Las 100 mejores

MercadoLibre le pega otra vez al Gobierno: su número uno explica por qué en Argentina es más difícil crecer

El número uno de la tecnológica asegura que la empresa podría crecer mucho más si no tuviera que destinar tiempo "improductivo" a solucionar problemas que no existen en el resto de la región.

El último día hábil de 2021 el sector fintech se encontró con una inesperada novedad. Una resolución emitida por el Banco Central de la República Argentina (BCRA) obligaba a partir de entonces a todas las billeteras virtuales a mantener encajados el 100 por ciento de los fondos de sus usuarios.

La medida -según la entidad monetaria dirigida a preservar los intereses de los ahorristas- se aplicó en solo 72 horas corridas. El lunes 3 de enero, siguiente día con operaciones bancarias, ya estaba en plena vigencia sin que ninguno de los jugadores del sector hubiera sido consultado.

"Fue una medida intempestiva que entró en vigor en tiempo récord y que perjudicó no solo a Mercado Pago, sino a todo el sector. Y es una muestra más de las cosas a las que tenemos que enfrentarnos en la Argentina, que no pasan en los demás países en los que operamos y que impiden que hagamos acá lo que estamos haciendo en otros mercados y que nos permitirían crecer más y generar más empleo", se queja Juan Martín de la Serna, presidente de MercadoLibre Argentina, compañía que por tercer año consecutivo lidera el ranking exclusivo Las 100 mejores en imagen de Apertura.

El ejecutivo, un histórico de la empresa fundada por Marcos Galperin, señala, sin embargo, que pese a todas las trabas que se encuentran en el camino, MercadoLibre seguirá invirtiendo en el país. Y aunque el ritmo de crecimiento no es el que les gustaría, los números siguen siendo positivos.

Por tercer año consecutivo encabezan el ranking de las 100 mejores, ¿cómo hacen para mantenerse ubicados en ese lugar?

Desde hace muchos años MercadoLibre se propuso ser una empresa distinta, que se enfoque en sus usuarios y que mire al largo plazo. Y como tal, siempre se han tomado decisiones que sean las mejores para el conjunto de todo el ecosistema.

Tratamos de tener siempre una visión lo más balanceada posible de las decisiones que se van tomando, que a lo largo de los años fueron mutando enormemente. Y después, sin dudas, nuestra contribución -sobre en los últimos dos años- para que tantas PyMEs pudieran seguir operando y sobrellevaran la pandemia de la mejor manera posible.

Por otro lado, tenemos todo lo que tiene que ver con inclusión financiera. La cantidad de gente que empezó a adoptar medios de pago digitales como Mercado Pago es tremenda. Es lo que más crece y, de hecho, si mirás los resultados es el negocio que más está creciendo.

Y tenemos mucho foco en nuestra gente. Hemos crecido muchísimo. Duplicamos la cantidad de empleados en el último año solamente. Este año aspiramos a volver a crecer fuerte en toda la región. Ya somos más de 30.000 personas en todo MercadoLibre.

¿Cuántas en la Argentina?

Cerca de 10.000. Somos de los que más empleo hemos generado en los últimos años en el país, sin duda alguna. Y lamentablemente, podríamos seguir contratando mucha más gente dentro de la Argentina si pudiéramos hacer más cosas, cosas que nos gustaría hacer y que quizás estamos haciendo en otros países.

De cualquier manera, creo que es enfocarnos en nuestros objetivos, en seguir brindando la mejor calidad de servicio. Cuando uno opera en MercadoLibre por muchos años, es bastante evidente el progreso que hubo. La logística, como un diferenciador en el sentido de que cuando te dan alternativas de dónde consumir, lo más probable es hacerlo online en alguien que te garantiza que ese producto te va a llegar en uno o dos días. Y en un altísimo porcentaje de los casos eso termina ocurriendo. Y eso genera mucha satisfacción y hace que la gente empiece a comprar más seguido.

Una de las métricas más interesantes, que por ahí no va a surgir de los grandes números de la empresa, es la cantidad de compras por usuario, que creció un 14 por ciento en el cuarto trimestre respecto del tercero.

Y eso hablando de números que ya venían creciendo...

Eso responde a que empieza a haber una dinámica en la que la gente empieza a comprar y empieza a encontrar soluciones, alternativas, un sistema que funciona bien. Y entonces sigue comprando y compra cada vez más.

Hemos lanzado también algunas unidades de negocio que provocan que se compre más. Tenemos más productos de supermercado, por ejemplo. Entonces antes por ahí se compraba un par de anteojos y ahora es un par de anteojos, más una botella de agua, más un champú. Se están comprando más productos por usuario.

El crecimiento del e-commerce en la pandemia fue el esperado para cuatro o cinco años, ¿hubo que hacer ajustes para dar respuesta?

