¿Cómo aumentar tu cartera de clientes con el marketing digital?

CONTENIDO ESPECIAL EXTERNO.

El e-commerce refleja el comportamiento del consumidor contemporáneo. Según los estudios revelados por la empresa AMIPCI, moviliza una industria con un crecimiento del 40% anual.

El marketing digital es la solución para desarrollar comunicaciones interactivas, personales y directas que provoquen una reacción positiva en los clientes.

El desafío más complejo para las pequeñas o grandes compañías es el de captar nuevos usuarios en Internet. En este espacio se profundiza en 3 herramientas indispensables para conquistar consumidores potenciales.

3 técnicas para fidelizar y atraer buyers

Existen múltiples formas de captar visitas en las páginas web, herramientas de email marketing, el “Content Management System , las gestiones de social media o las estrategias de posicionamiento como el SEO o SEM. Internet es una plataforma llena de gente, servicios, productos e información. Los dueños de tiendas físicas o tradicionales, también deben combinar técnicas "inbound" para ampliar la demanda.

¿Cómo destacar entre cientos de empresas que compiten por un mismo nicho? Las investigaciones del IDC basadas en 24.0000 compradores de 12 países, evidencian que el secreto está en lograr una experiencia positiva en el buyer. En sus resultados el 25% de las personas satisfechas, se animan a dejar una recomendación. El 18% renueva su contratación con la misma compañía, aunque no sea la más barata.

La apuesta para alcanzar un futuro en expansión, está en garantizar una relación efectiva con los usuarios. En las siguientes líneas se detallan 3 técnicas para materializar este propósito.

1. Comunicación personalizada

Muchas empresas cometen el error de formar a sus trabajadores para que memoricen saludos, disculpas o argumentos de ventas. Hay algo que no cambia a pesar de las innovaciones tecnológicas, los clientes prefieren y exigen respuestas genuinas.

La queja más reportada en el servicio de atención al consumidor, es la de recibir un trato poco natural o robótico. Sobre todo cuando se está interactuando con una persona y no con una máquina. Sin importar qué medio se esté utilizando (Chatbot, correo electrónico o llamadas telefónicas) el “customer service debe ser de calidad.

Hay diferentes actitudes o habilidades que son determinantes:

- El lenguaje “cara a cara : Cada vez es menos frecuente el trato en físico. Sin embargo, es importante mantener una relación lo más cercana posible. ¿Cómo se logra este objetivo en la distancia? La empatía es el recurso para conectar con el usuario. Se hace necesario usar su nombre y ser educado en un tono amigable.

- Proporcionar respuestas rápidas: Ser eficiente es vital. Incluso cuando no se puede ofrecer una solución inmediata, el comprador apreciará recibir una información adecuada, entender cómo son las coyunturas que enfrenta y conocer cuáles son las alternativas disponibles. Al tener en cuenta sus circunstancias y necesidades, el buyer sentirá que su tiempo es valorado.

- Coherencia y claridad en la voz empresarial: La pyme debe evitar las contradicciones o inconsistencias en el flujo de comunicación con las personas. Si cuenta con un canal que va en detrimento de su servicio al cliente, como por ejemplo: un perfil en redes sociales, que tarda mucho tiempo en contestar las consultas. La recomendación es prescindir de él.

2. Conocimiento del comprador

Conocer al cliente va más allá de saber su edad, su clase social o el target al que pertenece. Para alcanzar los objetivos planteados también es vital saber cuáles son sus hobbies, qué regalo le gustaría para su cumpleaños o cuál es la raza de su perro.

¿Cómo adquirir estos datos? La respuesta es simple: extendiendo el diálogo más allá de la transacción de venta. La interacción a través de otras redes como Linkedin, Instagram, blogs, entre otros. Le permite a la pyme hacerle seguimiento a la actividad de sus usuarios. De esta forma, se recopila información que le ayude a generar múltiples contenidos, con el que se sientan identificados.

Herramientas como Google Analytics, son de utilidad para comprobar si las estrategias aplicadas son efectivas. También ayudan a descubrir qué publicaciones son más exitosas y cuáles son menos frecuentadas.

Google Trends es otro recurso interesante, ya que facilita los datos estadísticos generados en las búsquedas de la audiencia o público objetivo. Así se pueden descubrir temas de interés, que sirven para enriquecer las estrategias del negocio.

Hay que recordar que las visitas que reciba una web deben ser de calidad. De poco sirve que el usuario entre y abandone la web de inmediato. Existen millones de formas de captar visitas y que además estás no solo permanezcan mucho tiempo en la web, sino que además terminen realizando la acción deseada: comprar.

3. Capitalización de las quejas

Las opiniones negativas son una oportunidad para mejorar y enmendar. Si bien son desagradables, expresan la sinceridad del usuario en relación a la empresa. Una queja es más productiva, que el abandono de la marca sin justificaciones.

Una crítica debe ser entendida como una ventana abierta para la corrección de un problema, antes que se transforme en una crisis de reputación.

¿Cómo se puede gestionar una protesta con eficacia?

- Respondiendo con rapidez.

- Escuchando sin interrupciones.

- Ofreciendo una disculpa sincera.

- Agradeciendo la comunicación del contratiempo.

- Realizando todas las preguntas que sean necesarias con el propósito de elaborar un diagnóstico correcto de la situación.

- Ofreciendo sólo las soluciones que sean realistas o viables.