En un contexto donde las empresas buscan que sus productos generen resultados concretos, la experiencia de usuario dejó de ser un diferencial para convertirse en un factor clave del revenue. Sin embargo, muchas veces el problema está en cómo se construye el producto. “La diferencia entre CX y UX depende de cada empresa, de qué está mirando cada área. Pero en definitiva se trata de trabajar con el cliente, entender sus dolores y ayudarlo en el día a día“, planteó Hernán Lucio, fundador de Huma. Con experiencia previa en Mercado Libre, recordó que el rol de UX fue ganando peso a medida que las compañías entendieron su impacto en el negocio. “Cuando nadie sabía lo que era UX, éramos 20. Después empezó a resonar y las empresas entendieron que las que hacían UX mejoraban el revenue. Ahí empezamos a participar de mesas en las que antes no estábamos", explicó. Hoy, aseguró, no hay empresa grande con un buen producto que no tenga equipos dedicados a esta área. Sin embargo, advirtió que muchas organizaciones todavía enfrentan un problema estructural. “A veces, cuando el producto no genera el revenue esperado, no es por el producto, sino porque no hay objetivos claros o no se comunican bien. Entonces tenés a producto, negocio y UX hablando de cosas distintas", señaló. En ese sentido, sostuvo que los productos reflejan lo que ocurre dentro de los equipos que los desarrollan. “Los productos no son nada más ni nada menos que lo que pasa dentro del equipo. Si los objetivos no están alineados, eso se ve en el resultado“, afirmó. Dentro de ese proceso, la usabilidad cumple un rol central. “Se trata de entender qué le pasa al cliente, qué necesita y qué dolores tiene, y después medir si lo que lanzamos le funciona o no“, explicó.