Lo primero fue una catástrofe. Nuestro volumen cayó un 70 por ciento de un día para el otro. Pero a partir de ahí empezó a recuperarse semana a semana. Quizás nuestro principal desafío en ese momento fue tener la capacidad suficiente de procesar todo el volumen de órdenes y compras que había. No procesarlas desde el punto de vista del sistema, sino desde lo físico y logístico. Era crecer todas las semanas entre un 10 y un 20 por ciento. Generalmente, la infraestructura logística en la Argentina trabaja medio al límite, no le sobra mucho. Y en cuanto empieza a crecer muy rápido algo, hay que adecuar un montón de procesos para poder satisfacer ese volumen. Nos llevó dos o tres meses acomodarnos, hasta que una vez que creció mucho el volumen y pudimos acomodar los servicios, pudimos acomodar nuestro volumen diario de paquetes.

Tuvieron problemas con el sindicato de Camioneros por el encuadre sindical del personal del centro logístico en La Tablada. ¿Eso les genera dudas a la hora de crecer y pensar en más inversiones?

Ese conflicto lo pudimos resolver. Nos opusimos a la medida que habían tomado y salimos a decir nuestra verdad. Nos pusimos firmes en la decisión que habíamos tomado un tiempo atrás, no mucho antes, y tenía todo el sentido del mundo que esa gente, que no quería cambiarse de sindicato y que tiene beneficios adicionales a los que habría tenido en otro sindicato, también decidiera mantenerse ahí. Era respetar la voluntad de ellos, pero también la decisión que nosotros habíamos tomado, porque obviamente al constituir ese centro de almacenamiento y hacer un acuerdo con el Sindicato de Carga y Descarga, habíamos analizado todos los escenarios. No podíamos después cambiar de opinión.

Tuvimos muchas charlas con Camioneros y esas charlas se mantienen hasta ahora. La relación se mantiene fluida. Es importante destacar que el Sindicato de Carga y Descarga opera exclusivamente dentro de las puertas de ese centro de almacenamiento, todo lo demás que hace MercadoLibre en términos de distribución de paquetes se hace con empresas del sindicato de Camioneros.

Todo este crecimiento que trajo la pandemia, además del crecimiento natural del e-commerce y de MercadoLibre también provocó un beneficio y mejores volúmenes y resultados para todas las empresas del sector. Claramente es un balance positivo para todos. Pero eso provoca que quizás no estemos haciendo en la Argentina cosas que estamos haciendo en otros países.

¿Qué cosas?

Tenemos un despliegue mucho mayor en nuestra red logística en países como Brasil y México. Por ejemplo, México empezó después que la Argentina en aperturas de centros de almacenamiento. La Argentina todavía tiene uno, que se abrió en 2019, y en México vamos a terminar este año con seis.

En Brasil ya tienen aviones...

Cuatro y en México también. Acá es imposible pensar en la logística por vía aérea. A eso me refiero. Podríamos seguir mejorando nuestros servicios, llegar más rápido a distintos lugares del país, que es lo que el consumidor espera. Cuando uno eleva la vara de la calidad del servicio, el cliente quiere más. Lo experimentamos en Brasil, en México, en Colombia, en Chile. También en la Argentina, pero acá encontramos un límite.

¿En la Argentina cómo viene el desempeño de la compañía?

No lo tenemos separado por país, pero viene en línea con el 14 por ciento regional que dije antes. También es resultado de un proceso natural. Hace años que venimos diciendo que naturalmente este negocio tiene que seguir creciendo por los beneficios que tiene para todas las partes.

Además, se ha visto en el mundo que cuando se calcula el porcentaje de e-commerce sobre el total del retail América latina todavía está en pañales. Y aún hoy después de la pandemia sigue así comparado con el resto. Lo que venimos diciendo desde hace años sigue estando vigente. Hay una tasa natural de crecimiento. Sobre todo a medida que se empiecen a incorporar las nuevas generaciones digitales al consumo, que van a hacerlo mucho más online que offline.

El negocio estrella de la compañía hoy es financiero, Mercado Pago, con una app líder en la Argentina. Hoy se encuentran con que el BCRA decidió que el código QR fuera interoperable, ¿hubo cambios en el comportamiento de los usuarios?

Nuestro negocio se mantiene bastante inalterable. Sigue creciendo al mismo ritmo que lo hacía antes. Obviamente se aprovecha toda la infraestructura que había generado Mercado Pago para que otros pudieran obtener su beneficio de una red suficientemente distribuida. Sin embargo, todavía no hay grandes efectos respecto de los otros jugadores de la industria, porque muchos ni siquiera se han integrado.

