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Booking es uno de los sitios de reservas hoteleras más utilizados del mundo. La compañía, de origen neerlandés, radicada en Estados Unidos, cotiza en la Bolsa de Nueva York junto con otros gigantes tecnológicos como Netflix o Uber.
Sin embargo, su modelo de negocios atraviesa una crisis de credibilidad desde la publicación del libro "La Máquina: Booking.com". La obra escrita por Stijn Bronzwaer, junto con dos colegas periodistas, repasa la historia de la empresa.
"La máquina, es la historia no contada del auge, el apogeo y el declive moral del gigante tecnológico Booking.com.", adelanta el preámbulo.
Teniendo en cuenta que la compañía no tiene una figura líder como Mark Zuckerberg o Elon Musk, los especialistas se propusieron identificar quién está detrás de la empresa y qué prácticas desarrollan para incrementar sus ganancias.
¿Qué trucos psicológicos utiliza Booking para obtener clientes?
Tras entrevistar a casi 300 personas, la investigación arrojo resultados polémicos. "Te inculcan sentimientos de urgencia, como si tuvieras que reservar la habitación ahora o desaparecerá por siempre", sentenció Bronzwaer.
Según los datos del informe, la empresa se queda entre el 12% y 15% de lo que se paga por reserva. De esta manera, los expertos afirman la compañía utiliza las estrategias de escasez y demanda para obtener más clientes.
Según los autores, "Hay cinco personas mirando este alojamiento ahora mismo" o "solo quedan dos habitaciones disponibles" son "trucos psicológicos" para que el usuario realice, de forma más rápida, una reserva.
Booking: la historia del imperio de las reservas hoteleras
Geert- Jan Bruinsma, un entonces recién licenciado en Management, fundó en 1996. El sistema, por aquel entonces, consistía en un sitio web, un fax dónde los hoteles recibían las reservas y una línea telefónica dónde informan cuántas habitaciones quedaban disponibles.
Para 2001, la empresa ya tenía 56 empleados y con la llegada de nuevos inversores la plataforma se reinventó. "En cuestión de meses, Bookingsportal creció hasta convertirse en el mayor proveedor de clientes de Bookings", cuenta el libro.
En 2007, la empresa realizó con éxito su primer experimento A/B. Este consistía en crear dos versiones de una misma página web y medir cuál se ajustaba mejor a las necesidades de los usuarios. En este contexto, Brooking, experimentó por primera vez con el mensaje "sólo quedan 5 habitaciones". La estrategia funcionó: los usuarios que vieron ese mensaje reservaron mucho más rápido.
"Tardaron poco en aparecer nuevos ajustes, como ventanas emergentes, que informaban a los visitantes del sitio de cuántas otras personas estaban viendo el mismo alojamiento", explica el libro.
LAS POLÉMICAS DETRÁS DE BOOKING.COM
En 2014, un profesor de la Universidad de Ámsterdam descubrió que la compañía obligaba a los hoteles a no vender habitaciones en su web por un precio inferior al ofrecido en Booking. De esta manera, presentó una queja ante el Comité del Código de Publicidad de Países Bajos.
Las autoridades llegaron a un acuerdo con la empresa en el cuál Booking no podría impedir a los hoteles ofrecer habitaciones más baratas en otras plataformas, pero sí en su propia web.
Asimismo, la empresa enfrentó una nueva polémica cuando en 2020 despidió más de 4.000 personas por el "impacto del coronavirus en los viajes".
