Las ventas de los comercios en México están pasando cada vez más por WhatsApp, donde la atención inmediata y los mensajes automatizados se han convertido en la vía central para cerrar compras, así lo afirmó Mateo de los Ríos, director regional de alianzas para Latinoamérica en treble.ai, al destacar que este canal responde al comportamiento actual del consumidor.
“El usuario quiere inmediatez”, dijo, y añadió que el cliente “quiere una respuesta incluso al minuto”.
El cambio de hábitos se hizo evidente durante el Buen Fin 2025. Mientras las marcas ajustaban descuentos, la interacción clave ocurrió en tiempo real dentro de WhatsApp, con consumidores que buscan resolver dudas de manera casi inmediata.
Los primeros resultados del programa en su edición XV de la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo (Concanaco Servytur) muestran esa presión: 71% de los negocios calificó el programa como “bueno” o “excelente”, y 78% reportó incrementos de ventas de entre 10% y más de 30%.
Más de 215,000 comercios se inscribieron oficialmente y casi 37% no concluyó el registro, lo que sugiere una base aún mayor.
La fotografía del consumo también cambió. Según Concanaco, 79% de las compras se realizó con tarjeta, 62% de las transacciones ocurrió en tiendas físicas y más del 70% de las ventas se concentró en línea blanca, electrónicos, ropa, calzado y muebles.
Cerca de 40% de los comercios reportó tickets promedio superiores a 5,000 pesos. Las redes sociales se consolidaron como eje de promoción: 49% de los negocios afirmó que estos canales impulsaron sus ventas y 37% tuvo que contratar personal eventual para atender la demanda.
Nuevos consumidores en el mercado
Del lado del consumidor, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) anticipó un comprador más meticuloso.
Ocho de cada diez mexicanos planeaban adquirir al menos un producto o servicio, pero 76% dijo que compararía precios con hasta tres semanas de anticipación, y siete de cada diez esperaba combinar tienda física y digital para decidir.
El programa también se volvió más joven: casi 40% de los compradores en línea se ubicó entre los 18 y 30 años.
Todo esto ocurrió sobre un ecosistema digital que ya es columna del mercado. En 2024, las ventas retail online en México alcanzaron cerca de MXN $789,700 millones, un crecimiento de 20% anual, de acuerdo con cifras compiladas a partir de estudios de la AMVO.
El país se encuentra entre los 15 mercados donde el canal digital más contribuye a las ventas minoristas, con 67.2 millones de personas comprando en línea y 69% de esas operaciones realizadas desde dispositivos móviles.
En este entorno, WhatsApp dejó de ser un simple medio de comunicación y se convirtió en infraestructura comercial.
En 2025, alrededor del 93% de los usuarios encuestados en México declara utilizarlo y 92.6% de los internautas mayores de 16 años lo tiene entre sus plataformas activas. A escala global, la app supera los 3,200 millones de usuarios únicos, cerca de 40% de la población mundial conectada por un mismo canal.
¿Qué deben hacer las empresas?
El directivo explicó que esta adopción masiva obliga a las empresas a operar donde realmente está el cliente.
“El cliente está en WhatsApp”, señaló. Por ello, las compañías están integrando automatización para manejar grandes volúmenes de conversaciones sin elevar costos operativos.
Según dijo, los consumidores ya no están dispuestos a esperar ni a navegar entre múltiples pantallas: “La gente ya no quiere llamar ni navegar para encontrar algo; quiere escribir y resolver”.
El titular sostuvo que las empresas que no han migrado a este canal están cediendo terreno frente a las que ya operan con sistemas automatizados, especialmente en temporadas de alta demanda.