Lo vemos como algo que podía ocurrir, es natural, pero nosotros no especulamos cuando invertimos para crear las condiciones para que ese negocio se desarrolle. Ahora recién se están cumpliendo tres años desde que introdujimos el código QR como forma de pago. Parece que hubiera sido hace 10 años. Hoy es recontracomún para pagar una hamburguesa, cargar nafta y mil otros usos, pero solo lleva tres años. No podíamos haber dejado de hacerlo pensando que eso eventualmente podía beneficiar a quien intentara competir con MercadoLibre. Nosotros teníamos nuestros planes y vamos para adelante. El Banco Central parece que trata de evitar que ese plan pueda ser desarrollado de la manera que nos gustaría.

¿Cómo viene creciendo el QR y los pagos con la app?

Muy muy bien. No puedo dar cifras concretas, pero violentamente bien, digamos. Es natural, porque una vez que la empezás a usar no hay vuelta atrás. Y no es solo el QR, sino todas las funcionalidades de la cuenta digital, que puedas enviar dinero, pagar servicios, donar, como en el caso de los incendios de Corrientes, para los que recaudamos $ 70 millones. O que Santiago Maratea junte la plata por medio de la app.

Mercado Pago nació hace 18 años, en 2004, como una solución de pago interna para las compras en MercadoLibre. Y nos costó un montón de años hacer que funcionara y encontrarle la vuelta. Primero les cobrábamos a los compradores, me acuerdo. Hoy es algo totalmente distinto de lo que se había pensado en esos primeros años y la tecnología se impuso. Hoy es claramente una cuenta digital que tiene múltiples usos y servicios y que permite muchos créditos para el consumo, para capital de trabajo. Todo eso genera mucha inclusión. Cuando vos ves parte de las medidas que toma el Banco Central cuyo objetivo dice ser la inclusión financiera, pero en realidad atenta contra ella.

Y ahora les pegó de lleno el encaje del 100 por ciento a los saldos de las billeteras virtuales.

Es una medida totalmente irracional, discriminatoria, sin ningún tipo de análisis, intempestiva, sin consultar con nadie y que se resolvió en 48 horas y se aplicó en 72, desde el primer día. Del 30 de diciembre al primero de enero.

¿Qué problemas les trajo?

Pasaron apenas dos años desde el momento en que impusieron que todos los saldos estuvieran depositados en cuentas a la vista. Antes de eso, MercadoLibre podía disponer de esos fondos para invertirlos de la mejor manera posible y obtener una rentabilidad que permitiera financiar todo el resto de las operaciones.

Pero ahí la justificación del Central era que solo los bancos con licencia pueden hacer ese tipo de intermediación.

Pero nosotros no hacemos ninguna intermediación, entonces no hay ninguna razón para hacer eso. La única razón es para beneficiar a los bancos, que reciben nuestros fondos y los invierten en los mismos instrumentos en los que invertíamos nosotros. Dos más dos es cuatro. Ahora es uno más tres, pero sigue siendo cuatro. Nadie gana, excepto un sector. Pero cuando uno empieza a mirar las medidas que se fueron tomando desde principios de 2020 para acá, claramente hay una intención explícita de perjudicar al sector fintech, en general, en beneficio de otros sectores. Son múltiples medidas.

Hace no muchos meses, por ejemplo, el Banco Central salió con una medida que supuestamente era para beneficiar a las PyMEs. Les iba a reducir la cantidad de días en la que las tarjetas de crédito les tenían que pagar. Hay miles de PyMEs que operan con Mercado Pago en la Argentina y se vieron perjudicadas, no beneficiadas, porque tomaron a Mercado Pago como una única empresa grande. Y entonces, en lugar de acortar el plazo, se extendieron. Por operar con nosotros salieron perdiendo.

Teníamos aprobada la posibilidad de pagar salarios en las cuentas digitales. Cada uno podía decidir dónde cobrar el sueldo. ¿Por qué tengo que recibirlo en un banco si yo quiero que esté en mi cuenta de Mercado Pago? Bueno, mataron esa opción. Después cuando se creó el Ingreso Familiar de Emergencia durante la pandemia, se mandó en plena cuarentena a la gente a hacer cola en un cajero. Y podían hacerlo en cuentas digitales, que después generan trazabilidad del dinero, benefician al comercio del barrio, que adopta un QR y la gente va y le compra con el teléfono.

A pesar de todo eso, esta industria sigue creciendo. Y como veníamos diciendo que todo el e-commerce iba a crecer durante muchos años, esto es irreversible.

Este tipo de situaciones, ¿los hacen replantearse su estrategia en la Argentina o mudar la sede de la compañía a otro país?

Es medio irrelevante dónde está la casa central de la empresa. Hoy todo el management está disperso. Eso no hace al resultado del negocio.

MercadoLibre ya pasó por varios gobiernos y seguramente pase por muchos más. Tomamos las decisiones en el largo plazo y no basados en el gobierno de turno que pueda tomar alguna decisión que no nos guste.

