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La calidad integral en la empresa

Normas, certificaciones, procesos, capacitaciones, etc. pueden contribuir a mejorar la calidad dentro de las compañías. Sin embargo, una gestión integral de la calidad impone la necesidad de administrar adecuadamente las complejidades y paradojas con las que conviven, y de las que están hechas, las empresas.

Calidad es la medida en que algo cumple con los estándares y las expectativas establecidas, condensando su grado de excelencia mediante la consideración de sus atributos y características. Si bien mucho se ha escrito y estudiado en el mundo de los negocios al respecto, suelen tratarse de aproximaciones válidas, pero al mismo tiempo parciales, como una especie de mapa incompleto. Por ello, conviene abordar el asunto con una visión holística, que considere al INDIVIDUO y a la EMPRESA, tanto en su aspecto INTERIOR como EXTERIOR.

Desde el cuadrante INDIVIDUO - INTERIOR la calidad, tiene una doble arista, la aptitudinal y la actitudinal. La primera de ellas, se vincula a cuestiones técnicas que las empresas atienden con capacitaciones conducentes y promoviendo el aprendizaje continuo. En cuanto a la actitud, la calidad se ve condicionada por la motivación y la responsabilidad de los colaboradores, ya que, si estas fallan la calidad tiende a disminuir. Al respecto, las empresas deben generar contextos desafiantes y promover la posición de protagonista en sus colaboradores.

En cuanto al cuadrante INDIVIDIO - EXTERIOR, es decir, la faceta intersubjetiva, la calidad se relaciona con la comunicación, la coordinación y el modelo de liderazgo de la empresa. La forma en que los líderes se comportan con relación a la calidad es un mensaje para toda la organización. Y ellos no solo son responsables de actuar de manera impecable, sino también de exigir a los demás que lo hagan de la misma manera.

En el cuadrante EMPRESA - INTERIOR se distinguen dos aristas, una objetiva y otra subjetiva. La objetiva está formada por normas, certificaciones, procesos, políticas, homologaciones, etc. Muchas aproximaciones a la calidad se limitan solamente a este aspecto material. Debe cuidarse que la gestión de la calidad no produzca efectos no deseados al priorizar aisladamente un determinado sector en detrimento del conjunto. Esto se logra con una visión integral y teniendo en cuenta las interacciones e interdependencias entre los distintos subsistemas para lograr un equilibrio óptimo entre ellos y con el sistema general. Por otra parte, la arista subjetiva se refleja en la cultura corporativa que, para bien o para mal, actúa como centro gravitacional que atrae a los distintos componentes. De este modo, la cultura puede convertirse en una especie de catalizador de la calidad que atraiga a los individuos y equipos hasta el nivel esperable.

Finalmente, en el cuadrante EMPRESA - EXTERIOR, la calidad constituye un factor fundamental para obtener consistencia global con relevancia local. Las empresas cobran sentido y legitimidad social cuando sus productos o servicios cumplen con la calidad que reclama el mercado. Y si no se atienen a ello, si no cumplen la calidad exigida, pierden dichos valiosos atributos. Así, las compañías necesitan cada vez más de la calidad para legitimarse socialmente, y a su vez, necesitan de dicha legitimación para subsistir.

Por todo lo dicho, se concluye que la empresa que desee potenciar sus posibilidades de alcanzar un éxito sustentable en nuestros días, necesariamente deberá enfocarse en la calidad con una visión integral, entendida como una evolución que le permita ingresar al mercado de una manera cada vez más consiente.

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