Comercio electrónico

Estafas en Mercado Libre: el lado oculto del gran negocio de la pandemia

Mercado Libre triplicó su valor durante el 2020, sin embargo, los usuarios denuncian problemas con la logística y los pagos: ¿qué dicen las redes?

El último Estudio Anual de Comercio Electrónico publicado en febrero del 2021 por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) arroja datos sobre el crecimiento del e-commerce en el país durante el año pasado con números que rompen todos los récords.

Sólo en el 2020, se sumaron 1.284.960 nuevos compradores online, quienes colaboraron en el crecimiento de un 84% en las ventas por internet desde el inicio de la pandemia.

De los 20.058.206 compradores online en total, seis de cada diez compran por lo menos una vez al mes mientras que la mitad de los usuarios que se sumaron durante la pandemia a este formato ya se plantan como compradores cotidianos o regulares.

En este contexto, Mercado Libre, la plataforma e-commerce más grande del país -creada por Marcos Galperin- que se expande a pasos agigantados por América Latina, tuvo su mejor año de ventas con el valor de la empresa casi triplicándose en el 2020 gracias a los nuevos hábitos de consumo surgidos ante la cuarentena, la cual forzó una migración apresurada a la virtualidad en casi todos los aspectos de la vida, incluyendo las compras.

Sin embargo, y aunque el e-commerce muchas veces resulta la opción más cómoda y rápida, los usuarios no dejan de remarcar los problemas de este tipo de transacción: según la CACE, el principal obstáculo a la hora de volcarse al comercio online es la imposibilidad de que el comprador vea el producto antes de adquirirlo, seguido de cerca por los altos costos de envío, el punto que más resaltaron los compradores que llegaron con la pandemia.

Frente a este panorama, los 74 millones de usuarios latinoamericanos informados por Mercado Libre en su reporte del cuatro trimestre del 2020 compraron 229.4 millones de productos en el mismo período, de los cuales 214 millones fueron entregados mediante Mercado Envíos, el servicio interno de la empresa que asegura facilitar el transporte y la entrega de las mercancías.

No obstante, este crecimiento brutal del negocio no se dio sin problemas en el camino: cada vez más usuarios denuncian en redes sociales inconsistencias en los envíos, los pagos o las soluciones que ofrece la empresa.

De hecho, la cuenta de Twitter de Mercado Libre constantemente se encuentra respondiendo reclamos de sus usuarios. El problema se da a la hora de realizar devoluciones de dinero: desde productos que se cobran, pero nunca llegan hasta cobros realizados por Mercado Libre por objetos que nunca fueron adquiridos.

La cuestión principal frente a esto es la demora con que la empresa se maneja para devolver el dinero correspondiente y la cantidad de veces que los usuarios deben reclamar para ser tomados en serio.

Por ejemplo, el usuario de Twitter @martinperalta87 denunció esta semana a la empresa por una notebook que, según él, le "robó Mercado Envíos" pero que sí fue debitada de su cuenta bancaria. La sección de reclamos del sitio web indicaba que para el 3 junio la cuestión ya iba a estar resulta, mientras que a día de hoy Martín sigue sin obtener respuesta.

Otra usuaria de la red social del pajarito denunció problemas con la billetera virtual de Galperin: Mercado Pago. "ML (Mercado Libre) me robó $390 que me enviaron a mi cuenta de MP (Mercado Pago) y no quieren devolverlo, primero me dijeron que hoy se acreditaba y hoy me dicen que ya se acreditó el día que reclamé", público Débora, acompañando el reclamo con una captura de pantalla en la que se observa la conversación que tuvo con la empresa.

Una queja usual entre los usuarios es la relación entre el precio del producto y el costo de envío, la cual muchas veces no se condice debido a que Mercado Libre establece una tarifa estándar que ronda los $ 500 para el AMBA.

