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En el mundo entero, existen más de 2.8 mil millones de personas que han hecho una compra online, lo que significa aproximadamente una tercera parte de la población mundial, y México es uno de los tres mercados más grandes de América Latina junto con Brasil y Colombia.
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), las ventas online representaron MXN $789.7 millones en 2024, por lo que México ingresó al Top 15 mundial por su contribución al comercio digital al menudeo.
Además, 84% de los internautas compra en línea, superando el promedio global.
En este sentido, Sebastián Castellanos Duque, especialista en innovación digital y operación a escala, COO de ARCA WW y partner en Rappi, señaló que mantener una buena reputación, a través de seguridad en los medios de pago y la entrega, son factores clave para impulsar al sector.
“El usuario ya no compra donde busca, compra donde vive digitalmente. Y vive en un espacio saturado de estímulos donde cualquiera puede recomendar, vender o influir. El desafío ya no es descubrir productos, sino aprender a distinguir qué oferta es confiable y cuál no”, indicó.
En entrevista con El Cronista, el especialista dijo que crear una buena reputación en cualquier área es clave para generar lealtad en los clientes, especialmente cuando son compradores nuevos.
“Cuando vas a hacer compras, si es tu primera compra y no tienes experiencia, quieres ver, por ejemplo, los reviews, quieres ver cuántas compras se han hecho, quieres entender, quieres ver fotos, quieres ver si es posible algún tipo de video del producto. Eso es una de las barreras más grandes para los e-commerce”, comentó.
Dentro de los puntos clave que consideran los usuarios es la distribución de los productos y la eficiencia en las devoluciones.
“Muchas veces cuando pides comida, por ejemplo, lo primero que necesitas es que te llegue. Lo segundo que esperas es que te llegue bien y lo tercero es que te llegue lo más rápido posible y en buenas condiciones. Sin esos factores no existen ventas. Básicamente necesitas poder entregar en el tiempo que lo estás prometiendo y darle todas las facilidades al usuario para que pueda adquirir el producto”, detalló.
En sentido contrario, el especialista destaca que las devoluciones también son clave para generar una buena experiencia del cliente.
El Mastercard Economics Institute señala que en Estados Unidos la logística inversa se ha convertido en uno de los mayores costos ocultos del retail digital: devoluciones más frecuentes, más caras y más difíciles de procesar.
Seguridad en el pago, un temor recurrente
El COO de ARCA destacó que los compradores buscan seguridad en el momento de realizar sus compras, especialmente al momento de realizar sus pagos.
Integrar soluciones como Apple Pay, Google Pay o Amazon Pay genera que haya una mejor experiencia de compra, porque reduce los clics, a lo que se suman opciones para personas no bancarizadas, como el pago en tiendas de conveniencia.
“En ciertos países latinoamericanos, el uso de las tarjetas, la seguridad de la información financiera por medios de pagos online también es algo bastante importante y que de pronto no va a se ha evolucionado tanto y se desconoce un poco qué tipo de seguridades hay”, comentó.
De acuerdo con la Condusef, al cierre de 2023, las quejas por fraudes cibernéticos aumentaron 20.1% anual, y representaron 71% del total de reclamaciones por posible fraude, comparado con 59% en 2018.
