Por Rosana Mazza, socia de PwC Argentina, especialista en digital services.
Muchas organizaciones que trabajan de cara al cliente utilizan bots de conversación y asistentes virtuales para transformar las experiencias conversacionales y reconvertir así la relación entre la marca y el cliente. Hoy, el 42% de los consumidores estadounidenses utilizan asistentes digitales, al igual que el 72% de los ejecutivos de negocios y el 53% de los millennials.
Las corporaciones necesitan contar con una estrategia para poder diseñar experiencias que aporten valor, de modo que los asistentes virtuales permitirían a los clientes formular preguntas, recibir respuestas y efectuar tareas a través de un diálogo natural, recordando siempre, que una mala experiencia puede afectar negativamente esta relación con el cliente. Las cinco reglas:
1. Definir el propósito
Es necesario identificar la cuestión que el chatbot deberá resolver. El de una pizzería, tiene un propósito bien claro: ayudar a un cliente con apetito a hacer su pedido. Si se le preguntan los resultados del fútbol, simplemente responderá: “Lo siento, no entendí . Está perfecto, porque los clientes saben que eso no tiene que ver con su trabajo.
Las empresas deben educar a sus clientes con respecto al rol de su asistente virtual. Cuando alguien interactúa con un sitio web o un catálogo, puede ver qué servicios están disponibles. En cambio, en la conversación con un asistente virtual los clientes no cuentan con ese contexto y pueden tener la sensación de no estar seguros de qué hace o en qué los puede ayudar. Para evitar que se decepcionen, invierta en educarlos acerca del propósito de su programa inteligente.
2. Elegir el modelo adecuado para su negocio
No existe una manera única. El enfoque apropiado dependerá de las fortalezas de su organización. Se identificaron tres modelos de implementación de agentes inteligentes 1:
No es fácil elegir el modelo. Subirse a una plataforma o asociarse, tiene los beneficios obvios de aprovechar la gran escala y reducir costos de inversión. Por otra parte, actuar de modo autónomo, evita el peligro de crear distancia con los clientes.
3. Combinar lo creativo y lo racional
Construir un chatbot requiere destreza e inteligencia de desarrolladores y analistas de datos. ¿Contrataría a un guionista de comedias para que le aporte sentido del humor? Las compañías líderes combinan talento creativo con capacidades de análisis y datos y, por supuesto Inteligencia Artificial, para desarrollar agentes inteligentes que se muestren simples, intuitivos y humanos. Un rol cada vez más importante es el del especialista en ética. Hace poco un asistente virtual líder del mercado añadió una cámara, para permitir a la empresa prestar asesoramiento personalizado en cuanto a moda. Esto podría chocar con cuestiones morales referidas a recopilar fotos de los consumidores apenas vestidos. Un asesor en ética no es el rol que primero viene a la mente cuando se planea entregar tecnología de punta, pero este es un buen ejemplo de que las organizaciones deben pensar de manera holística las capacidades necesarias para ofrecer experiencias conversacionales.
4. Alinear la personalidad del chatbot con su marca
A medida que los agentes inteligentes se vuelvan más avanzados, podrán adoptar personalidades realistas, similares a un humano. ¿Recuerda la conocida frase de que los representantes de atención al cliente son la cara de una organización? En el futuro, los chatbots serán los nuevos embajadores de las marcas y contribuirán a la diferenciación positiva a través de su manera de hablar, apariencia y valores que encarnan.
5. Permitir que el cliente tenga el poder sobre sus propios datos
Las experiencias conversacionales ofrecen a las empresas la capacidad de personalizar y refinar continuamente la interacción, al recabar la opinión del cliente. Un punto clave para que sean exitosas será cómo las empresas recolectan datos de los consumidores y qué uso les dan. Es muy delgada la línea divisoria entre anticipar las necesidades del cliente y pasar al ámbito de una invasión de la privacidad. Muchos consumidores se sentirían más cómodos si pudieran controlar cuándo y durante cuánto tiempo permanece la información que proporcionan a un agente inteligente.
Posiblemente las experiencias conversacionales sean uno de los cambios más imponentes para las relaciones entre marcas y consumidores desde el nacimiento de internet. Sin embargo, las empresas todavía tienen que analizar y ahondar en cuestiones básicas fundacionales. Las mejores experiencias son simples, el desafío que encaran las organizaciones que intentan facilitarlas es mucho más complejo.
