Hace poco más de una década, Iberia atravesaba una reestructuración profunda. Lo que comenzó como un proceso de saneamiento financiero se convertiría, años después, en un caso de transformación digital exitoso en la industria aeronáutica. Hoy, la aerolínea española ya genera el 8% de su EBIT gracias a la inteligencia artificial (IA) y opera con casi 50 modelos de IA activos en sus procesos de negocio. “Nuestra historia relacionada con el mundo del dato y la inteligencia artificial está muy pegada a nuestra historia de transformación”, explica Ferrán García Rigau, director de Data y CRM de Iberia. En 2018, la compañía lanzó un área específica de transformación que incluyó un centro de excelencia de datos e inteligencia artificial. El objetivo inicial era claro, pero también exigente: centralizar todos los datos de la compañía en una plataforma Cloud. Con casi 2.000 vuelos semanales, 30 millones de pasajeros anuales y más de 300.000 encuestas de satisfacción por año, el volumen de datos que genera Iberia es colosal. Desde la sensorización de los aviones hasta el historial de décadas de sus viajeros frecuentes, cada dato debía ser identificado, valorado e integrado. La migración completa a AWS redujo los errores en un 38% y los ciclos de desarrollo en un 40%. “El gran valor que le sacamos al dato era tomar mejores decisiones por el hecho de tenerlo digitalizado y en un único sitio”, recuerda García Rigau, y agrega: “Luego, fuimos utilizando más modelos de inteligencia artificial en distintas áreas de negocio”. Esa plataforma construida en la nube resultó ser la base adecuada para la llegada de la IA generativa a finales de 2022, que encontró a Iberia en un estado de preparación inusual para el sector. Uno de los avances más tangibles es la forma en que Iberia procesa el feedback de sus clientes. Analizar 300.000 encuestas anuales, cada una con decenas de preguntas y comentarios abiertos, es humanamente imposible. Con IA, en cambio, cada actualización del producto ‒desde los menús a bordo hasta la experiencia en tierra‒ se basa en lo que los clientes realmente reportan. “Por ejemplo, un desayuno caliente en rutas de largo radio fue introducido porque en muchos comentarios de las encuestas los clientes nos lo pedían. Todas las actualizaciones que hacemos están basadas en esos análisis”, ilustra García Rigau. En el frente de la IA generativa, Iberia fue pionera: en 2023 se convirtió en la primera aerolínea del mundo en lanzar su propio asistente generativo en canales propios, permitiendo a los pasajeros buscar vuelos por presupuesto, fechas flexibles o destinos múltiples. Luego creó IberiaGPT, un canal oficial dentro de ChatGPT. “El canal lo elige el cliente y, cada vez más, ChatGPT es ese canal”, sintetiza García Rigau. Esta estrategia nació de un partnership estratégico con OpenAI, extendido también a Microsoft. Internamente, Iberia desplegó ChatGPT para sus empleados. Un piloto inicial con 200 personas durante cinco semanas generó más de 400 ideas para aplicar en el trabajo. “Es una revolución. El hecho de acercárselo a las personas libera la capacidad de pensar en nuevas formas de trabajar”, puntualiza García Rigau. El salto hacia los agentes de IA también fue significativo. En 2024, Iberia operaba 9 agentes; cerró 2025 con 23, más del 50% orientados a interacciones directas con clientes a través de la web y WhatsApp. “Hemos aprendido a controlar estas tecnologías, a conseguir que los agentes siempre hagan lo que queremos que hagan”, señala García Rigau. Para 2026, proyectan duplicar esa cifra. La gobernanza de IA es otro pilar que Iberia toma con seriedad. La compañía estableció una alianza permanente entre las áreas legal, de ciberseguridad, protección de datos e inteligencia artificial. Todos los modelos se entrenan con datos anonimizados y la plataforma fue diseñada con criterios de “security by design”. Con el 8% del EBIT generado por IA en 2025, Iberia apunta a que 2026 profundice esa tendencia. La transformación digital se convirtió en una ventaja competitiva: no por las herramientas, sino por el tiempo y la coherencia con que se construyeron.