercio en vivo aumente varias veces a partir del mayor uso de las tecnologías por parte de las marcas y los vendedores.

El Live Streaming Commerce está íntimamente ligado a un fenómeno más general que es el social commerce, es decir el uso de las redes sociales en el proceso de venta, lo que ya es visto como un acelerador del comercio, entre otras cosas debido a la accesibilidad de las plataformas.

El comercio en vivo, por su parte, también se une al chat en vivo, donde el vendedor puede responder las preguntas de los espectadores.

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Emerge, además, el uso del WhatsApp como nuevo canal de ventas, dentro de lo que en otros países ya se conoce como "comercio conversacional", pero en el marco de un concepto más amplio, otra tendencia, conocida como social selling.

El social selling permite a las marcas identificar y monetizar las relaciones construidas en redes sociales. La idea es aportar valor a los consumidores, respondiendo a sus preguntas y comentarios y compartiendo contenidos.

El creciente uso de las nuevas plataformas de pago, impulsadas por el desarrollo del sector fintech, es otra de las tendencias que observamos.

¿Resulta extraño imaginarnos hoy comprando en los supermercados con bitcoins? Pues bien, hace no mucho, digamos siete años, ¿podíamos imaginar que las operaciones por internet iban a participar del 20% de las ventas de un negocio?

La investigación constante de estas tendencias es una de nuestras pasiones. Nuestro mensaje a las marcas es que, en muchos casos, adoptar ciertas soluciones hoy mismo quizá no implique una mejora impresionante e inmediata en las ventas pero el punto es que cuando menos nos demos cuenta se convertirán en demandas básicas de experiencia por la cual el cliente quizá ya no vaya a elegirnos pero si las tomará como esencial al menos para no descartarnos.

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