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La Ley Federal de Protección al Consumidor establece una serie de derechos para quienes adquieren productos o contratan servicios en México. Entre ellos se encuentra la posibilidad de obtener una bonificación o compensación cuando un servicio adquirido presenta determinadas deficiencias o cuando no se presta de manera adecuada.
Las disposiciones forman parte del Capítulo XI de la Ley, denominado “Del incumplimiento”, y diferencian entre los problemas relacionados con productos y aquellos vinculados con la prestación de servicios.
Artículo 92 Bis: qué pasa cuando el servicio es un problema
El artículo 92 Bis se aplica específicamente a la prestación de servicios. La norma establece que los consumidores tienen derecho a una bonificación o compensación cuando el servicio sea deficiente, no se preste o no se proporcione por causas imputables al proveedor, además de los demás casos contemplados por la ley.
Esto significa que la protección no se limita a la compra de bienes. También alcanza a determinadas relaciones de consumo en las que una persona paga por un servicio y el proveedor incumple con la prestación acordada.
La ley contempla así dos escenarios diferenciados: el artículo 92 regula los incumplimientos relacionados con productos, mientras que el artículo 92 Bis establece el derecho a una compensación cuando existe un incumplimiento atribuible al proveedor en la prestación de un servicio.
Cuándo corresponde una compensación por un producto
El artículo 92 de la Ley Federal de Protección al Consumidor señala que los consumidores pueden elegir entre la reposición del producto o la devolución de la cantidad pagada, contra la entrega del bien adquirido y, en todo caso, tienen derecho a una bonificación cuando se presentan determinados incumplimientos.
Entre los casos contemplados por la legislación se encuentran:
- Cuando el contenido neto o la cantidad entregada es menor a la indicada en el envase, recipiente o empaque, dentro de los límites de tolerancia permitidos por la normativa.
- Cuando el producto no corresponde a la calidad, marca o especificaciones y demás elementos sustanciales bajo los cuales fue ofrecido, o cuando no cumple con las normas oficiales mexicanas.
- Cuando un producto reparado no queda en condiciones adecuadas para su uso o destino dentro del plazo de garantía.
- Los demás casos previstos por la propia Ley Federal de Protección al Consumidor.
Todos estos casos pueden englobarse dentro del concepto de producto deficiente
En el caso de un producto reparado que vuelva a presentar problemas dentro del período de garantía y corresponda su reposición, la ley establece que el producto entregado en reemplazo debe ser nuevo.
La compensación no puede ser menor al 20% del precio pagado
El artículo 92 Ter, por su parte, establece que la bonificación prevista en los artículos 92 y 92 Bis no puede ser menor al 20% del precio pagado. La disposición también señala que esta bonificación se realiza sin perjuicio de la indemnización que, en su caso, pueda corresponder por daños y perjuicios.
La propia ley determina mecanismos para que los consumidores puedan reclamar ante los proveedores y, cuando corresponda, recurrir a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). La dependencia señala que una queja permite reclamar el cumplimiento de lo pactado entre consumidor y proveedor, además de los beneficios que la legislación pueda reconocer en cada caso.
En el caso de una reclamación relacionada con un producto, el artículo 93 indica que puede presentarse ante el vendedor, fabricante o importador, a elección del consumidor, dentro de los dos meses siguientes a la fecha en que se recibió el producto, siempre que no haya sido alterado por culpa del consumidor.
