Opinión

Tendencias y desafíos en el mundo del retail

En los últimos años, el universo del retail se convirtió en un escenario dinámico y desafiante, en el que la visión estratégica, innovación y adaptabilidad a las nuevas tendencias fueron la clave para crecer.

El impacto de la pandemia en el sector del retail no puede pasarse por alto, ya que reforzó cambios en los hábitos de consumo y resaltó la importancia del customer journey y la omnicanalidad. Según el Estudio Anual presentado por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), el e-commerce continúa creciendo y se instala como un hábito de compra cada vez más común entre los consumidores, creciendo un 87% durante 2022 respecto al año anterior.

Sin embargo, más allá de las buenas cifras que los distintos estudios puedan arrojar, es clave que las empresas que hayan replanteado sus estrategias para satisfacer las nuevas demandas de los consumidores puedan mantenerlas y que, aquellas que aún no lo hayan hecho, sean receptivas a escuchar a los usuarios.

En línea con esto, la experiencia del cliente continúa siendo un pilar fundamental en el mundo del retail pero, ahora va más allá de la simple transacción. Los consumidores buscan interacciones personalizadas, desde la compra hasta el servicio postventa. Aquellos que logren entender y anticipar las necesidades de sus clientes, serán los que destaquen.

Según el estudio de Tendencias de la experiencia del consumidor 2023 publicado por la empresa líder en gestión de la experiencia Qualtrics, el 80 % de los encuestados expresa que cambiaría de marca por una mala experiencia del cliente, y el 43 % se iría después de una sola interacción negativa. Esto deja en evidencia que adelantarse a las malas experiencias y detectar posibles problemas antes de perder al cliente, es fundamental. Después de todo, la transformación digital no solo supo facilitarle al cliente la tarea de comunicarse y ser consumidores de las empresas, sino también la de abandonarlas.

Un ejemplo de adaptación a las necesidades del cliente moderno es Diggit, el retail especializado en tecnología y gaming de Mirgor. Diggit nació como una tienda virtual en 2020 y logró una gran expansión con 20 locales físicos estratégicamente ubicados en la provincia de Buenos Aires y diversas ciudades del país. Día a día, nuestro retail demuestra que un enfoque centrado en un portafolio acotado de productos y en asesoría personalizada, puede marcar la diferencia y conectar con los consumidores, así como satisfacer sus necesidades.

El equilibrio entre el canal online y las tiendas físicas se convirtió en una clave para el éxito en el mundo del retail. Un punto central es que la experiencia de compra sea coherente y enriquecedora, independientemente del canal que elija el cliente. En ese sentido, las tiendas físicas están migrando a ser espacios que brinden una experiencia integrada y consistente y no solo puntos de venta.

A su vez, según el mismo estudio de Tendencias de la experiencia del consumidor, el 63% de los encuestados argentinos cree que las empresas deben escuchar mejor sus opiniones. Hay una gran oportunidad, y es momento de aprovecharla.

Creo fuertemente que la evolución del retail y la transformación de la experiencia de compra seguirán marcando el rumbo de la industria, y es responsabilidad de cada empresa adoptar estos cambios y convertirlos en oportunidades para crecer.

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