La experiencia del cliente en el centro de la digitalización

El panel de Mindset Digital y Transformación de los negocios contó con la presencia de Fernando Turri, Head de Tecnología y Operaciones de Santander Argentina; Miguel Schillaci, Head of Core Development de Naranja X; Julia Centeno, directora de Marketing de Massalin Particulares y Santiago Piccaluga, director de Plataformas Digitales de Cervecería y Matería Quilmes.

La transformación digital ya es parte de la agenda cotidiana de las principales compañías del país. Pero Turri sostiene que ya es tiempo de dar el siguiente paso. "Esta palabra empieza a agotarse. Ahora nos tenemos que empezar a adaptar, porque la digitalización ya pasó, pero la adaptación sucede todos los días".

Una de las estrategias en el modelo comercial actual es el de la hiperpersonalización del cliente. "Buscamos servirle día a día para darle los mejores productos y la experiencia más simple que se pueda. Santander se define como un banco digital con sucursales, un modelo que se va adaptando a medida que vamos avanzando".

Señaló también cómo con la innovación digital se trabaja para poder estar más cerca del cliente. "Buscamos tener un producto mejor para el cliente, evolucionar dentro de nuestra plataforma tecnológica y dar en cada uno de los países en los que operamos el mejor servicio o producto".

"Nosotros tenemos como lema One Santander, One Transformation, lo que conlleva atender a todos nuestros clientes igual en todos los lugares para generar esa diferencia. Nuestro sueño aspiracional es tener One App, una aplicación que sea igual en todos los países".

Por su parte, Piccaluga destacó que dentro de Cervecería y Maltería Quilmes también se hizo un cambio profundo con Bees. "Es una plataforma digital con la que comercializamos nuestros productos y con la que podemos llegar a nuestros más de 250.000 puntos de ventas en todo el país".

"El tener una plataforma como Bees nos permite tener un cliente completamente digitalizado y también nos permite centralizarnos en cuales son sus problemas, necesidades y brindar esas soluciones que necesitan".

Y dijo que en Cervecería y Maltería Quilmes "el punto de venta ahora es totalmente independiente porque se puede hacer el pedido cuando quiere, con los productos que quiere y poder entregarle valor al cliente acorde a sus necesidades". "Toda nuestra fuerza de ventas normalmente estaba en ese proceso de compra muy asiduo, ahora cambia a tener tareas customizadas para poder mejorar el servicio".

Schillaci señaló que una de las claves con las que trabajan en Naranja X es "tomar decisiones basadas en datos y no en supuestos y tratar de tener una mirada integral para cada una de las verticales del producto". Y enfatizó la importancia de "generar una cultura de innovación puertas adentro" y "potenciar el contexto con equipos interdisciplinarios para tener ideas diferentes y relacionarse con el contexto".

Centeno también se centro en el trabajo de digitalización de sus procesos de venta. "Empezamos allá por 2017 con algunas ideas de venta electrónica, algo que ninguna otra empresa de la categoría tiene. Comenzamos con un pequeño desarrollo dentro del sitio de una de nuestras principales marcas y con la pandemia lo escalamos y hoy somos la primera y la única empresa del sector que tiene venta uno a uno".

"Massalin apunta a resignificar lo que hacemos en el mundo analógico con una plataforma donde se atienden a los kiosqueros para comunicar sus productos y escalar los puntos de contacto".

Pero remarcó también el cambio profundo que atraviesan como empresa al apostar a otro tipo de producto. Algo que ya tiene sus frutos y que muestra el potencial de un nuevo mercado.