El supermercado que pierde ventas porque obliga a sus clientes a pasar por cajas sin cajeros humanos

La cadena de supermercados Eroski ha implementado cajas de autopago en sus establecimientos con el objetivo de agilizar el proceso de compra y reducir costes operativos. Sin embargo, esta medida ha generado descontento entre los clientes, especialmente aquellos que realizan compras voluminosas o no están familiarizados con la tecnología. 

Algunos consumidores se sienten obligados a utilizar estas cajas sin asistencia de cajeros humanos, lo que ha llevado a una disminución en las ventas de la compañía.

Reacciones de los clientes

Numerosos clientes han expresado su malestar por la falta de personal en las cajas tradicionales, sintiéndose forzados a utilizar las cajas de autopago incluso cuando llevan carros llenos de productos. 

Un cliente compartió su experiencia, según el sitio Merca2: "El enfado del día me lo provoca Eroski que me obligan a pasar por las cajas de autopago con el carro rebosante. Por supuesto, una y no más". Esta percepción de imposición ha llevado a algunos consumidores a optar por otros supermercados que mantienen el servicio de cajeros humanos, afectando negativamente las ventas de Eroski.

Impacto en las ventas y en la experiencia del cliente

La implementación de las cajas de autopago ha tenido un efecto adverso en la experiencia de compra de muchos clientes. Según un análisis, estas herramientas, en lugar de simplificar la compra, la hacen más complicada y tediosa, especialmente para personas mayores o aquellas no habituadas a la tecnología. 

La nueva tipología de la cadena de supermercados hace que solo necesiten a dos empleados para controlar el funcionamiento de las cajas de autopago, lo que puede resultar insuficiente para atender las necesidades de todos los clientes.

Desafíos de la automatización en el sector minorista

La automatización en el sector minorista, representada por las cajas de autopago, busca mejorar la eficiencia y reducir costes. Sin embargo, su implementación ha enfrentado desafíos significativos. 

Estudios señalan que, en lugar de reducir las colas y agilizar el proceso de pago, estas cajas han generado el efecto contrario: largas esperas, clientes agobiados y necesidad de asistencia constante por parte de empleados. Además, la falta de interacción humana despersonaliza la experiencia de compra, lo que puede llevar a una disminución en la fidelidad del cliente.