Innovación

Swiss Medical invirtió varios miles de dólares para brindar un mejor servicio y más rápido: de qué se trata

En tan solo 10 días, y haciendo home office, la vertical de Seguros del grupo implementó una solución de Adobe.

La pandemia obligó a muchas empresas a revisar sus procesos de negocio y sus workflows, especialmente en lo que al trabajo remoto y virtual se refiere. Además de la conectividad, había que resolver muchos temas relativos al control de identidad, tales como asegurar que quien está del otro lado de la línea sea quien dice ser, o que la persona que dice estar presente lo esté realmente (un problema muy común de las clases virtuales o de los Congresos y Legislaturas, por ejemplo), entre otros. Y aunque la digitalización de la documentación sea una tendencia predominante, todavía había -y hay- mucho papel a firmar personalmente.

Éste fue el problema con el que se encontró la gente de Swiss Medical Seguros. Los productores de seguros no podían entrevistar a sus clientes cara a cara y los clientes, a su vez, no podían acercarse a algún lado a firmar los papeles. La decisión, además de terminar de digitalizar todos los formularios, fue de implementar la firma electrónica.

En muchos casos pudieron unificar los procesos, los formularios y la documentación necesaria para el ingreso y la firma y lo hicieron con Adobe Sign, implementado por Tacco Calpini. Y todo se hizo en 10 días, desde las casas de cada uno debido a la pandemia. La necesidad hizo que los tiempos se aceleraran.

El camino

Eduardo Del Piano es el CIO de Swiss Medical Group, y cuenta que en 2016 crearon una unidad llamada SMG Innova. Así lo recuerda: "Nos basamos en tres pilares: operar, que es buscar la eficiencia operacional en el servicio de nuestros clientes o la gestión de nuestro personal; Innovar, que requiere un poco más de agilidad, y Explorar, que es buscar el desarrollo de nuevos productos o servicios. En este contexto, si bien ya teníamos el tema de la firma electrónica en el inventario de cosas a llevar adelante, la pandemia -y, más que la pandemia, el aislamiento- nos obligó a cambiar las prioridades, y, en particular para algunos procesos de negocios, decidimos ir por firma electrónica."

Eduardo Del Piano es el CIO de Swiss Medical Group

En ese entonces estaban en tratativas con Docusign. Pero apareció la gente de Tacco Calpini. Valeria Tacco, directora de Unidad de negocios de la compañía, comenta: "Con Eduardo nos conocemos desde hace tiempo y hablando con él me contó que estaban cerrando con Docusign. Le pedí que nos diesen la posibilidad de evaluar nuestra alternativa y al final quedamos por un precio muy interesante". Tacco les ofreció Adobe Sign y prácticamente quedaron en la mitad del precio en la primera operación.

Wendy Campos, Channel Account Manager de Latinoamérica Sur para Adobe, explica: "Adobe Sign es un producto que les permite tener firma electrónica, digital o avanzada para los diferentes flujos que ellos vayan generando en su empresa."

Y continúa Campos: "Les permite la trazabilidad de ese flujo, quién lo tiene que firmar porque tienen toda la metadata en tiempo real para poder ver dónde está, qué parámetros se hicieron, si alguien hizo alguna modificación, quienes lo firmaron quiénes lo autorizaron, y tener la seguridad de que cumple con todas las normas internacionales de la seguridad, que no vayan a filtrarse tu información personal, por ejemplo." Cabe destacar que Adobe Sign recién se empezó a comercializar en 2021, con lo cual, la experiencia de SMG es un tanto pionera.

Comenzar con lo virtual

Comenzaron con los procesos de acuerdos extrajudiciales, aquellos en los cuales la empresa tiene que dar alguna prestación que no está contemplada en el plan del afiliado o en PMO (Plan Médico Obligatorio). "Este acuerdo extrajudicial antes se hacía en papel, se imprimía, se enviaba a las distintas agencias y nuestros socios y clientes se acercaban a la sucursal y ponían su firma ológrafa" prosigue del Piano.

Luego fue el turno de los seguros: "En este caso, de la emisión de los seguros de vida, se necesitan unas cuantas firmas de varios formularios. Durante la pandemia esto se transformó en un gran problema porque los vendedores no podían conseguir llegar a contactar al cliente para que estos formularios sean firmados", sigue diciendo del Piano.

Tacco detalla el procedimiento: "Antes el cliente tenía que ir a la oficina o el broker le hacía llenar los papeles a mano y después el legajo se escaneaba y se enviaba a SMG Seguros para que lo aprobaran. Ese scan era el lugar donde se cometía la mayor cantidad de errores. Hoy, el cliente entra en un sitio web, llena el formulario, recibe una confirmación por mail o SMS y en el mismo celular se puede garabatear una firma, poner nombre y apellido o subir una firma escaneada."