Considerando que Mercado Libre es un marketplace dónde se venden millones de productos de todo tipo, no es inusual encontrar objetos cuyo costo de envío supera o iguala al del artículo. El ejemplo más resonante en este tipo de casos se da en la compra de alimentos y bebidas: con la pandemia, la empresa incrementó sus ventas en este sector ampliamente, funcionando como una suerte de hipermercado capaz de proveer cualquier producto de consumo masiva, desde leche hasta champú o yerba.

Sin embargo, el costo de envío no se condice con los productos a la venta en la sección "Supermercado", un punto muy criticado por los consumidores: para ejemplificar, un jabón en barra Dove de 90 g cuesta $ 81, mientras que su envío es de $ 504.

Aunque las compras de este tipo se pueden realizar "añadiendo al carrito" una variedad de productos, el costo de envío sigue siendo un impedimento para que esta sección se ponga a la par de los grandes hipermercados online como Coto o Jumbo digital, con precios más económicos.

Finalmente, una cuestión menos habitual pero más llamativa es el arribo de productos que no se condicen para nada con lo pedido o incluso por su intercambio por objetos como ladrillos o piedras, algo que suele llamar la atención en redes sociales por lo curioso del hecho.

OTROS PROBLEMAS COMUNES EN MERCADO LIBRE

Compra segura: las recomendaciones de Mercado Libre

"El Covid-19 provocó la aceleración de la penetración de e-commerce y pagos online, para los hábitos de consumo y potenciar la venta online de marcas, comercios y Pymes. A nivel regional, se registraron más de 22 millones de nuevos usuarios. Mercado Libre, al ser una empresa que juega un rol clave para el desarrollo de miles de Pymes en Argentina y la región, tiene la enorme responsabilidad de mantenerse al lado de ellos, hoy más que nunca, para que puedan seguir generando ingresos", indicaron desde la empresa.

"Gracias a que podemos seguir operando, los usuarios pueden recibir sus compras en la seguridad de su casa y más de 80.000 pequeñas y medianas empresas puedan vender sus productos de forma rápida, y ágil. Esto nos impulsa a seguir creciendo y trabajando codo a codo para lograr nuestro principal objetivo: democratizar el comercio y los pagos digitales en toda la región. Trabajamos junto a nuestro equipo de atención al cliente y logística para solucionar, en el menor tiempo posible, los reclamos de los usuarios que recibieron productos que no coinciden con la compra realizada", reforzaron.

Para evitar los inconvenientes, la compañía de e-commerce informa que tiene en funcionamiento el programa Compra Protegida asegura la devolución del dinero en caso de no recibir el artículo o recibir uno diferente al anunciado. Las compras deben realizarse dentro del ecosistema de la plataforma que cuenta con desarrollos tecnológicos para proteger al usuario. Por este motivo, no está permitido realizar la compra informalmente con el vendedor, por fuera de Mercado Libre. Es importante que las conversaciones entre el vendedor y el comprador se realicen a través del chat que ofrece Mercado Libre.

En este sentido, para coordinar envíos, Mercado Libre sugiere, siempre que sea posible, utilizar la opción de Mercado Envíos. En el caso de que la entrega se programe directamente con el vendedor, el comprador debe firmar el recibo de entrega.

¿Cómo funciona Compra Protegida?

Ante cualquier inconveniente los usuarios deben iniciar un reclamo a través de la plataforma en este enlace. El equipo de atención al cliente de Mercado Libre se contactará en un plazo máximo de 48 horas para brindarle una solución

Si el usuario recibió un producto diferente, incompleto, defectuoso, o el comprador se arrepiente de haberlo comprado, tiene 30 (treinta) días corridos desde la entrega para hacer la devolución. Si no recibió el artículo dentro de los 28 días corridos desde la fecha de compra, también puede iniciar el reclamo.

El tiempo estimado de devolución de dinero depende del método de pago que se haya utilizado. Por lo general, hacemos los reembolsos al mismo medio de pago que se usó para comprar. Sin embargo, a veces ofrecemos el reembolso en Mercado Pago en lugar del medio de pago original, para que recibir el dinero de forma inmediata.

Compra protegida no cubre: pagos con QR, Link de Pago o fuera de Mercado Libre.

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