Conferencia ACI-LAC

Destacan la importancia en el uso de la data science y la comunicación en el sector aeroportuario

Aeropuertos Argentina 2000 tuvo una participación protagónica en la conferencia y expuso cómo desde la compañía están aplicando data science para mejorar la experiencia del usuario para lograr mayor satisfacción de los pasajeros en los aeropuertos y hacer más eficiente la compañía

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Esta semana se llevó a cabo la Asamblea Anual, Conferencia y Exposición de ACI-LAC, en la que agrupó los referentes más importantes de la industria aeroportuaria de la América Latina y el Caribe.

La crisis de la pandemia tuvo un protagonismo central al destacar cómo dicha crisis generó cambios en todas las verticales dentro la industria, entre ellos, el área de comunicación corporativa, así como también en el manejo de datos.

Aeropuertos Argentina 2000 tuvo una participación protagónica en la conferencia y expuso cómo están aplicando data science para mejorar la experiencia del usuario para lograr mayor satisfacción de los pasajeros en los aeropuertos y hacer más eficiente la compañía.

El rol de la comunicación

Durante el 6 y 7 de noviembre, se llevó a cabo en la ciudad de Miami, la Asamblea Anual, Conferencia y Exposición de ACI-LAC.

Se trata del evento más importante para el sector aeroportuario en la región y a nivel global.

Durante la conferencia se destacó que América Latina y el Caribe dejará atrás la crisis de la pandemia este año, al superar la cantidad de pasajeros que viajaron en la región respecto de los valores de 2019.

La crisis del COVID afectó particularmente a la industria aerocomercial, obligando a las aerolíneas a tener que dejar sus aviones en pista, a la vez que le implicó un desplome en los ingresos a los aeropuertos.

Debido a la magnitud de la crisis, la misma también provocó cambios en la comunicación de las compañías dedicadas a la industria aerocomercial y aeroportuaria.

En ese sentido, Jorge Rosales, Director de Asuntos Corporativos de Aeropuertos Argentina 2000 (AA2000), participó de un panel de ACI-LAC en el cual se hizo foco en la importancia de la comunicación corporativa en la industria aeroportuaria.

El panel fue moderado por Pablo García Rodriguez, de Aviacion News y se completaba con Greg Chin, director de comunicación de Miami Airport y Alejandro Rosel, Gerente de Relaciones Institucionales del aeropuerto de Cancún.

Rosales destacó que la comunicación necesariamente tiene que existir dentro de la industria aeroportuaria, tanto en momentos de crisis como de estabilidad.

Al ser preguntado por el cuidado reputacional corporativa desde el lado de la comunicación, Rosales remarcó que la comunicación por sí sola es insuficiente y que requiere el trabajo eficiente de todos los participantes del negocio.

"La reputación corporativa forma parte de un valor intangible de la compañía. Los que hacemos comunicación corporativa debemos ser custodios de esa reputación, aunque creo que la comunicación por sí sola no basta. Todos los que forman parte de la compañía deben cumplir eficientemente con su trabajo. La reputación se construye desde el trabajo todos los días junto con la comunicación", afirmó.

En esa línea, agregó que "en cuanto al cuidado reputacional de la compañía, desde el lado de la comunicación, solos no podemos hacerlo, pero sin nuestra parte tampoco alcanza. Creemos que no solo hay que hacer las cosas bien, sino que también hay que comunicarlo".

Aeropuertos Argentina 2000 se encuentra en franco crecimiento y expansión luego de la importante crisis que le representó la pandemia y actualmente se encuentra con proyectos para ampliar sus operaciones en África, así como también, consolidar su crecimiento a nivel regional.

La comunicación en momentos de crisis

La pandemia dejó como enseñanza que las crisis pueden ocurrir sin previo aviso y que las mismas pueden tener un impacto directo y profundo sobre el negocio.

En cada momento de crisis, la incertidumbre reina entre quienes se ven afectados por las situaciones no previstas.

