"Nuestra estrategia es de atención dual: el cliente elige digital o presencial"

Gustavo Manriquez, Paco como lo conocen sus pares banqueros, lidera el día a día del Banco Macro desde su posición en la Gerencia General.

El Macro es la segunda entidad privada de capitales nacionales del país y oscila entre el 5° y 6° puesto del sistema financiero por depósitos y créditos.

En esta entrevista con El Cronista, describió la estrategia de la entidad durante 2021 basada en un esquema dual: pandemia mediante, avanzó aceleradamente su digitalización, manteniendo la opción presencial y física ambas a disposición de los clientes.

En ese contexto, Manriquez explica cómo avanzará la estrategia del banco, en un año jalonado también por el trauma de la muerte del presidente del Macro Jorge Brito, en noviembre de 2020.

"Nos habíamos fijado muchos objetivos para este año, y los alcanzamos. Básicamente llevar adelante un modelo de atención nuevo. Y la pandemia aceleró un montón todos los procesos digitales. Estamos llevando adelante lo mejor de los dos mundos: como mantenemos la atención tradicional con la opción de la atención digital. El cliente puede elegir por dónde operar. Al estar en más de 500 puntos en todo el país, hay lugares donde la conectividad es un poco más compleja. Nos sorprendió la adaptación de los clientes y lanzamos muchísimos productos para todo tipo de cliente, individuos o empresas. El e-check es el que más a mí personalmente me sorprendió: tuvimos casi un millón de e-check en el año, casi la mitad del volumen total de cheques", explica.

"El Macro quiere ofrecer productos fuera de lo tradicional, a una empresa, a un individuo, o a una comunidad, un municipio o una provincia. Como somos agentes financieros de cuatro provincias, queremos hacerle llegar a las provincias productos que mejoren la vida del ciudadano".

-¿Y la adaptación desde el lado del banco?

-Por ejemplo, dotamos a todos los oficiales de banca empresa de celular, entonces todos los clientes se pueden comunicar vía WhatsApp con su oficial, fue una adaptación, un modelo bastante piola. Nosotros tenemos un propósito muy claro, hacer crecer a nuestros clientes, a través del conocimiento de ellos, del trato personalizado y la velocidad de respuesta. Esas son nuestras características distintivas. Nosotros estamos muy cerca de la comunidad, en forma muy profunda.

-¿Ese acercamiento con el cliente es producto de la pandemia? De alguna forma, todo el sistema financiero está virando en esa dirección.

-Muchísimo, la pandemia aceleró y modificó procesos y formas de operar y pensamientos, lo que antes uno, los clientes o mismo entidades no lo veían como algo razonable se volvió algo normal. Algo que se modificó es que los bancos no teníamos tanto a las fintech como socios. Nosotros las incorporamos así, no como una competencia, si no como socios estratégicos. Y muchos productos que estamos dando a empresas e individuos provienen de asociaciones con fintech, no son desarrollos propios, es más acabamos de terminar un portal de cobranzas con una mega empresa argentina de un producto 100% de una fintech conectada vía el banco a una mega empresa argentina.

-¿Incide eso en la estrategia?

-Para el año próximo el Macro quiere ofrecer productos fuera de lo tradicional. Que va a una empresa, a un individuo, o a una comunidad/municipio/provincia. Como nosotros somos agentes financieros de cuatro provincias, queremos hacerle llegar a las provincias productos que mejoren la vida del ciudadano. En el único lugar de la Argentina en que vos podés pagar el colectivo con un teléfono es en Salta. Y así hay otro tipo de productos que se pueden hacer.

  -En los cajeros del banco, según sus cifras, se extrajeron más de $ 619.000 millones, en 101,5 millones de operaciones. Supongo que es un éxito en materia de respuesta del sistema, pero ¿no es una barbaridad la cantidad de efectivo? 

-Debería ir bajando y tenemos que ir con todo hacia Transferencias 3.0. Estamos trabajando para que baje, pero mientras tanto, no quiero que la gente recorra 60 km para sacar plata. Yo quiero darle ese servicio. Pero yendo al 3.0, sí estamos trabajando fuertemente como para que con todas estas innovaciones se combata el efectivo, por supuesto.

-¿Cuál es el próximo paso en esa instrumentación?

-Transferencias 3.0 es un gran primer paso de la gestión de este Banco Central, creo que se viene ya la charla sobre el 3.1 donde el QR debe incorporar todos los medios de pago. En los comercios hay un solo POS, que acepta todas las tarjetas de crédito de bancos locales o nacionales. El QR tiene que ser igual, e ir reemplazando la tarjeta física por el téléfono y el QR por el POS. Ahora la interoperabilidad no llega a las tarjetas de crédito. Pero un cliente mío capaz del 1° al 15 tiene fondos propios, y del 15 al 30 no. Del 1° al 15 puede usar 3.0 pero del 15 al 30 no, porque no tiene fondos. Si yo tengo fondos opero pero si no tengo fondos, tengo que ir a una billetera y pagar con la tarjeta Banco Macro. Entonces, tenemos que hacerlo simple. Estamos trabajando en eso , y creo que el 3.1 la idea ya está presentada y bueno veremos qué fecha tiene, pero la idea es que sea. Porque el QR tiene que ser exactamente igual que el POS, un solo QR que incorpore todo, y lo hacemos simple con esa convicción, y en eso estamos trabajando.

-La contracara de este proceso de digitalización es qué hacer con las sucursales ¿están excedidos, hay mucha superficie, es un problema?

-Banco Macro no tiene pensado cerrar ninguna sucursal. Por lo que hablamos al principio, la sucursal tiene un sentido de comunidad y de cercanía muy importante que es uno de nuestros pilares, de nuestras características distintivas. Lo que le ofrecemos al cliente es que elija por donde quiere operar, si es el mundo digital, o por el canal de sucursales. El Macro es un banco digital. Si querés optar por los canales digitales, o si no, tenés la otra opción.

-¿El foco estratégico de 2022 continuará siendo el empresarial?

-Apostamos al crecimiento de nuestros clientes; nuestro propósito es aportar al crecimiento de nuestros clientes con cercanía y creo que hay mucha necesidad de que los bancos estemos muy cerca de las empresas apostando y ofreciendo todos nuestros servicios y el financiamiento. Este año dimos $ 120.000 millones a mipymes. Y nuestro rol en muchos lugares del país es fundamental de cara al desarrollo regional, pero sin descuidar la banca individuos.

-¿Hay algún sector de actividad en el que estén poniendo un foco mayor?

-Con casi 500 puntos de atención en todo el país, cada provincia tiene su foco. No tenemos un solo foco. En Salta está el tema de agricultura, la industria del tabaco; o yerba en Misiones. Y ahora aparece el litio. Y capaz Mendoza más mecánica, como Santa Fe, que obviamente tiene el tema de campo. Lo bueno y lo interesante del banco es que cada sucursal, cada región tiene su foco específico y lo desarrolla y es experto en ese foco. Tenemos un nivel de especialización regional muy importante y muy relevante a la hora de cada uno. Yerba, tabaco, minería, energía renovable, litio, todo lo que es obviamente el agro de cosecha, todo lo que es ganado, el sur que tiene otra particularidad. Eso es lo que nos hace relevantes y eso es lo que nos hace cercanos al cliente por qué está hablando con un banco que trata de ser cada vez más especialista.

-¿Percibe interés en financiamiento de inversión?

-Este fue un año muy transaccional y con mucho financiamiento de capital de trabajo, de cheques, de préstamos relativamente cortos, a un año.