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El futuro de los negocios parece tener un punto de partida en común: entender profundamente a las personas. Esa premisa atraviesa desde la investigación de mercado y el análisis sociocultural, hasta la experiencia del cliente y la transformación digital de las marcas.
"Hacemos investigación de mercado y análisis de tendencias socioculturales. Analizamos qué es lo que está pasando en la sociedad, qué es lo que está cambiando, movimientos demográficos, tecnológicos, geopolíticos, coyunturales, cambios en las generaciones que hacen que también vaya cambiando nuestro estilo de vida, nuestros imaginarios acerca de qué es el éxito, qué es el fracaso, cómo pensamos la familia, el trabajo", explicó Mariela Mociulsky, CEO de Trendsity.
Según detalló, esas transformaciones impactan directamente en la forma en que las compañías deben vincularse con sus audiencias. "Hacemos muchos estudios que se usan para ayudar a las marcas en términos de branding, cuando necesitan probar un nuevo concepto, un nuevo producto, una campaña comunicacional o entender mejor a un target que está cambiando tanto por estas tendencias socioculturales. Hay muchos cambios interesantes que es necesario tener en cuenta para poder tomar decisiones".
Cecilia Hugony, experta en customer experience, coincidió en que el camino de las organizaciones más exitosas está marcado por la cultura centrada en el cliente. "Nuestro foco es la experiencia del cliente, que está íntimamente ligada con la experiencia del colaborador, porque uno no puede dar lo que no tiene. Acompañamos a las empresas a crear una cultura con un propósito claro, que aprenda cómo se hace para estar centrado en el cliente, tomando todos sus insights".
Trabajo coordinado
La especialista subrayó que las compañías líderes del mundo no lo dejan librado al azar. "La experiencia extraordinaria no pasa por casualidad, sino que se define, se piensa y se implementan nuevos procesos, sistemas, comunicación, comportamientos y la capacitación de los colaboradores. Y no hablo solo de los que están en contacto con el cliente, sino también de quienes toman decisiones".
El cambio, remarcó Hugony, exige un liderazgo consciente. "Son procesos de acompañamiento y de coaching para que haya una conciencia que arranque en el dueño o CEO y luego atraviese a todas las personas de la organización. Siempre decimos que es una maratón: lleva años, porque se trata de cultura, de la forma en la que la gente entiende cómo relacionarse entre ellos y con los clientes. Pero lo que está probado es que las empresas más rentables del mundo son las que tienen este tipo de cultura".
Desde la óptica del crecimiento digital, Jey Pamo Rabaje, CEO y socia de Ukelele Growth Company, agregó que la innovación tecnológica también responde a la necesidad de poner al cliente en el centro. "Estamos enfocados en el mundo del e-commerce y trabajamos con marcas de venta B2C, como Arredo, Portsaid, BGH o Nescafé. Hacemos que esas marcas puedan evolucionar, sobre todo en sus negocios digitales. A veces la evolución es sinónimo de vender más, otras veces es vender lo mismo pero de manera más rentable. Eso depende de lo que le pase a ese negocio en ese momento". La ejecutiva explicó que su modelo de trabajo se basa en un triángulo que combina estrategia de negocio, tecnología y talento humano.