Por ello, Rosales consideró que informar con exactitud es clave ya que a partir de la comunicación se generan expectativas. En ese sentido, destacó que informar con claridad termina siendo fundamental para evitar generar falsas expectativas a los pasajeros y usuarios de los aeropuertos.

"Cuando hay una crisis, lo primero que hay que hacer es saber qué fue lo que pasó. Luego hay que cuantificar el problema en términos de la demorar que dicho problema puede ocasionar. A partir de allí hay que proceder a comunicarlo y dicha comunicación tiene que ser inmediata y clara. Hoy la más rápido es la red social, por lo que desde Aeropuertos Argentina 2000 usamos nuestras redes sociales inmediatamente", afirmó.

Además, agregó que las crisis no son esperadas y que sorprenden a las compañías, pero que desde AA200 existen mecanismos de respuesta rápida a dichas situaciones.

Rosales sostuvo que si bien no hay un botón de crisis en AA2000, desde la compañía hay un trabajo coordinado entre todos los que forman parte de la compañía para dar respuesta rápida y eficiente a los imponderables.

"Las crisis siempre sorprenden pero hay mecanismos de respuesta rápida. Hay crisis más graves en la que hay que responder de otra manera y en esos casos tenemos recursos para saber qué vamos a comunicar, cuándo cómo hacerlo. Cada crisis nos deja un aprendizaje", dijo.

Por último, agregó que ante crisis profundas, identificar el problema es la clave primordial para la comunicación.

"Con la comunicación, no podemos generar falsas expectativas a los usuarios. Si sabemos que un problema se soluciona en 5 horas, no podemos decir que se va a solucionar en una hora. No decir la verdad genera falsas expectativas", destacó.

Dentro de sus últimas palabras en el panel, Rosales remarcó la importancia a nivel corporativo que tiene el sector de comunicación.

"Comunicar forma parte de la gestión y de gobierno de nuestra compañía. Es fundamental que haya un equipo de comunicación. Trabajamos con expectativas y sueños de mucha gente que pasa por nuestros aeropuertos. A través de la comunicación honesta y transparente de lo que hacemos y cómo lo hacemos, va a redundar en un mejor negocio. Hoy comunicar es parte fundamental del negocio y creo que es un esfuerzo que todas las empresas deben hacer", cerró Rosales.

Administración de datos como variable clave en el negocio

En dicha conferencia Luis Felipe de Oliveira, Director general de ACI World, hizo un balance de la industria aeroportuaria y estimó que se espera que en 2024 la misma se recupere por completo de la crisis que representó la pandemia.

Olivera proyectó que el año que viene habrá 9,4 millones de pasajeros aeroportuarios a nivel global, superando los niveles de 2019.

Entre los puntos centrales, Olivera destacó que la tecnología va a ser clave para que los aeropuertos puedan manejar el mayor flujo esperado de pasajeros y adaptarse a las demandas y nuevas costumbres que estos tienen.

Olivera fue enfático en remarcar la importancia de que la industria tenga al pasajero como foco central, destacando que no hay industria sin pasajero.

Es decir, los servicios que la industria aeroportuaria le ofrece al pasajero para que este tenga una experiencia satisfactoria, desde taxis, hoteles, tiempos de espera, atención al cliente, etc.

En ese sentido, el director general de ACI World destacó también el rol clave de la tecnología para generar una buena experiencia del pasajero.

La gestión aeroportuaria y tecnología fueron los aspectos destacados durante la conferencia.

A propósito de este tema, Cecilia Raimundo, Data Science Manager de AA2000, expuso en ACI-LAC sobre cómo en Aeropuertos 2000 se utilizan herramientas de manejo de datos para ser aplicados al negocio y mejorar la experiencia del usuario así como también, para hacer más eficiente y rentable la administración aeroportuaria.

Raimundo afirmó que desde hace tiempo, en AA2000 se observa al dato como un activo dentro de la empresa, y que el mismo se puede administrar para mejorar el funcionamiento de la compañía.

