Cómo la inteligencia artificial está cambiando la atención en los bancos

Un nuevo paradigma está cambiando a la industria financiera. Como en otros sectores de la economía, la atención al cliente migró a pasos acelerados desde las sucursales bancarias al entorno digital. Banco Galicia está apostando por esa digitalización: más del 90% de las consultas que hacen sus clientes se resuelven por canales digitales, mientras que en el 80% de los casos reciben una respuesta correcta en el primer contacto.

Con un ecosistema disponible 24x7, todos los días a toda hora, la entidad apuesta por la inteligencia artificial generativa para asistir a sus clientes, en un proceso que no busca reemplazar la interacción humana, sino amplificar la capacidad de atención.

"Nuestro objetivo es que el cliente cuando haces una consulta se lleve la respuesta y no tenga que esperar. Ahí es donde se aplica mucho de lo que estamos haciendo con el mundo generativo", asegura Diego Baccini, Head of Customer Care de la entidad.

La inteligencia artificial resuelve las consultas cotidianas y sencillas: cuando el cliente pide un resumen de cuenta, la reposición de una tarjeta, o hace una consulta de saldos. 

"Pero hay consultas y conversaciones que requieren, obviamente, la intervención de una persona. Y particularmente tiene mucho con la parte de especialistas. Temas de comercio exterior, inversiones, fraude o temas de tarjeta complejos, no los imaginamos en lo generativo, sino con un especialista", agrega Baccini

Según informa Galicia, en el último año la digitalización de la atención al cliente generó:

• Más de 44 millones de interacciones.
• Más de 5 millones de personas lo hicieron con Gala, el asistente conversacional en WhatsApp basado en IA.
• Más de 160 mil empresas resolvieron gestiones a través del Asistente de Office Banking.
• Más de 4 millones de personas fueron acompañadas por colaboradores del Customer Service,

En ese contexto, también se están transformando las sucursales. "Cada vez tienen menos personas para atender. Dejás en la sucursal la persona que es especialista en un crédito, en una inversión, en una consulta de comercio exterior, en el desarrollo de productos para empresas. En esta mirada de no imaginarnos un cliente que va a hacer 100% todo digital, lo que sí haga en el mundo físico tiene que tener sentido y valor", concluye Baccini.