La transformación digital en la industria automotriz desplazó los antiguos modelos de clasificación de clientes para dar lugar a una gestión basada en el conocimiento individual de cada usuario. Hoy, la competitividad de las marcas ya no depende únicamente de la calidad mecánica, sino también de su capacidad para procesar información en tiempo real y ofrecer soluciones antes de que el cliente detecte una necesidad. Ezequiel Balducci, gerente general de CX de Ford Sudamérica, explicó que los vehículos que hoy circulan en el país ya funcionan como dispositivos que intercambian datos constantemente. Esta tecnología permite que, a través de aplicaciones móviles, “los usuarios puedan realizar transacciones directas con su vehículo, como abrirlo, encenderlo o climatizarlo, además de recibir alertas preventivas sobre neumáticos o servicios de mantenimiento”. “Creemos que la conectividad no es una funcionalidad más, sino que es un sistema de relaciones que nos permite trabajar con los clientes y no solamente en lo que el cliente puede vivir, sino nosotros internamente, cómo podemos consumir esos datos para personalizar la experiencia”, detalló el ejecutivo. El mercado actual exige que las compañías se comuniquen con mayor precisión y comprendan el contexto específico de cada persona. Para Balducci, el valor extraordinario se entrega cuando esa relevancia se mantiene “de forma recurrente, utilizando la conectividad como el vehículo principal para lograrlo”. Un ejemplo de esta capacidad de anticipación ocurre ante eventos climáticos específicos. El directivo mencionó que, frente a una ola de frío, la marca puede detectar qué usuarios tienen la aplicación, pero nunca usaron el encendido remoto para calefaccionar el auto. En esos casos, se “dispara una notificación personalizada para recomendar el uso de esa herramienta justo cuando el cliente más lo necesita”. Bajo esta lógica, el concepto tradicional de segmentar a los consumidores en grandes grupos empieza a perder vigencia frente a la necesidad de un abordaje más individual. “Creemos que la segmentación está quedando en desuso porque ahora estamos en la era de la personalización y necesitamos entender uno a uno a nuestros clientes”, sentenció. Esta transición implica analizar los intereses, las transacciones y la forma en que cada persona utiliza su vehículo para generar iniciativas que permitan anticipar requerimientos futuros. El objetivo final de este despliegue tecnológico es la construcción de una relación de largo plazo. Balducci remarcó que los clientes hoy demandan que las marcas los conozcan y utilicen esa información para facilitarles la vida, lo que se traduce en una mayor lealtad y en la recomendación del servicio. “Esa transición de la segmentación a la personalización va en esta línea, establecer esa relación uno a uno con nuestros clientes con mucha precisión y consistencia”, afirmó. En este escenario, herramientas como la inteligencia artificial funcionan como un potenciador que permite ejecutar en semanas proyectos que antes eran imposibles o requerían años de desarrollo.