Convivimos con eso, es parte de los riesgos. Lo lamentable del caso es que eso no pasa en otros países. Tenemos que estar dando la nota todo el tiempo.

La Argentina es cada vez una proporción más chica del negocio de MercadoLibre. Pero cada vez una proporción mayor de nuestras cabezas, de nuestras preocupaciones y de nuestros problemas. Hoy no podemos pagar a proveedores del exterior que nos brindan servicio.

¿Y cómo hacen?

Tenés que hablar, refinanciar, encontrar otra manera para poder pagar. Todo ese tiempo improductivo de la Argentina, en vez de estar pensando en soluciones que permitan mayores inversiones, mayor desarrollo, mayor beneficio para todas las partes.

Hay un dato que te voy a dar exacto. MercadoLibre paga impuestos por su actividad y recauda impuestos de quienes operan en nuestras plataformas. Distintos tipos de impuestos. Deducciones de ganancias, IVA, ingresos brutos... En 2019 fueron $ 16.000 millones lo que MercadoLibre aportó al fisco Argentino. En 2020, $ 73.500 millones. En 2021, $ 143.282 millones. Entonces, que un gobierno, que un Banco Central, tome medidas que, en definitiva atentan contra la actividad que hace MercadoLibre y, de alguna manera termine generando informalidad, porque lo que esto hace es formalizar, también atenta contra la recaudación fiscal. Es un porcentaje enorme sobre la recaudación total del país lo que MercadoLibre está pagando.

De vuelta, es a lo que estamos acostumbrados. No es la primera vez y seguramente no sea la última. Pero seguimos adelante. Trascendemos gobiernos, gracias a Dios.

Mencionaba que están pensando en crecer en personal, ¿cuántas personas más tienen previstas este año?

Vamos a incorporar 20.000 personas en toda la región. Al final de año seremos 50.000. En la Argentina todavía no está definido. Pero claramente crece más en otros países que en la Argentina. Porque todo este desarrollo logístico es mucho mayor en el resto de los países. Y una buena parte de esas contrataciones van a desarrollar tareas como en el centro de almacenamiento del Mercado Central.

Por ejemplo, te contaba que en México vamos a terminar el año con seis centros de distribución. En Brasil vamos a terminar con 10. También tenemos lo que llamamos servicenters que son pequeños depósitos a donde llegan los camiones para hacer la última milla. En la Argentina hay ocho. En México a fin de año va a haber 72 y en Brasil 115. Hay que ver la desproporción. Todo este crecimiento explica buena parte de estas contrataciones.

México, en volumen recién hace dos años pasó a la Argentina. A pesar de que la población es tres veces más grande.

En Brasil y México compiten con Amazon. ¿Cómo es tener que disputarle mercado a la empresa líder del sector?

Es lo mejor que te puede pasar. Es lo que te obliga todos los días a hacer las cosas lo mejor posible. La crítica de que Amazon no esté en la Argentina no es para nosotros. En todo caso debería ser a la Argentina, porque nadie le impide venir a operar. Hay obvias razones por las cuales un Amazon no viene.

Competimos con Amazon en Brasil y México, pero también con muchos otros. Amazon está en Brasil desde 2014 y es el quinto jugador del sector. Claramente no le ha ido bien. MercadoLibre sigue siendo el líder. En México la competencia es más intensa, porque Amazon tiene todos los beneficios de mandar productos desde los Estados Unidos. Los productos llegan sin impuestos y en dos días.

Pero después hay un mercado muy competitivo, sobre todo en Brasil, pero en México también, con todo lo que tiene que ver con el negocio fintech. Brasil es un mercado recontradesarrollado en medios de pago, billetera virtual, etc.

Hay un dato que me llama la atención. El año pasado se vendieron 4,7 millones de dispositivos mPOS, que permiten procesar pagos. Es un número gigante.

En la Argentina, el 50 por ciento de la población está fuera del sistema bancario.

Justamente este tipo de dispositivo le sirve al que el banco o la tarjeta de crédito no le da un POS. Puede ser por su tipo de trabajo, porque da clase de inglés o es un plomero. Y ahora puede cobrar con este tipo de dispositivo.

Eso habla de inclusión financiera. Es un público recontradesatendido en toda la región al que los bancos históricamente no le prestaron atención. Y que encontró en Mercado Pago y otros competidores una oportunidad de desarrollarse o de sostenerse durante la pandemia.

Hoy ves gente que acepta pagos digitales en la playa. O el artesano que vende gorritos de lana en Purmamarca y tiene el código QR al lado. Es algo que habíamos visto en China y nos había llamado la atención.

No sé qué te pasa a vos, pero yo no uso más plata. Es una molestia andar con plata. 

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