Perder horas en un aeropuerto por un retraso o enfrentar la cancelación de un vuelo son situaciones que miles de pasajeros mexicanos viven cada año, y que muchas veces terminan sin ningún tipo de compensación, no porque no exista el derecho, sino porque los viajeros no saben que lo tienen. La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) establece con claridad que las aerolíneas están obligadas a indemnizar a sus pasajeros cuando los inconvenientes son responsabilidad de la compañía, y no de factores externos como el clima o huelgas. Si el retraso o la cancelación se originan en una decisión operativa o una falla atribuible a la aerolínea, el pasajero entra automáticamente en un esquema de derechos que incluye desde alimentos y bebidas hasta el reembolso total del boleto más una indemnización adicional. Las aerolíneas rara vez informan de forma proactiva sobre estas obligaciones, y muchos viajeros aceptan un voucher de cortesía sin saber que tienen derecho a mucho más. Cuando el retraso es de entre una y dos horas, la aerolínea debe proveer al menos alimentos y bebidas, además de ofrecer descuentos para vuelos futuros al mismo destino. Si la demora supera las dos horas pero no llega a las cuatro, la compensación se amplía: además de la asistencia básica, la empresa debe aplicar un descuento mínimo del 7.5% sobre el precio original del boleto. Estos umbrales no son recomendaciones; son obligaciones establecidas en la normativa vigente. Cuando el retraso supera las cuatro horas o el vuelo se cancela directamente, la ley otorga al pasajero la posibilidad de elegir entre dos alternativas: Quien opte por el vuelo alternativo tiene derecho, además, a que la aerolínea cubra alimentos, bebidas, alojamiento si es necesario pernoctar y transporte terrestre entre el aeropuerto y el hospedaje. También puede solicitar que el vuelo de reemplazo se programe en una fecha posterior si así lo prefiere, manteniendo en todos los casos el derecho a la indemnización económica. Ninguna de estas opciones es discrecional para la aerolínea, debe ofrecerlas y el pasajero tiene la última palabra. La asistencia básica —alimentos, bebidas, alojamiento y transporte— debe proporcionarse en el momento en que ocurre la afectación, sin necesidad de que el pasajero la solicite formalmente. Las indemnizaciones económicas y los reembolsos, en cambio, deben pagarse en un plazo máximo de diez días naturales contados desde la presentación de la reclamación formal ante la aerolínea. Asimismo, las compañías tienen la obligación de informar de manera oportuna y visible —tanto en medios electrónicos como en los módulos de atención del área de abordaje— las causas del retraso o cancelación, especialmente cuando sean atribuibles a su propia operación. Si la aerolínea no cumple con esta obligación o se niega a compensar, el pasajero puede presentar una queja ante la Profeco a través de su portal en línea, por teléfono o directamente en sus oficinas. Conservar el boleto, los comprobantes de pago y cualquier comunicación con la aerolínea es fundamental para respaldar el reclamo.