La industria automotriz atraviesa un cambio profundo impulsado por un consumidor que ya no responde a un único patrón de comportamiento. En la actualidad, conviven distintas generaciones de clientes que demandan abordajes diferentes: desde quienes prefieren el contacto directo y tradicional con el vendedor o el mecánico hasta perfiles netamente digitales que buscan resolver cada instancia de la operación a través del celular. Daniel Álvarez, gerente senior de Operaciones de Posventa de General Motors Sudamérica, explicó que “la clave de este proceso reside en cómo la tecnología permite que la información circule de manera estratégica entre todos los actores“. El directivo señaló que herramientas como OnStar, la aplicación propia de Chevrolet, son fundamentales porque le dan datos al concesionario sobre el cliente incluso antes de recibirlo. Según destacó Álvarez, esta conexión constante permite entender “dónde tenemos posibilidades de performar mejor, dónde podemos vender más, dónde hay un cliente que necesite de nosotros”. Para el ejecutivo, esa integración que habilita la digitalización empieza a transformar la relación con el usuario y le da al cliente más opciones de compra, de servicio y de repuestos. Los beneficios de este despliegue técnico no son solo conceptuales, sino que tienen un impacto directo en los números de las compañías. Álvarez comentó que General Motors implementará en el país un servicio digital que “ya tiene resultados probados en Brasil, donde los puntos de venta que lo adoptaron crecieron hasta 17% en rentabilidad y más de 10% en términos de productividad“. El ejecutivo destacó que esto sucede “porque se elimina el papel, porque todo queda registrado”, lo que permite una trazabilidad absoluta de cada negocio. Finalmente, la estrategia apunta a profundizar la transparencia para fidelizar al usuario y generar ventas recurrentes. Bajo el concepto de taller abierto, la empresa busca digitalizar el proceso de revisión para que el cliente pueda ver lo que se le hace al vehículo desde cualquier lugar. Álvarez describió que se anota cada detalle y se suben fotos para que la persona decida si quiere avanzar con el cambio o no. “Si opta por que no, se genera una alerta para recordarle dentro de dos meses”, subrayó el ejecutivo. De esta manera, la relación deja de ser puramente reactiva para volverse más fluida. Para las terminales y su red oficial, la digitalización aparece como una herramienta para mejorar la atención, aumentar la productividad y sostener el vínculo con el cliente después de la venta.
