Siete tendencias digitales de 2022 que impactarán en la competitividad de las empresas y las experiencias de cliente

Algunas recomendaciones a tener en cuenta para la transformación digital.

Durante los últimos dos años las organizaciones aceleraron su transformación digital. Si bien la crisis sanitaria impulsó fuertemente este proceso, la pospandemia y los desafíos que plantea un mundo cada vez más inestable, impredecible e interconectado, continuarán exigiendo una mayor evolución tecnológica.

A las empresas, la economía digital les ofrece la oportunidad de:

  • Mantener e incrementar sus niveles de productividad y competitividad, optimizando sus procesos.
  • Lograr conexiones más constantes y profundas con sus clientes, aportando experiencias de usuario y de compra más efectivas a través de la personalización en tiempo real.
  • Obtener datos y analizarlos, para tomar decisiones con mayor impacto en los resultados.
  • Generar equipos más colaborativos e interconectados.
  • Adquirir mayor velocidad para mejorar el time-to-market

Lo importante es contar con una estrategia digital efectiva. Algunas recomendaciones a tener en cuenta:

1. Unificar los datos para generar operaciones ágiles. Almacenar datos limpios y confiables no es suficiente, ya que deben tener la capacidad de ser utilizables. Considerando que los datos a menudo se recopilan de diferentes canales, plataformas y sistemas, las empresas deben centralizarlos y estandarizarlos, para poder consultarlos, accederlos y activarlos rápidamente, a fin de respaldar la toma de decisiones en tiempo real.

2. Prepararse para probar, aprender y manejar la incertidumbre. Las prácticas ágiles alientan a los equipos a probar iteraciones breves y rápidas. Una empresa que tenga datos relevantes y accesibles estará mejor equipada para determinar causas y efectos. En un mundo omnicanal, la capacidad de analizar el contenido y las estrategias de todos los canales es fundamental para comprender las relaciones e impactos en las experiencias de los clientes. De igual modo, establecer un programa de pruebas sólido puede brindar resultados valiosos. Sin embargo, la medición de Adobe y eConsultancy muestra que solo el 33 % de los profesionales considera que la capacidad de su organización para testear es sólida o muy sólida.

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3. Traducir los datos en información sobre todo el recorrido del cliente. Para ofrecer experiencias significativas, las empresas necesitan conocer a sus clientes, comprendiendo sus comportamientos, motivaciones, preferencias y necesidades. Contar con los datos de todas las interacciones que realiza una persona con una marca, facilitará la identificación de los momentos correctos dentro del ‘customer journey'. 82% de los líderes de las organizaciones de marketing ya están avanzando en este sentido.

4. Brindar experiencias de cliente efectivas con rapidez. No basta con traducir los datos en conocimiento. Para llegar a las personas con las experiencias correctas en el momento adecuado, se debe obtener información que sea rápidamente procesable. Las empresas ya están actuando en esta dirección: 65% de los líderes encuestados por Adobe y Econsultancy califica su velocidad para obtener información como sólida o muy sólida, y 64 % para actuar en función de ella. La ventaja competitiva está en la utilización de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, para obtener información estratégica y crear customer experiences a partir de datos omnicanal.

5. Ganar la confianza de los clientes para acceder a sus datos personales, garantizando su privacidad. Las personas deben sentirse seguras de que los beneficios de compartir sus datos personales superan cualquier posible inconveniente. Para ello las empresas deben usar los datos de manera responsable y efectiva, así como pensar de manera creativa sobre cómo brindarles a los clientes experiencias que valgan la pena el intercambio de sus datos.

6. Prepararse para un futuro sin cookies. El futuro de la interacción con los clientes se basará en datos propios consentidos. A pesar de la eventual próxima desaprobación de las cookies de terceros por parte de Google, solo el 21% de los profesionales se consideran preparados para este nuevo escenario. Las empresas que se aseguren de estar equipadas para navegar este cambio y que puedan actuar sobre datos de primera mano tendrán una ventaja competitiva. Con este objetivo deberán crear bases de datos flexibles.

7. Lograr una personalización en tiempo real a escala. Comprender los comportamientos de los clientes brinda la oportunidad de interactuar a través de experiencias, ofertas y contenidos seleccionados, de acuerdo a la forma en que los clientes eligen participar. A través de la personalización, las empresas están construyendo una relación de confianza que les permite comprender y reaccionar ante las necesidades cambiantes de los clientes.

En 2022, el acceso a datos en tiempo real e información procesable es más importante que nunca. A partir del ritmo de innovación actual, existe la oportunidad de que el análisis de datos se vuelva más inteligente y amigable para que las empresas puedan mejorar su retorno de inversión. La clave pasa por integrar data analytics omnicanal en el núcleo de la estrategia digital, para aprovechar información valiosa y crear mejores experiencias digitales.

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