Clientes prisioneros: el talón de Aquiles de los bancos en la competencia con las fintech

Los niveles de bancarización siguen siendo bajos en el país y existen varios elementos que contribuyen a desincentivar el uso del sistema financiero, por lo que las fintech apuntan a buscar soluciones para algunos de los inconvenientes que señalan los usuarios.

La consultora D'Alessio Irol y la Fundación Capital observaron a través de un estudio diversos datos que contribuirán en el armado de las estrategias para este año por parte de las entidades bancarias y las fintech, para atraer nuevos usuarios y fidelizar la cartera actual.

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El informe, al que accedió El Cronista, señala que, si bien la conformidad de los usuarios con sus entidades financieras "se mantiene en valores positivos", es menor la predisposición a volver a elegirlas. En una escala del uno al 10, la conformidad con el sistema es de 7,5, pero la predisposición para reelegir la entidad es de 6,9.

En ese sentido, indicó que no avanza el nivel de lealtad a las entidades. Desde hace dos años, casi un tercio de usuarios (29%) ha estado afirmando que abandonaría el banco con el que opera si pudiera hacerlo, pero siente que es muy difícil cerrar sus cuentas, lo que "impacta directamente en su menor receptividad a futuros ofrecimientos del sistema".

"Lo que desean los usuarios es también la mayor amenaza para el sistema tradicional: los clientes quieren sentirse libres para poder cerrar las cuentas. Esto pesa aún más que el costo. Además, están más suspicaces sobre la conveniencia de los paquetes" de servicios que ofrecen los bancos, agregó el informe.

Los usuarios también expresaron en el estudio que las aplicaciones móviles, tanto las de los bancos como las de los fintech, se adaptan más a sus necesidades. Estas plataformas presentan los mejores valores de satisfacción (hasta 7,8) debido a que tratan de facilitarles la operación, mejorando su acceso.

Entre estas plataformas digitales, en los niveles de satisfacción de los usuarios se distingue positivamente Mercado Pago, la billetera virtual de Mercado Libre, líder en el sector fintech.

A la vez, D'alessio Irol-Fundación Capital recogieron que otro aspecto a tener en cuenta es la demanda de contacto humano. El estudio observó que si bien resulta cómodo el contacto con las compañías a través de métodos digitales, para muchos usuarios no es suficiente y prefieren tener un acercamiento directo para resolver sus necesidades.