La posventa automotriz empieza a cambiar al ritmo de los datos. Vehículos conectados, marketplaces e inteligencia artificial abren una nueva etapa para las marcas: anticiparse a necesidades, personalizar la atención y sostener la relación después de la compra. En Ford, el punto de partida es la información que generan los autos. Hoy los vehículos pueden enviar datos y activar alertas sobre presión de neumáticos, cambio de aceite o mantenimiento. “Hay que entender uno a uno a los clientes”, planteó Ezequiel Balducci, gerente General de CX de Ford Sudamérica. Según Balducci, esos datos permiten mejorar la experiencia en el uso cotidiano del vehículo y en el vínculo con los talleres oficiales. La meta es generar iniciativas que sorprendan al usuario y fortalezcan la fidelidad. Del dato a la atención Uno de los desafíos es resolver la transición entre el mundo digital y el físico. Allí, la inteligencia artificial aparece como una herramienta para ordenar información y hacerla útil. Ford desarrolló lo que define como el “tuit del vehículo”: una síntesis de datos relevantes del auto para que el asesor reciba al cliente con la información necesaria. La lógica también apunta a personalizar la comunicación, con notificaciones ante una ola de frío para recordarle al usuario que puede climatizar el vehículo antes de subir. General Motors también avanza en la digitalización de la posventa. Daniel Álvarez, gerente Senior de Operaciones de Posventa de General Motors Sudamérica, señaló que el cliente cambió y que una parte creciente quiere resolver compras y servicios desde el celular. Marketplace y fidelización En Chevrolet, herramientas como OnStar permiten que el concesionario reciba datos antes de que llegue el cliente. Esa información ayuda a preparar tiempos, repuestos y recomendaciones. La digitalización también modifica la venta de repuestos. Álvarez destacó que el marketplace es uno de los canales que más crece: en América del Sur, entre el 7% y el 8% de las ventas ya pasa por canales digitales. Para GM, ese canal permite federalizar la oferta y llegar a clientes que compraron un Chevrolet usado y no pasaron antes por la red oficial. La estrategia es multiseller: la marca arma la tienda oficial, pero vende el concesionario. Así, el marketplace permite ofrecer piezas genuinas y sostener el vínculo después de la compra.