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En plena temporada del Buen Fin, cuando las tiendas en línea buscan capitalizar el incremento en las compras, una falla tecnológica puede representar algo más que un problema operativo: ingresos que difícilmente podrán recuperarse.
Una empresa que genera 500,000 pesos por hora podría tener hasta un millón de pesos en ingresos potencialmente afectados si una interrupción detiene por completo sus ventas durante dos horas. El ejemplo fue planteado por Camila Alegre, customer success manager para Latinoamérica en Atentus, quien advierte que el impacto de estos incidentes depende del volumen de transacciones, el ticket promedio y el momento en que ocurren.
Sin embargo, el riesgo no se limita a que un sitio de comercio electrónico deje de funcionar. Una plataforma puede permanecer disponible y registrar problemas de rendimiento que impidan completar una compra, una situación especialmente relevante durante campañas de alta demanda como el Buen Fin.
“La lentitud también puede representar oportunidades perdidas, incluso cuando una plataforma continúa disponible”, explicó Alegre.
El problema no siempre está en la página principal
Entre los puntos que requieren mayor atención están la infraestructura tecnológica, las integraciones con terceros, las pasarelas de pago y la experiencia de compra. Una tienda puede permitir que el usuario navegue sin inconvenientes, pero presentar errores cuando intenta agregar productos al carrito o finalizar la transacción.
También pueden aparecer dificultades relacionadas con servicios externos, validaciones de inventario y procesos de autenticación, etapas que suelen pasar inadvertidas cuando las empresas concentran su monitoreo únicamente en comprobar que sus sitios estén disponibles.
“Porque no basta con que el usuario pueda ingresar a una tienda digital; necesitamos asegurarnos de que pueda finalizar su compra”, señaló la directiva.
Para dimensionar las pérdidas, las compañías necesitan cruzar sus indicadores tecnológicos con información comercial, como el volumen de visitas, la tasa de conversión, el ticket promedio y las transacciones no completadas. De esta manera pueden identificar cuánto representa económicamente una degradación del servicio y cuáles son los procesos que requieren atención prioritaria.
La relevancia de esta preparación aumenta conforme crece el comercio electrónico en México. De acuerdo con las cifras de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) citadas por Alegre, el comercio electrónico minorista alcanzó aproximadamente 941,000 millones de pesos durante 2025, un crecimiento anual de 19.2%.
La prevención también es una decisión financiera
Aunque algunas organizaciones ya incorporan pruebas de carga, monitoreo preventivo y planes de contingencia en su planeación comercial, todavía existe el riesgo de que las empresas detecten los problemas hasta que reciben reclamos de sus clientes.
Para Alegre, uno de los errores más frecuentes consiste en concentrarse exclusivamente en los indicadores de disponibilidad, sin revisar cómo funcionan los distintos procesos que realiza el comprador.
“La idea es que el cliente no tenga que convertirse en nuestro principal mecanismo de detección de fallas”, afirmó.
Herramientas como el monitoreo sintético y los mapas de calor de rendimiento permiten identificar en qué horarios se presentan mayores degradaciones y revisar cada etapa del recorrido de compra. La información puede complementarse con analítica comercial para evaluar su relación con la conversión, el abandono del carrito y las transacciones completadas.
En este contexto, la inversión en monitoreo preventivo debe evaluarse frente al costo de las interrupciones, el tiempo que tarda una empresa en detectar una falla y el tiempo que necesita para recuperarse.
“El objetivo no es invertir en monitoreo por incorporar tecnología, sino proteger la experiencia del cliente y reducir el costo económico de las fallas”, concluyó Alegre.
