MANAGEMENT PROFILE

Leandro Maggi, de Phillip Morris: cómo transformar el producto clave de una empresa sin perder la identidad

El Director de People & Culture de Massalin, la afiliada de Philip Morris International en Argentina, explica cómo fue el cambio de paradigma que vivió la empresa para crear un producto que es una mejor alternativa a los cigarrillos que hoy comercializan.

Phillip Morris eligió no ignorar un dato ineludible -que el cigarrillo es dañino para la salud- sino que partió de ese hecho y apostó a la inversión en investigación y desarrollo para convertirse en una de las primeras compañías en desarrollar soluciones sostenibles para mantener el negocio y la salud, sin perjuicio uno del otro.

Así explica este cambio de paradigma Leandro Maggi, director de People & Culture en Massalin Particulares, la afiliada de Philip Morris International en Argentina: "Empezamos nuestra transformación casi 15 años atrás con una decisión de la compañía de invertir en investigación y desarrollo, entendiendo que nuestros consumidores pedían otros tipos de productos", explicó el ejecutivo en diálogo con el director periodístico de El Cronista, Hernán De Goñi, para la primera edición del evento Management Profile.

Así, justamente, "entendiendo que los cigarrillos son nocivos para la salud", Phillip Morris se dispuso a investigar qué hay detrás de su toxicidad que produce daño y cómo reemplazar este producto por otros de "riesgo más reducido", que es el sentido hacia el que Maggi afirma que la compañía puso rumbo en 2016.

En esta línea, y luego de más de u$s 8000 millones invertidos que permitieron comprender que calentando el tabaco -no quemándolo- se pueden reducir los componentes tóxicos del cigarrillo en casi un 95%, en 2016 la multinacional lanzó al mercado su dispositivo iQOS, el cual se planta como una "alternativa más saludable para aquellos consumidores que no pueden o no quieren dejar de fumar".

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Frente a este desafío también surgió la cuestión de cómo poner en juego el "rito" cultural de fumar que siempre le dio de comer a Phillip Morris al cambiar el producto clave de la corporación sin modificar completamente la identidad de la empresa: "Tiene que ver un poco con qué es lo que querés hacer y qué tan sustentable querés ser en el tiempo, qué solución querés darle a tus consumidores y, a partir de ahí, trazar un rumbo y un punto de partida", consideró Maggi.

Así, con este nuevo paradigma en mente Phillip Morris busca apuntar su transformación desde la credibilidad científica: "Esta transformación que estamos impulsando tiene que ver con la ciencia, con abrir las puertas de nuestra investigación, compartir información y abrir estudios independientes", explica el representante de Massalin.

Buscamos cambiar el tono de la conversación a algo más transparente y fáctico en base a la ciencia y no los prejuicios

Por otro lado, Maggi se refirió a la correlación entre la satisfacción de un cliente y el nivel de satisfacción y compromiso interno de los empleados, lo cual puede derivar en distintas experiencias de consumo ya que ambos factores se relacionan ineludiblemente.

Es por esto que desde Massalin aseguran hacer un esfuerzo para "crear una organización centrada en los empleados, en la que ellos puedan ser ellos mismos" ya que, según Maggi, para la empresa resulta "muy importante" la inclusión y la diversidad".

"Cuando tenés diversidad es muy interesante porque tenés mucha potencialidad", agrega el director de People & Culture de la compañía. En esta línea, Maggi destaca el "talento argentino", el cual cree que "comparativamente con otros lugares tiene muchas cosas muy buenas, mucha capacidad y flexibilidad para maniobrar en las crisis y las coyunturas".

Finalmente, respecto a los desafíos que la empresa tuvo que enfrentar con la pandemia y los cambios que esta detonó, Maggi destacó cuatro puntos que ayudaron a Massalin a establecer un sistema de trabajo amigable con sus empleados en tiempos de crisis: en primer lugar, se trata de la posición que la compañía decide tomar ante los problemas, "como salís a tranquilizar, a dar contención y a cuidar".

En cuanto a este punto, el ejecutivo destacó que desde Massalin se dio la "tranquilidad de que ningún salario ni empleo estaba en juego a las dos semanas de arrancada la pandemia".

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En cuanto al segundo punto, Maggi aboga por "proveer seguridad psicológica a los empleados" ante un contexto en el que se descompensa la línea que separa al trabajo de la vida diaria, flexibilizando las exigencias de tiempos para "que no todo sea una imposición" y se puedan encontrar "límites" entre ambos contextos encontrados en el home office.

En tercer lugar, el director de People & Culture de la compañía reveló que proveyeron asistencia psicológica a sus empleados a lo largo de la pandemia para que estos tengan una vía de desahogo en tiempos de crisis, mientras que finalmente tuvieron que enfrentar "el desafío de generar nuevos rituales, de abrir nuevos canales de comunicación" y de hacerse "visibles y presentes" como gestores de los recursos humanos.

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