El único ranking en el que ninguna empresa quiere figurar en la cima

Los ejecutivos de las grandes empresas, unos más y otros menos, se encuentran más atentos a los rankings y premios de lo que públicamente confiesan, ya que resultan una señal positiva puertas afuera (inversores) y puertas adentro (para clientes) y, también, es en cierto modo un gran corolario para la empresa en cuestión, sobre todo para sus cuadros ejecutivos. Un primer puesto en un ranking es un activo intangible que las grandes empresas no pueden soslayar.

En pleno 2022 hay rankings de lo que se quiera, casi tantos como industrias y sub-sectores: de reputación, de imagen, de clima laboral, de potencial...

Sin embargo, también hay otros rankings que asustan: son los rankings en los que nadie quiere aparecer. Un ejemplo paradigmático es el de los rankings de empresas más denunciadas en los distintos organismos de Defensa al Consumidor.

En ellos, los jurados no son periodistas o consultores, sino los consumidores de los servicios o productos que las empresas provean. Y no se trata de valoraciones subjetivas o de la animadversión que los consumidores tengan sobre determinadas empresas: las denuncias responden a hechos concretos en los que las empresas, en el mejor de los casos, fallaron.

Las distintas jurisdicciones cuentan con organismos de Defensa al Consumidor que reciben denuncias, les dan trámite y eventualmente sancionan a las empresas. Además, estos mismos organismos suelen elaborar informes periódicos con estadísticas sobre reclamos, resultados de las audiencias y los "Top Ten" de las empresas más denunciadas, que suele ser el terror de los departamentos de reputación corporativa.

Quiénes encabezan los rankings de empresas más denunciadas

¿Quiénes encabezan estos rankings negativos? Suelen ser abonadas a los primeros puestos las empresas de comunicaciones, las financieras, las de venta de electrodomésticos y las turísticas.

Si miramos los últimos rankings publicados, la tendencia se confirma. Actualmente se produce una particularidad: una misma empresa encabeza el ranking de las empresas más denunciadas en Defensa al Consumidor de Nación y también el de CABA. Se trata de Telecom Argentina.

Según el informe anual de 2021 de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, Telecom Argentina encabeza la lista de empresas más denunciadas, con casi 13.000 reclamos. En segundo lugar, aparece Telecentro y en tercer lugar, con sideral distancia, Movistar.

En el ranking publicado por la Secretaría de Comercio Interior se puede observar que el sector Telecomunicaciones es el que condensa la mayor cantidad de reclamos.

Asimismo, Telecom replicó el primer puesto en el reporte sobre el primer semestre de 2022 elaborado por la dependencia porteña de Defensa al Consumidor, con casi 500 denuncias recibidas. En dicho ranking, Telecentro se encuentra en el tercer lugar y Movistar no aparece figurando entre las primeras diez.

En ambos casos, Telecom absorbe más del 7% del total de las denuncias hechas por consumidores.

Telecom y defensa de la competencia

Como aliciente, debe decirse que, desde que se fusionó con Cablevisión en 2018, Telecom es una empresa con una posición dominante en varios rubros (telefonía fija y móvil, internet en hogares, televisión), en los que concentra más del 40% del share de los mercados.

Si bien existe un axioma conocido que reza que, a mayor base de clientes, brotan más conflictos, no parece ser ésta la visión del referente de una de las compañías más prominentes del país.

Roberto Nobile, contador público de profesión y con vasta trayectoria en el grupo Clarín previo a su desembarco a Cablevisión, es el actual CEO de Telecom desde 2020. En recientes testimonios públicos ha declarado que el "concepto guía" de las dos grandes fusiones que resultaron en lo que es la empresa hoy (Cablevisión-Multicanal y Cablevisión-Telecom) fue, justamente, "poner el foco en el cliente". 

Y si bien la abundancia de denuncias en las oficinas de Defensa al Consumidor principalmente impacta en lo reputacional, el aspecto económico seguramente no es descuidado: sólo en agosto del corriente año, el organismo nacional impuso multas a Telecom por más de dos millones de pesos.

Ambiciosos planes de inversión

La performance de Telecom en los rankings mencionados no impide que la compañía continúe con sus ambiciosos planes de inversión: en el recientemente celebrado Telecom SummIT, la empresa anunció que llegarán a u$s 650 millones destinados a los más de 170 sitios 5G activos para que los clientes de la compañía con dispositivos aptos puedan comenzar a utilizar la calidad de internet que promete transformar la manera de interactuar con servicios de tecnología móvil.

Telecentro, por su parte, lleva invertidos más de u$s 400 millones desde 2018 hasta la fecha para posicionarse como la red de fibra óptica más eficiente del país, de acuerdo con el ranking ISP Index realizado por Netflix.

Movistar, el otro de los peso pesados de la industria local, puede explicar su éxito debido a su constante inversión en fibra óptica ya que proyecta cerrar el 2022 con 3,7 millones de hogares por donde pasa el tejido de fibra y casi tres cuartos de sus clientes con internet a altas velocidades. Movistar Fibra fue el ganador del Speedtest Award venciendo a sus competidoras Telecentro, Personal y Claro en todas las categorías: latencia y velocidades de subida y bajada. Ookla le otorgó un puntaje global (basado en todos los parámetros analizados) de 84,83.

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