"Aeropuertos Argentina 2000, después de la pandemia empezó a considerar a los datos como un activo. Con los datos que cuenta la compañía se pueden armar estrategias a corto, mediano y largo plazo. A su vez, armar esa estrategia de datos tiene un impacto en dinero ya que involucra la utilización recursos para ser implementados en el negocio.", dijo Raimundo.

Raimundo señaló que administración de los datos tiene distintos procedimientos y destacó que una de las claves para ser eficiente en el uso de los mismos, es saber hacer las preguntas correctas que permitan generar mejores modelos predictivos.

Por lo tanto, para saber hacer buenas preguntas para que los modelos respondan, Raimundo considera que resulta fundamental que el equipo de data science conozca bien lo que está ocurriendo en el aeropuerto, es decir, saber qué le está ocurriendo al negocio y tener interacción con todas las aéreas de la compañía.

"En AA200 buscamos usar los datos y transformarlos en una información que tenga características. Estas son, que sea útil, valiosa y que sea accionable para el negocio. Para eso, el equipo de data science debe ser creativo en hacer las preguntas correctas para poder ser respondidas con los datos. Es decir, ser creativos y curiosos, trabajando con los participantes del negocio y que juntos puedan tomar mejores decisiones basados en datos", afirmó.

Además, explicó que el viaje de data science se inicia en entender cuál es el problema o necesidad del negocio que se quiere resolver.

"A partir de conocer cuál es el problema y necesidad del negocio, luego el equipo técnico debe traducir esa necesidad en un modelo predictivo. A partir de allí se inicia el trabajo de data science. Hay que buscar la data con la información disponible, así como también crear nuevas fuentes de información para ser agregadas a la nube", comentó.

En su exposición, Raimundo detalló que gracias a los procesos de data science llevados a cabo dentro de AA2000, se puedo hacer más eficiente la utilización de los parking en momentos de alta demanda dentro de los aeropuertos, reduciendo costos y mejorando la eficiencia dentro de la compañía, así como también, provocando una mejora en la experiencia del usuario.

También señaló que gracias a los modelos predictivos, AA2000 cuenta con mejores herramientas de forecasting de flujo de pasajeros a corto y mediano plazo de manera rutinaria, lo cual introdujo mejoras en la administración de los aeropuertos.

Por otro lado, destacó cómo la utilización de los datos le permitió analizar patrones de comportamiento de los usuarios dentro de los aeropuertos, identificando hábitos, consumos y necesidades de los pasajeros.

Por último, también detalló que el equipo de data science pudo realizar análisis de la evolución de los precios de los bienes y servicios dentro de las terminales aeroportuarias para compararlas con la evolución de los precios en la economía en general, para darle un seguimiento y verificar y asegurarse que la dinámica de precios sea similar a los de la economía argentina a nivel agregado.

En ese sentido, Raimundo explicó que gracias a la administración de los datos, hoy en AA200 tienen estimaciones de volumen de pasajeros de manera mucho más rápida, que le permite a la compañía tener información para mejorar la administración del negocio.

"En la estrategia de datos no se puede abordar todo a la vez. En AA2000 iniciamos por la parte comercial y de experiencia y atención al cliente junto con el desarrollo de forecast de pasajeros. Es decir, tener una predicción exacta del volumen de pasajeros. Esto es clave ya que el volumen de pasajeros impacta en todas las verticales del negocio. Hoy tenemos una predicción automática y más rápida", sostuvo.

Raimundo resaltó que mediante el uso algoritmos predictivos, en tres horas entrega más de 400 predicciones

"Se pronostica el pasajero, el factor de ocupación de los aviones y los vuelos. Le llega a la compañía toda es información en solo 3 horas. Gracias a la administración de los datos, pasamos de realizar proyecciones que tardaban en llegar 3 días y lo redujimos a 3 horas, obteniendo un número mucho más asertivo. Esto impacta de lleno en la administración del negocio", cerró Raimundo.

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