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Y añade Campos: "Adobe Document Cloud es una plataforma que permite tener acceso a todas las herramientas de manera colaborativa sin tener que estar de manera presencial, que fue ahí donde nació la problemática de Swiss Medical. Los ejecutivos ya no podían estar cara a cara con quienes firmaban los seguros y necesitaban algo que les permitiera hacer las cosas en menos tiempo sin bajar la operatividad."

Una vez que se recibe la solicitud, en las siguientes 24 horas hábiles se envía por mail para ser firmada electrónicamente. Los participantes (Asegurado, Tomador y PAS) reciben un correo en donde se les solicita que revisen y firmen la solicitud dentro de los siguientes cinco días contados a partir del momento en que les llega este mail.

Para acceder al documento, deben hacer clic en el botón "Revisar y firmar". Son direccionados a la página web de Adobe Sign de Swiss Medical Seguros, donde se les pide una verificación telefónica para acceder.

"El aislamiento nos obligó a cambiar las prioridades, y para algunos procesos de negocios decidimos ir por firma electrónica."

- Eduardo Del Piano, CIO de Swiss Medical Group.

Si el código de verificación es correcto, tendrán acceso al documento correspondiente que contiene la solicitud, la proyección, copia del DNI y copia del medio de pago. Al final, hay un espacio para la firma.

"Nosotros ya teníamos implementada la firma digital para las prescripciones de medicamentos -continúa el relato Del Piano-, pero su uso no estaba muy extendido, y eso incluía la resistencia de algunos colegios farmacéuticos. Entre marzo y abril de 2020, el gobierno desempolvó una ley de receta digital que hoy está vigente. Para abril o mayo nos dimos cuenta de que la pandemia iba para largo y comenzamos a modificar nuestros procesos."

"La plataforma tiene algo muy interesante -interviene Tacco- y es que te permite armar flujos de trabajo y de procesos. Cuando tenés tareas repetitivas no tenés que empezar cada vez de nuevo sino ingresar en el flujo de trabajo que diseñaste."

Aunque todo el proceso de negociaciones ocupó de mayo a julio, la realidad es que la implementación se logró en apenas 10 días. Campos expone: "Adobe Sign es un producto totalmente SaaS, que permite doble factor de autenticación: te llega un mensaje de texto al celular donde confirmas que eres tú quien está realmente firmando ese documento. El único requisito es la conexión a Internet. El documento llega al mail, se firma, se encripta y se envía a la nube. A la vuelta, recibes un link."

Y Tacco revela: "Hicimos un skill transfer, que fue una capacitación inicial de tres horas, donde se capacitó a los usuarios, y con la misma herramienta de ayuda que tiene la página de Adobe Sign, estos primeros usuarios capacitaron al resto." En definitiva, todo lo hicieron con personal propio.

Para fines del 2021, se había implementado firma electrónica en 52 procesos productivos en cinco unidades de negocio y se habían hecho 19.363 envíos. 

Motivos de una elección

¿Por qué se decidieron por Adobe Sign a través de Tacco? El CIO responde: "Uno de los principales argumentos fue el precio. En la relación costo/beneficio, las tarifas más económicas, la confianza con la gente de Tacco a quienes ya conocía, y la flexibilidad que daba el sistema, especialmente al área de tecnología, más que a la de procesos. Vino bien porque no tenía mucho componente tecnológico, ni de integración ni de requerimientos del área de tecnología que en ese momento estaba estallada. El usuario se pudo mover más libremente sin requerir mucho servicio del área de IT. El área de procesos también estuvo involucrada porque cuando fuimos a ver los procesos, había varios que estaban mal y hubo que cambiarlos."

Hablando de precios y tecnología, Wendy aclara: "Tenemos las dos opciones: cobrar por usuario o por transacción. Cuando necesitas hacer algún tipo de integración, se cobra por transacción. Las APIs permiten integrarlo a Active Directory, Salesforce, Oracle, etcétera. SMG contrató doble factor de autenticación con código numérico a través de SMS. Y las comunicaciones van encriptadas de punta a punta."

Y Tacco precisa: "Después nos pidieron horas de consultoría para ayudarlos en temas de desarrollo e integración. Por ejemplo, cuando entregan notebooks o celulares a los empleados, les hacen firmar una carta que hoy es vía firma digital; acuerdos extrajudiciales, cartas de contratación, y demás". 

"Les pedí que nos diesen la posibilidad de evaluar nuestra alternativa y al final quedamos por un precio muy interesante."

-Valeria Tacco, directora de Unidad de negocios de Tacco Calpini.

Uno de los resultados más notables fue la reducción del margen de error en el llenado de los formularios, de un cuatro por ciento al 0,5 por ciento. Además, hubo un sensible ahorro en impresión, en logística y en espacio en archivo. Pero la cosa no quedó ahí. Están evaluando distintos procesos para continuar con esta estrategia, por ejemplo, para procesos con el área financiadora de la prepaga, contratos con prestadores, clínicas y sanatorios. O con el alta de afiliados.

Para fines del 2021, se había implementado firma electrónica en 52 procesos productivos en cinco unidades de negocio y se habían hecho 19.363 envíos. 

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