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La legislación española reconoce el derecho de los consumidores a devolver la mayoría de los productos adquiridos por Internet durante un plazo de 14 días naturales, a partir de su recepción y sin necesidad de justificar el motivo. Esta garantía, conocida como derecho de desistimiento, está regulada por el Real Decreto Legislativo 1/2007, que establece las obligaciones de los comercios y las condiciones para recuperar el dinero.
Las compras online forman parte de los hábitos de consumo de millones de personas en España. Ante esta realidad, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece un marco de protección para quienes adquieren productos o contratan servicios a distancia, con reglas específicas sobre devoluciones, reembolsos e información previa a la compra.
En particular, los artículos 102 a 108 regulan el ejercicio del derecho de desistimiento en los contratos a distancia y fuera de establecimiento mercantil. El consumidor dispone, con carácter general, de 14 días naturales para comunicar su decisión de desistir del contrato, mientras que el vendedor debe cumplir los plazos legales para efectuar el reembolso. La normativa también contempla excepciones según la naturaleza del producto o servicio contratado.
¿Qué productos comprados por Internet se pueden devolver durante 14 días?
El artículo 102 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que los consumidores pueden desistir de los contratos celebrados a distancia dentro del plazo legal, sin necesidad de indicar los motivos de su decisión.
En las compras de bienes, el plazo comienza el día en que el consumidor, o una tercera persona designada por él distinta del transportista, recibe el producto. Cuando un pedido incluye varios artículos entregados por separado, el cómputo comienza con la recepción del último.
El derecho se aplica, con carácter general, a productos como ropa, calzado, electrodomésticos, muebles, artículos de decoración y dispositivos electrónicos adquiridos en tiendas online, siempre que la operación esté sujeta al régimen de desistimiento y se respeten las condiciones previstas por la legislación.
Además, el artículo 107 establece que el empresario debe reembolsar los pagos recibidos, incluidos los gastos de entrega ordinaria, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que recibe la comunicación de desistimiento. En las ventas de bienes, puede retener el reembolso hasta recibir los productos o una prueba de su devolución, según qué circunstancia se produzca primero.
¿Cuáles son las excepciones que permiten a las tiendas online rechazar una devolución?
El artículo 103 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece una serie de excepciones al derecho de desistimiento. Estas afectan a determinados productos y servicios cuyas características justifican un tratamiento diferente al de las compras habituales.
Entre las principales excepciones previstas por la normativa se encuentran:
- Productos personalizados: artículos confeccionados según las especificaciones del comprador, como prendas a medida o productos con grabados personalizados.
- Alimentos perecederos: productos que pueden deteriorarse o caducar rápidamente.
- Artículos de higiene y salud: bienes precintados que, por razones sanitarias, quedan excluidos del desistimiento después de su apertura.
- Grabaciones y programas informáticos: contenidos audiovisuales o software precintados cuyo embalaje haya sido abierto después de la entrega.
- Contenido digital: descargas y otros contenidos digitales suministrados sin soporte físico cuando haya comenzado su ejecución con el consentimiento expreso del consumidor y se cumplan las condiciones legales.
- Servicios completamente prestados: contratos de servicios cuya ejecución haya finalizado con el consentimiento previo y los requisitos establecidos por la ley.
- Reservas con fecha determinada: determinados servicios de alojamiento, transporte de bienes, alquiler de vehículos, restauración y actividades de ocio previstos para una fecha o periodo específico.
- Prensa y publicaciones periódicas: periódicos y revistas, con la excepción de los contratos de suscripción.
Estas situaciones permiten a los establecimientos aplicar las exclusiones previstas por la legislación. Por este motivo, resulta importante consultar las características del producto y las condiciones de contratación antes de efectuar una compra por Internet.
Por otra parte, el artículo 108 establece que el consumidor dispone de otros 14 días naturales para enviar el producto después de comunicar su decisión de desistimiento. Los gastos directos de devolución pueden corresponder al comprador cuando el comercio haya informado previamente de esta obligación y haya decidido trasladarle ese coste.
La normativa también protege a quienes reciben información incompleta sobre sus derechos. Según el artículo 105, cuando el vendedor omite la información obligatoria sobre el desistimiento, el plazo puede ampliarse hasta 12 meses después del vencimiento del periodo inicial.
