Covid-19

El desafío más grande del sector de la salud argentino en pandemia: la atención al paciente

La pandemia del Covid-19 ha llegado a revolucionar muchos sectores económicos. En la industria de la salud hubo que adoptar nuevas políticas para atender de la mejor manera posible.

De acuerdo a una encuesta realizada por la Organización Mundial de la Salud (OMS), durante el primer semestre de pandemia en el mundo -entre marzo y junio de 2020- el 90% de los países registraron suspensiones en los servicios de salud esenciales. Sin embargo, a medida que fueron aumentando los casos de contagio de Covid-19, y con ello la limitación en la atención presencial en centros médicos, los países se vieron forzados a avanzar rápidamente hacia las prestaciones por medio del uso de la digitalización.

El contexto de pandemia transformó el modelo de atención de las instituciones de salud. La atención física se vio acotada por las limitaciones impuestas y llevo a aquellas organizaciones que no tenían un proceso de afluencia controlada a implementar nuevas soluciones tecnológicas. "Los pacientes, en este sentido, se fueron adaptando y optando cada vez más por canales digitales para resolver sus necesidades", asegura Gustavo Lauria, fundador y CMO de Debmedia.

Gustavo Calveiro, socio de Paradigma, sostiene: "La experiencia del paciente es mucho más que calidad de atención. Es una sumatoria de componentes que incluyen el aspecto clínico, el servicio, el costo, la calidad médica, la empatía y la comunicación".

A partir del Covid y frente a la preferencia en la elección de la atención remota, por parte del paciente, o a la necesidad de incentivar la atención médica programada virtual por parte de los prestadores, mitigando complicaciones en los diagnósticos a futuro por caída de atenciones presenciales, "las Instituciones de Salud comienzan a trabajar en un cambio en la mirada sobre la experiencia del paciente buscando su satisfacción en lo que respecta a la experiencia global y omnicanal a través de todos los medios de atención", sigue Calveiro.

Según Florencia Truchi, directora de Innovación de Pfizer Argentina, "los centros de salud tuvieron que adaptarse, modificando los espacios de trabajo a fin de garantizar un ambiente seguro para la atención de pacientes con COVID-19, separado de quienes acuden por otras cuestiones de salud. Fue indispensable la implementación de nuevas medidas de prevención requiriendo nuevos protocolos por parte de los profesionales de la salud".

Por otra parte, "un sector que tradicionalmente estaba basado en el contacto personal tuvo que adaptarse a una nueva realidad y esto fue tanto para los pacientes, quienes tuvieron que aprender a utilizar las nuevas plataformas, como para los profesionales de la salud".

En búsqueda de las mejores experiencias para los pacientes

En tan solo un año, el concepto de "experiencia del paciente" típica ha cambiado drásticamente, no solo en términos de comportamientos del paciente sino también de su mentalidad. Es por ello, destaca Jazmín Burela, senior business designer de intive, "que el entorno sanitario debe adaptarse. Las estrategias de planificación y diseño pueden ayudar, incluidas estas tres pautas que alivian la ansiedad del paciente: optimizar las operaciones: reducir el contacto y los puntos de contacto durante la estadía de cada paciente; comunicar: proporcionar claridad, empoderar con información y gestionar expectativas; e ir más allá de las paredes de la clínica: ampliar la experiencia del paciente con un seguimiento después del alta que integre componentes digitales y físicos".

Gastón Valverde, director médico de InnovaMed, plantea que una de las claves para lograr mejores experiencias digitales en los pacientes es poder poner a ellos en el centro del diseño de los procesos, facilitando el acceso desde una perspectiva omnicanal y con la noción de que es indispensable además invertir tiempo en la transferencia de conocimiento y experiencias de uso tanto a pacientes como a profesionales. "Según las respuestas de más de 4.000 profesionales médicos de América Latina, 45% de ellos considera que su nivel de digitalización es bueno, mientras que 44,9% se auto percibe con un nivel regular y 7,8%, malo, todo esto en un contexto donde 5 de cada 10 considera que las herramientas digitales agilizan las tareas. Es decir, que hay una buena ponderación sobre la inclusión de herramientas digitales, pero aún queda mucho por hacer en materia de formación".

Y, respecto al paciente, sigue, "los médicos ven con preocupación que los pacientes no estén familiarizados con las plataformas o las herramientas que el profesional de la salud pueda usar para poder atenderlo o que no cuenten con la conexión a Internet suficiente para poder generar una buena comunicación, dos puntos que se solucionan con más inversión y formación".

Santiago Tribbiani, director de UX de Making Sense, también menciona la comunicación y agrega la accesibilidad como aspectos claves. "Es importante contar con herramientas que se ganen la confianza de los usuarios, que generen empatía y previsibilidad para dar tranquilidad, porque el hecho de que lleguen nuevas herramientas o procesos vinculados a ellas suele generar una cortina de desconfianza que es importante superar", dice.

"Se debe partir de tener un lenguaje entendible y apto para todas las audiencias hasta tener una usabilidad sencilla, todo debe ser muy intuitivo. Al mismo tiempo, las aplicaciones deben estar disponibles para diferentes tipos de usuarios".

Martín González, asesor experto en Sector Público y Ciencias de la Salud de SAP para Región Sur, asegura que, para brindar mejores experiencias digitales, se requiere entender claramente qué implica "captar experiencia", por ejemplo, poder medirla, compararla, priorizarla, predecirla, darle seguimiento y optimizarla. "Las expectativas de los pacientes en la economía de la experiencia actual, junto con las tecnologías inteligentes disponibles, están creando nuevas oportunidades para que los prestadores de salud asuman un papel de liderazgo en la prestación de servicios asequibles y de creación de valor", asume el vocero.

