Comercio electrónico

Vender por internet es la salida: los argentinos compran más que nunca y gastan $ 6000 en promedio

La cuarentena amplió el negocio y ya nadie quiere quedarse afuera de un canal que en 2021 facturó $ 1,5 billones. Cómo crear un marketplace, gestionar la logística y poner el precio a lo que se vende por la web

Los botones de pago parecen ser uno de los pocos nichos anticrisis. Durante 2021, de acuerdo al informe de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), el comercio electrónico facturó $ 1,5 billones y sumó 684.000 nuevos consumidores, que se integraron a un universo de 20.742.665 compradores.

Pymes: los pagos digitales no paran de crecer

"La pandemia aceleró todo. Durante el primer año, con la cuarentena, 2020 hubo 1,2 millones de nuevos compradores y aquellos que lo venían haciendo aumentaron su frecuencia y la facturación del primer semestre de 2021 representó un incremento del 101% con respecto al mismo período en 2020", asegura Gustavo Sambucetti, director Institucional de la CACE.

La cuarentena igualó al mundo digital. Los compradores online ya no son sólo jóvenes o clientes bancarizados. De acuerdo al relevamiento, encargado por CACE a la consultora Kantar, el perfil promedio de los compradores cotidianos y regulares está conformado por hombres y mujeres de entre 35 y 44 años, del AMBA. En la otra punta, las mujeres de entre 21 y 29 años conforman el grueso de los consumidores ocasionales.

Nubecommerce, un estudio realizado por Tiendanube, determinó que durante 2021, los 45.000 negocios que utilizan la plataforma facturaron $ 61.653 millones, un 89% más que el 2020, alcanzando un ticket promedio por venta de $ 5977. Las transacciones crecieron un 25% con respecto al 2020 con un total de 38 millones de productos vendidos. "Durante la cuarentena, las personas elegían productos para la casa y priorizaban el consumo familiar de alimentos imprescindibles. Un año después, los productos más elegidos son del rubro indumentaria", indica Franco Radavero, Country Manager para Argentina de la compañía.

El aluvión de clics obliga a repensar modelos de comercialización, pago y publicidad, aún en negocios establecidos. No hay fórmulas cerradas

"Para las pymes que producen y son dueñas o representantes de marcas, el e-commerce es un canal para vender de forma directa. Para los comercios, en cambio, representa el desafío de adaptar su propuesta de valor, combinando su propuesta 'física' con lo digital. Esto incluye utilizar redes y buscadores para darse a conocer, apps para dar una respuesta rápida a clientes de su radio primario, los marketplaces para ampliar su zona de influencia y obviamente su sitio propio no sólo para vender sino también para conocer mejor a sus clientes", explica Sambucetti.

Para Ricardo Sarni, gerente de Marketing de Fanbag, un shopping online de regalos basados en experiencias, desarrollar un canal de e-commerce es un trade costo/beneficio: "muchas pymes comenzaron en los últimos dos años con su tienda online con plataformas predefinidas, autoadministrables, y han tenido excelentes resultados. A partir del conocimiento del canal, han avanzado a desarrollos propios que les da mayor flexibilidad y el desarrollo de un 'customer journey' personalizado, optimizando la conversión", explica.

Sambucetti advierte que la tecnología es sólo un medio y debe estar siempre en función del negocio. Para empezar, el especialista recomienda definir "cuál va a ser su propuesta de valor en el mundo digital, cómo se va a diferenciar de sus competidores, que en la web pueden llegar a ser distintos a los del mundo físico y en cuáles de sus activos físicos, como marca sucursales, logística o base de clientes, se va a apalancar. Una vez definido, viene la decisión si ir con una plataforma propia, que hay muchas y muy accesibles, o montarse sobre plataformas existentes, como marketplaces o super apps", explica.

Radavero propone hacer una checklist antes de abrir una tienda online: "Es esencial que el negocio cuente con: una marca con su logo creado, fotos y descripciones de producto y un mail para poder crearse su cuenta en una plataforma", indica y advierte que la estrategia debe ir acompañada por una gestión especial de redes sociales. "En un año pasaron de representar el 34% de las conversiones de las tiendas nube al 41%. Del total de las ventas, Instagram ocupa el 88%, mientras que Facebook completa el total con 12%".

Compra Gamer, una empresa de e-commerce de artículos gamers, apostó a la web como único canal de ventas hace 15 años. En el camino aprendieron a pulir detalles de la experiencia de sus clientes. "No buscamos ser una empresa de venta de productos, sino de servicios. Queremos que el cliente pueda resolver todas sus necesidades, en tiempo y forma, sin inconvenientes", explica su director Ivan López Medus.

El ejecutivo identifica al factor logística como el eslabón más débil de la cadena e-commerce local. "En el país el tema de la última milla es una de las principales problemáticas y por eso ampliamos nuestro staff y todos los procesos del área de logística. Nuestro objetivo es mantener la sustentabilidad de nuestras operaciones y acompañar al cliente con una experiencia de compra 100% satisfactoria", agrega.

¿Cuánto cuesta un canal de e-commerce? La tecnología, incluso para plataformas propias, se puede contratar como servicio. "Lo que no se puede tercerizar es en la atención de los clientes, incluyendo no sólo las respuestas a sus preguntas sino también la parte operativa de armado y seguimiento de los pedidos. Para eso se necesita asignar por lo menos un empleado que esté el 100% de su tiempo pendiente del canal", dice Sambucetti.

En cuanto a las plataformas, para una pyme que recién empieza, hay alternativas desde u$s 100 mensuales. En el caso de los canales de terceros (super apps o marketplaces), las comisiones van desde el 10% al 30% dependiendo si incluyen servicios extras, como financiación.

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