En esta noticia
Para una startup, crecer rápido siempre ha sido la meta. El problema comienza cuando cada nuevo cliente obliga a contratar más personas, abrir nuevos canales de atención y construir procesos que no existían cuando la empresa tenía una fracción de su tamaño.
La inteligencia artificial está cambiando esa ecuación y, con ella, el momento en que los fundadores deben comenzar a invertir en atención al cliente. La tendencia apunta a que ya no se trata de esperar a tener una gran base de usuarios para profesionalizar el soporte, sino de construir desde el inicio una operación capaz de crecer sin que los costos lo hagan al mismo ritmo.
“Se vuelve más sencillo o se vuelve más evidente abarcar en los procesos de atención al cliente desde cero, desde el primer día de la startup”, explica Alan Schulte, vicepresidente regional de ventas para pymes en Latinoamérica de Zendesk.
El ejecutivo señala que durante años los fundadores enfrentaron una disyuntiva: destinar recursos al desarrollo del producto y al crecimiento o comenzar a construir la infraestructura de soporte. “Los líderes de startups tenían la duda, si debo invertir en los procesos, en el core del producto, el negocio o en todo el soporte y atención al cliente. Hoy con la IA se puede hacer los dos”, dijo a El Cronista.
El cambio cobra relevancia en un mercado en el que las startups tienen que combinar crecimiento con disciplina financiera. Automatizar determinadas interacciones permite que el aumento de clientes no necesariamente implique aumentar en la misma proporción el equipo encargado de atenderlos.
Un costo que muchos fundadores todavía no conocen
Antes de automatizar, sin embargo, existe un problema más básico: saber cuánto cuesta realmente atender a un cliente.
Schulte asegura que esa es una de las preguntas que con frecuencia plantea a los directores generales de las compañías: cuánto cuesta un ticket de atención al cliente. La respuesta, dice, muchas veces es que ni siquiera lo saben.
La inteligencia artificial, plantea, permite hacer más visible ese costo y comparar cuánto representa una interacción atendida por una persona frente a una resolución automatizada. La diferencia depende de la complejidad del caso, pero puede ser particularmente significativa cuando se trata de solicitudes repetitivas.
El ejecutivo pone como ejemplo una consulta transaccional, como pedir una copia de una factura, frente a casos mucho más complejos en industrias como la de la salud. En el primer caso, estima que una interacción que puede costar entre u$s 3 y 5 dólares puede reducirse a alrededor de un dólar mediante la automatización; en escenarios más sofisticados, sostiene que el ahorro puede llegar hasta el 99%.
Zendesk apuesta por llevar la IA al inicio de la compañía
Ese cambio de lógica también explica la nueva apuesta de Zendesk por su programa para startups. En mayo de 2026, la compañía anunció un compromiso de u$s 100 millones durante dos años para ayudar a empresas emergentes a automatizar y construir su infraestructura de atención al cliente desde etapas tempranas.
Zendesk asegura que más de 50,000 startups en todo el mundo, entre las que destacan ElevenLabs y Canva, han pasado por su ecosistema, y entre las compañías latinoamericanas que han formado parte de Zendesk for Startups están Kovi, Petlove y Wayni Móvil.
El programa Zendesk for Startups contempla para las compañías elegibles hasta dos años de acceso sin costo a la plataforma, incluyendo herramientas de inteligencia artificial como AI Agents y Copilot, además de acompañamiento para la implementación y beneficios de socios tecnológicos.
La iniciativa está dirigida a startups desde etapas bootstrapped hasta Series B, con menos de 250 empleados, aunque la extensión de los beneficios depende de factores como la etapa de financiamiento, tamaño y relación con socios del ecosistema.
Además, por primera vez, Zendesk también extendió beneficios específicos a fondos de venture capital, aceleradoras y otros actores del ecosistema, con la intención de que puedan ofrecer estos recursos a sus empresas de portafolio. Entre los socios mencionados por la compañía están a16z, Techstars, 500 Global y LvlUp Ventures.
La estrategia parte de una premisa: las decisiones que una startup toma sobre su infraestructura de atención durante sus primeros años pueden condicionar su capacidad de escalar posteriormente.