Según Fabián Díaz Segovia, COO & CTO de Nubiral LATAM, el rol de las soluciones tecnológicas es vital para brindar mejores experiencias a los pacientes y profesionales de la salud. "La tecnología sirve para agilizar procesos, automatizar, recopilar información de forma práctica y predecir resultados", detalla.

Sin embargo, comenta Mariana Fernández, gerente general de Apex America, "la digitalización de la experiencia tiene que ser una consecuencia de este proceso y no el punto de partida ya que, sin un análisis previo de las necesidades reales, nuestra propuesta digital no se ajustará a lo esperado generando fricciones en la experiencia".

Para brindar mejores experiencias digitales, basadas en calidad y velocidad de respuesta "es necesario el fortalecimiento y mejora de infraestructura tecnológica y conectividad a nivel nacional, además del acceso a la tecnología a todos los sectores que garanticen que los beneficios de esta transformación digital acelerada de los servicios de salud puedan llegar a todos sin distinciones, ni límites", plantea Irivict Carolina Calderi, líder de proyecto Scrum Master & Certified Product Owner de Liveware I.S. También, "se necesita empujar uno de los grandes retos del sector salud que consiste en garantizar la disponibilidad y el acceso de la información clínica de los pacientes de manera unificada".

Alexei Troyano Costa, líder del Clúster Platino de Philips para Argentina, Bolivia, Paraguay y Uruguay, mientras tanto, plantea: "Aún queda mucho trabajo por hacer para aprovechar todo el potencial de la gestión digital de los pacientes: debemos ir más allá de centrarnos en la atención basada meramente en encuentros virtuales, por ejemplo, y pasarnos al ámbito del manejo de datos para la gestión y análisis de la salud poblacional y el manejo de la atención crónica. Esto nos permitirá lograr una experiencia más holística y cohesionada del paciente, al unir los diversos puntos donde se brinda atención médica y fortaleciendo el sistema de salud".

Cambio de "mindset"

La pandemia hizo que la población cada vez más incorpore soluciones medicas digitales, "pero la clave está en desarrollar productos basados en las necesidades reales de los pacientes", remarca el vocero de Making Sense.

"La transformación digital y el foco en la experiencia del usuario, tanto médicos, pacientes y personal de la salud en general, no estaban dentro de las prioridades en la mayoría de las organizaciones de salud antes de la pandemia", dice el Ing. Santiago Rey Valzacchi, gerente general Grupo Procrearte. "Para transitar el camino de la transformación digital hace falta la coordinación de muchos componentes y una estrategia muy firme a nivel organizacional".

Según él, el primer paso es la decisión y tener en claro los principales aspectos y recursos que eso va a implicar. "Pero no es simplemente reemplazar un proceso físico por un proceso digital", asegura. "Hay que analizar previamente cómo se adaptan/transforman los procedimientos y el impacto en los usuarios".

Para el diseño, "hay que tener en cuenta esos dos aspectos principales: los procesos y la relación de los usuarios con la dinámica/servicio que la plataforma les debe proveer para brindar una buena experiencia. Para la implementación exitosa no alcanza con tener un buen diseño, hace falta una transformación cultural, lo cual no es un resultado inmediato ni para nada trivial y además un equipo comprometido que acompañe y sostenga en el tiempo internamente todo el proceso de transformación".

Lo cierto es que, además de contar con la tecnología necesaria, se necesita un cambio de "mindset" completo a nivel cultural, es decir, generar la confianza real de que la consulta online es igual o más efectiva que la presencial. Y para ello, es necesaria la inversión en distintas herramientas tecnológicas para generar confianza en la sociedad.

Una de las grandes preocupaciones que quedan, manifiesta la vocera de Pfizer, "es que pesar de estas nuevas opciones de atención, la pandemia ha generado una importante disminución de los chequeos médicos preventivos de enfermedades no transmisibles y de las consultas de pacientes en el marco de sus tratamientos indicados. Esto tiene un impacto directo en la detección temprana de enfermedades, como por ejemplo el cáncer, y en el seguimiento/tratamiento de los pacientes, lo cual puede impactar en su calidad de vida e, incluso, en su esperanza de vida. Sin dudas, todos los actores del sistema de salud debemos trabajar para generar conciencia respecto a esta situación y ofrecer más y mejores herramientas de atención. Aun en tiempos de pandemia, no debemos descuidar los chequeos médicos correspondientes".

Al respecto, Giselle Tutor, directora de acceso al mercado y asuntos públicos para Latinoamérica Sur de Medtronic, opina: "La pandemia ha acelerado la digitalización de procesos y adopción de tecnología, pero requiere de un acompañamiento que permita medir en la vida real cómo estas herramientas se hacen parte de la vida cotidiana de las personas y así crear procesos de mejora continua alrededor de esa experiencia".

La pandemia ha puesto en los primeros puestos de preocupación de la población a la salud como elemento distintivo más allá de la economía y la política que normalmente ordenan las prioridades locales. En este sentido, concluye Daniel Nasuti, director general de Siemens Healthineers Argentina, "la salud será un componente fundamental y de alta ponderación en la población, por lo que cada punto de contacto será relevante: desde la atención inicial, los tiempos de espera, la tecnología de intervención más o menos invasiva con sus mayores o menores efectos colaterales, la contención al paciente y a sus familias, serán aspectos que serán considerados en el futuro como temas del cual el sistema sanitario no podrá desligarse". 

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