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Los pasajeros que utilizan servicios de transporte aéreo en Argentina cuentan con una normativa que establece derechos específicos frente a distintos inconvenientes durante un viaje.
Se trata del Decreto 809/2024, que aprobó un nuevo Reglamento del Contrato Aéreo de Pasajeros y Equipaje y estableció pautas para proteger a los usuarios del transporte aéreo.
La normativa actualizó las reglas que regulan la relación entre pasajeros y aerolíneas y contempla cuestiones vinculadas con la información que debe recibir el viajero, los canales para realizar reclamos, las cancelaciones, reprogramaciones y los problemas relacionados con el equipaje.
Qué derechos tienen los pasajeros
Uno de los puntos centrales es el derecho a contar con información y asistencia. Las aerolíneas deben disponer de al menos un canal no presencial habilitado permanentemente para que los pasajeros puedan realizar reclamos, solicitar información y gestionar cuestiones vinculadas con su contrato de transporte. También deben brindar asistencia ante consultas, quejas, demoras, cancelaciones e interrupciones del servicio.
En determinados casos de cancelación anticipada, el pasajero puede acceder a distintas alternativas para continuar su viaje. Entre ellas se encuentran ser incluido en otro vuelo del mismo transportador, ser trasladado por otra aerolínea que tenga convenio de aceptación de contingencias o ser reencaminado por otra ruta hacia el destino contratado. Si ninguna de estas opciones resulta aceptable, puede solicitar el reintegro del pasaje.
La normativa también contempla situaciones relacionadas con el equipaje. Ante una demora en la entrega, cuando el pasajero se encuentra fuera de su lugar de residencia, la aerolínea debe compensar los gastos de primera necesidad ocasionados por la situación. Si el equipaje finalmente no aparece, corresponde una indemnización dentro de los límites establecidos legalmente para el vuelo.
En caso de daños, también existen mecanismos de compensación y reclamo, aunque los plazos para efectuar la presentación varían según se trate de un vuelo nacional o internacional y según el tipo de inconveniente sufrido.
Un nuevo mecanismo para reclamar
Otro de los cambios establecidos por el Decreto 809/2024 fue la creación del Servicio de Conciliación para Pasajeros de Transporte Aéreo, destinado a resolver reclamos entre usuarios y empresas mediante un procedimiento electrónico. El sistema fue diseñado bajo principios de celeridad, gratuidad, informalidad y trato digno, y no exige contar con un abogado para participar.
Este mecanismo comenzó a ser reglamentado posteriormente por la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC), que estableció un sistema de conciliación virtual y voluntario para facilitar la resolución de conflictos entre pasajeros y aerolíneas.
También contempla indemnizaciones
El decreto establece además un régimen específico de pagos indemnizatorios adelantados para pasajeros que sean víctimas de un accidente de aviación civil comercial y sufran lesiones o fallezcan. En esos casos, se prevé la posibilidad de recibir sumas adelantadas respecto de la indemnización definitiva que pudiera corresponder.
Por otra parte, el reglamento contempla distintos supuestos en los que los pasajeros pueden realizar reclamos ante la autoridad aeronáutica, entre ellos cancelaciones, demoras, pérdida de conexiones, problemas con el equipaje, falta de determinados servicios y situaciones vinculadas con cambios o reintegros, de acuerdo con las condiciones establecidas para cada caso.
De esta manera, el Decreto 809/2024 modificó el marco que regula la relación entre pasajeros y compañías aéreas y estableció nuevas herramientas para que quienes tengan inconvenientes durante un viaje puedan conocer sus derechos y canalizar sus reclamos.
