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Aunque su labor está lejos de un escritorio, frente a los consumidores o en roles operativos, los trabajadores de primera línea —también conocidos como frontline workers— ya están adoptando inteligencia artificial (IA) en sus labores diarias.
El 39% afirma utilizar herramientas de IA para actividades como resumir información, traducir textos, redactar mensajes o resolver dudas rápidas, de acuerdo con la encuesta “¿Conectados o desconectados? Obstáculos y futuro de la fuerza laboral de primera línea en México”, elaborada por las empresas tecnológicas Ozaru y Púrpura AI.
“La transformación digital no se definirá únicamente en oficinas corporativas o áreas de tecnología, sino en la capacidad de conectar la operación diaria con herramientas accesibles, ágiles y útiles para quienes ejecutan el trabajo todos los días”, señaló Guillermo Garza, fundador de ambas startups, durante la presentación de la encuesta.
Esto muestra que la adopción de IA ya no depende exclusivamente de estrategias corporativas formales, sino que está ocurriendo de manera espontánea entre los propios trabajadores.
El análisis identifica además una brecha importante en inversión tecnológica. Aunque los trabajadores de primera línea representan cerca de 80% de la fuerza laboral global, menos del 20% del presupuesto tecnológico corporativo se destina a ellos. En México, solo una de cada cuatro empresas cuenta con estrategias digitales específicas para personal operativo.
A pesar de la percepción positiva, los trabajadores también expresan preocupaciones legítimas sobre el uso de inteligencia artificial.
El 68% tiene temor de que ciertas tareas sean reemplazadas por la IA, el 55% ve posibilidad de errores en la información generada y el 40% ve riesgos en la privacidad.
El WhatsApp sigue siendo el rey
La encuesta -realizada entre septiembre de 2025 y enero de 2026 entre 2,000 colaboradores de primera línea de distintas industrias y regiones del país- revela que gran parte de la comunicación operativa ocurre fuera de los sistemas oficiales de las empresas.
El 76% de los trabajadores operativos utiliza WhatsApp como principal herramienta de coordinación laboral.
También se encontró un cambio en la percepción sobre la tecnología en el trabajo. El 60% de los encuestados prefiere utilizar su teléfono personal para tareas laborales y 83% considera que la capacitación es clave para mejorar su desempeño.
Para Ozaru y Púrpura AI, estos resultados evidencian que las organizaciones que logren integrar herramientas simples, móviles y adaptadas al flujo real de trabajo tendrán ventajas competitivas en productividad, capacitación y retención de talento. Sobre todo en un contexto donde seis de cada 10 empleados de primera línea están abiertos a cambiar de empleo en el corto plazo.
