Opinión

Este el punto débil de todas las Pyme: por qué hace perder clientes y cómo se protege

En el mundo digital, el único contacto físico real se da en el momento de la entrega y allí se vuelcan gran parte de las expectativas

Ante el crecimiento del comercio electrónico, el mundo de las empresas se divide en dos. Las que solo buscan vender más a través de publicidad o nuevos productos y las que entienden el éxito a través de la gestión integral de la venta, la que incluye desde la producción hasta la puesta del producto en manos del consumidor.

En este sentido, es importante reconocer el potencial del delivery. El servicio de entrega suele ser el único lazo entre la tienda online y el cliente. Y así, la logística se coloca como un instrumento de fidelización y del cual dependerá, en gran parte, el éxito de la venta y la decisión del consumidor de volver a elegir la marca.

Sin embargo, la mayoría de las pymes pierden de vista la importancia de estas operaciones y se centran en el área comercial.

Como consecuencia, no solo dejan pasar oportunidades, sino que se ubican en un callejón sin salida: se acuerdan de la logística cuando el crecimiento de las ventas online lleva a un efecto bola de nieve de órdenes sin despachar y el reto de cumplir con los tiempos y condiciones establecidos son enormes.

SEÑAL DE LARGADA

Desde el momento en que una empresa decide comenzar a vender sus productos en Internet, es importante que se incluya la opción de medios de envío, independientemente del volumen de ventas.

Esta herramienta permite brindar una mejor experiencia de compra. De acuerdo con la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), en el 2020, alrededor de 1,3 millones de personas en el país empezaron a comprar a través de Internet, lo que representó un crecimiento de 6% respecto de 2019. Esto se tradujo en 251 millones de productos vendidos, un 72% más que en el año anterior, a través de 164 millones de órdenes de compra (+84%).

Y en este escenario, según CACE, el envío a domicilio fue la alternativa preferida (56%), con un crecimiento de 17% en el último año. Seguida por el retiro en punto de venta (35%), el retiro en sucursal del operador logístico (5%), el retiro en redes de pick-up (2%) y el envío a domicilio mediante mensajería rápida (2%).

Pero, la forma en que las tiendas online gestionan los métodos de envío se convierte en un arma de doble filo. Mal implementados, pueden causar estragos, falta de productividad y pérdida de clientes.

Está la posibilidad de realizarlos al interior de la compañía, aunque al tercerizar el servicio de entregas, el dueño del comercio puede poner su foco en la producción, en las ventas o en su área de expertise. Y así desenfocarse de los envíos y no incurrir en gastos y en tiempos poco productivos. La logística demanda mucho tiempo, tecnología y capacidad de administración.

Las tiendas tienen la oportunidad de aprovechar el camino recorrido de los operadores logísticos de última milla, y no perder el foco que es su venta. Además, la capilaridad para ofrecer envíos a nivel nacional con la que cuentan los operadores especializados mejora exponencialmente la experiencia de compra y la conversión de ventas en el sitio web.

VISIÓN 360°

El contacto con el cliente final siempre se traduce en información valiosa. Se trata de la única instancia para evaluar todos los puntos que intervienen en la venta, con una mirada crítica y exigente. Existen diversas herramientas para hacerlo, como el NPS (Net Promoter Score), que ofrece indicadores de satisfacción que van a ser claves para rever los puntos flojos del servicio o resaltar los puntos positivos.

A su vez, mientras que crece el e-commerce, también se incrementan las exigencias de los consumidores, quienes quieran conocer cada etapa del recorrido de su paquete y demandan el mejor servicio, al menor tiempo y costo posible. La respuesta a estos desafíos es más y más tecnología aplicada a la logística, tanto para armar ruteos, como para dar seguimiento online del envío y tener una canal de comunicación abierto con el cliente final.

También hay que entender que el proceso de entrega es solo uno de todos los puntos clave de la compra online. La experiencia general del cliente final no solo depende del último eslabón. Esto incluye la preparación de los pedidos de manera adecuada, y el cumplimiento con las características descritas del producto en el sitio y los stocks publicados.

En definitiva, al momento de la entrega se materializa todo el circuito que se inició en el canal online y que se cierra de manera física. Así, queda de relieve la importancia de tener una logística dedicada especialmente al canal B2C.

Por Martin Pannullo

Gerente de eCommerce en iFLOW

Tags relacionados

Noticias del día

Compartí tus comentarios

Formá parte de El Cronista Member y sumate al debate en nuestros comentarios