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Según Sinch, la empresa sueca que facilita la comunicación entre empresas y sus clientes por SMS, WhatsApp, RCS, entre otros medios, el 55% de los consumidores señalan que reciben notificaciones fraudulentas. Sin embargo, son los canales de comunicación conversacionales los que han crecido más en el último año.
Con base en su “Encuesta sobre el estado de la comunicación con los consumidores”, el 39% considera que las notificaciones dentro de la app de la empresa es uno de los medios más seguros. “Sienten que la empresa es la que les está hablando”, señala la Sales Manager de Sinch para Latinoamérica, Adriana Sánchez.
Todos estamos dispuestos a dar nuestra información a cambio de recibir un beneficio
“¿Qué le está preocupando al cliente? La seguridad de la información.” Así, la encargada de ventas en la región señala como importante que las empresas unifiquen sus comunicaciones en cuentas verificables (como WA business, entre otras) y cumplan con los protocolos de seguridad de la información.
¿Cómo distinguir las cuentas verificadas? Muchas veces tienen un logo de la empresa, nombre y un ícono de verificación verde o azul.
Automatización y experiencia del usuario ayudan a las ventas
La encuesta, realizada a consumidores finales de todo el mundo, destaca también la necesidad de automatizar el flujo de venta para el usuario. Incluso las personas buscan tener menos interacción humana.
“Que tengan bidireccionalidad disponible todo el tiempo, por eso son canales conversacionales. De nada te sirve tener un bot que cuando le escribas tres palabras diferentes, el bot responda, ‘No te entendí, vuélvelo a intentar, por favor.’”
Además, señala Adriana Sánchez, que se debe tener un backup humano para darle respuestas adecuadas a los usuarios. Incluso se debe señalar explícitamente cuándo se trata de un bot y cuándo de una persona real quien interactúa con los clientes.
Otro error: demasiados mensajes
El 44.7% de los usuarios encuestados señalan como excesivos o redundantes los mensajes de algunas empresas. ¿Cómo hacerlo mejor? Al evitar contactar a los usuarios más de tres veces al día. Incluso, al señalar cuando la conversación se ha pasado a otra área o departamento de la empresa.
Justamente que varios departamentos, como ventas o cobranza, busquen al mismo usuario varias veces en el día, le causa frustración. Esto se debe a que estas áreas no se hablan entre sí, debido, entre otras cosas, por requerimientos o políticas de la empresa.
Entre las mejores prácticas que menciona Adriana Sánchez está la de ponerle un botón a la conversación que explique que puede dejar de recibir ciertos mensajes, o los de cierto departamento. “Es muy importante que la comunicación sea clara con el cliente”, señala la encargada de ventas para Latinoamérica de Sinch.
