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Un vehículo que avisa cuándo necesita mantenimiento, una moto que extiende la relación con el usuario después de la compra y una plataforma que permite controlar el consumo de una flota. En sectores diferentes, la movilidad empieza a organizarse alrededor de los datos y de servicios que buscan resolver necesidades concretas antes de que se conviertan en problemas.
El primer cambio aparece en la relación entre el usuario y el vehículo. La información que genera la unidad permite ajustar los avisos de mantenimiento al uso efectivo, enviar actualizaciones remotas y desarrollar servicios vinculados con la conveniencia.
“La data tiene que estar al servicio del cliente. La inteligencia artificial nos trajo un mundo en el que la data se procesa muchísimo más rápido, pero tiene que haber criterio humano”, sostuvo María Carpintieri, directora de Customer Experience y Estrategia de Datos de Ford Sudamérica.
En ese esquema, el desafío consiste en integrar las distintas interacciones con cada persona y evitar decisiones basadas únicamente en promedios generales. El comportamiento de un conductor puede aportar información para definir cuándo necesita hacer un service, qué tipo de asistencia puede resultarle útil o qué propuesta tiene sentido para su perfil. “Cuando hablamos de hiperpersonalización, necesitamos toda una estructura de datos organizados e inteligencia artificial”, explicó Carpintieri.
Mejorar la experiencia
La discusión también alcanza a la relación posterior a la compra de una moto. El mantenimiento, la red de concesionarios, la financiación y la disponibilidad de respuestas forman parte de una experiencia que se extiende durante la vida útil de la unidad. “Estamos constantemente innovando y ofreciendo esto que hoy es el gran diferencial que necesitan los directores de marketing: la experiencia del cliente”, afirmó Diego Cammisa, presidente de Yamaha Motor Argentina y Yamaha Plan de Ahorro.
Para Cammisa, la venta es el inicio de un vínculo que debe sostenerse con servicios y acompañamiento. “El cliente no quiere solo comprar un producto; quiere tener una experiencia realmente completa”, señaló. La definición adquiere peso en un mercado en el que la moto gana participación como medio de movilidad y herramienta de trabajo, y en el que el costo de mantenimiento y las opciones de financiación inciden en la decisión de compra.
El problema cambia de escala cuando se trata de administrar una flota. Combustible, telemetría, mantenimiento, peajes y seguros generan información que debe integrarse para que el responsable pueda decidir con rapidez. “El gestor de flota necesita el dato para la toma de decisiones”, afirmó Pablo Comba, director comercial de Edenred Argentina.
La tendencia apunta a conectar sistemas que durante años funcionaron por separado. “Entendimos que el gestor de flota no está buscando un sistema cerrado. Tiene que haber un ecosistema que se comunique entre sí”, explicó Comba.
