Tiempos de consumo. Tiempos de inflación y ahorro. Tiempos de recesión. No importa el momento por el que pasa una empresa: siempre se hace necesario invertir y actualizar los sistemas informáticos para responder a la coyuntura del momento y también para mantenerse con cierta independencia de ella, para mejorar los índices de desempeño de las distintas unidades de negocios. En los últimos años, el sector del retail ha sido uno de los más activos en la incorporación de sistemas de distinto tipo, aunque se destacan los vinculados con el Business Intelligence (BI) por el aporte de información estadística que representa para este tipo de compañías, vital para el avance del su negocio. Si bien las cosas han cambiado un poco en el último tiempo, puesto que las empresas de retail se están focalizando más en proyectos cortos, hay una tendencia a mantener las inversiones en un nivel que les permita ganar competitividad frente a los escenarios cambiantes de la Argentina.
Actualmente, vemos un nivel alto de proyectos cortos en el sector. La sensación es que se decide para el corto plazo. Esto provoca mayor uso de proveedores y dificultades para mantener el control y la calidad en dichos proyectos. Sin embargo, desde el punto de vista de soluciones tecnológicas, advertimos que las compañías de retail, además de tener un claro interés por el BI, están avanzando fuertemente en la implementación de soluciones relacionadas con la gestión de proyectos y gestión de contenidos asociada a esos mismos proyectos, comenta a IT Business Ernesto Kiszkurno, socio de Pragma Consultores.
En APSA, la compañía que controla los shoppings Alto Palermo, Patio Bullrich, Paseo Alcorta, Alto Avellaneda, Dot, Buenos Aires Design y otros centros comerciales ubicados en las principales provincias del país, el foco ha estado puesto en el BI. Hemos incorporado esta tecnología de Business Intelligence para el armado de un tablero de comando, el cual nos permite ver el comportamiento del negocio y agilizar la toma de decisiones. Esta tecnología nos da la posibilidad de consultar inclusive desde nuestros dispositivos móviles, todos los indicadores vitales para el negocio, subraya Claudio Morales, gerente de Sistemas y procesos de APSA. Entre las tecnologías adoptadas, se encuentra la solución BI que, según lo expresado por el ejecutivo, permite sacarle provecho a los sistemas transaccionales -una vez estabilizados- al explotar el potencial y la integridad de un sistema de gestión de recursos empresariales (ERP), como el de SAP. La firma optó por la incorporación de tecnología SAP BI y, como herramienta de visualización, de Microstrategy.
También se concentró en proyectos de BI la cadena de supermercados Carrefour. Si bien la compañía viene trabajando con este tipo de tecnología desde hace más de 10 años, en los últimos tiempos, el foco se puso en la implementación de market basket (N.d.R.: subconjunto de productos o de valores que está diseñado para imitar el funcionamiento de un mercado global), para saber cómo funcionan las promociones y las ventas con los distintos medios de pago. A partir de la información que se obtiene se puede segmentar a los clientes para definir un esquema de fidelización. Esto permite crear tableros de indicadores unificados para cada sucursal pues el objetivo es ese: que toda la cadena hable en un idioma, dice Gustavo Fernández, director de Sistemas de Carrefour.
Y si la información de lo que sucede en cada local es necesaria para definir estrategias segmentadas, también lo es la tecnología con que se procesan los millones de tickets por año. Es decir, lo que sucede en las líneas de cajas.
Hace poco más de un mes, incorporamos en nuestro servicio de posventa (Compuservice), una nueva aplicación que nos va a permitir mejorar la performance de la plataforma de consulta y la atención al cliente final. Con esto, logramos reducir los tiempos de respuesta de la aplicación y ampliar la facilidad de su uso. Además, a través de esta herramienta, se brindará soporte para la creación y modificación de reportes del estado de reparaciones de equipos y la accesibilidad a ellos a través de dispositivos móviles, indica Federico González Iturbe, gerente General de Compumundo.
El ejecutivo explica que los clientes que hagan uso del servicio recibirán un reporte del estado de las reparaciones por correo electrónico y una encuesta de satisfacción postreparación. A esto se suma otra prestación: la coordinación de las visitas a los domicilios de los clientes finales.
Para incluir los nuevos sistemas, las compañías decidieron encarar diversas acciones, básicamente relacionadas con la capacitación y el entrenamiento de los usuarios que harían uso de ellas para mejorar los indicadores de desempeño. En los shoppings de APSA, el proyecto de inclusión de la nueva tecnología se planificó y organizó de tal manera que no influyera ni afectara el trabajo diario de las distintas áreas involucradas. Además, antes de su puesta en producción se capacitó a los usuarios en el uso de la herramienta. En Compumundo, en tanto, la posibilidad de contar con una plataforma que permite obtener reportes, soporte y coordinar el trabajo interno, además de relevar datos y tiempos de respuesta a los clientes también exigió una capacitación específica para que los empleados aprovecharan esa nueva información en pro del mejor desempeño corporativo.
Además de avanzar con sistemas de BI, en Carrefour, también apostaron por mejorar la atención y la eficiencia operativa interna a través de diversas estrategias de automatización de procesos.
Implementamos software de comparación de precios, que va directo al sistema de cajas, y también aplicaciones, que incorporan promociones que permiten concretarse en menos de dos horas. Esto agiliza el sistema de cajas. Buscamos cómo hacer más atractiva la visita del cliente: queremos que tenga la mejor experiencia en cajas; queremos encantar al cliente, destaca Fernández. Para el proyecto, implementaron la solución AS@R (Advanced Store@Research), el sistema de cajas de NCR.
Este proyecto, orientado a que la visita del cliente sea agradable, se activó en las 307 tiendas que posee Carrefour en todo el país, a través de sus distintos formatos: hipermercado, supermercado y Express. La posibilidad de contar con un software estándar permite que toda la cadena pueda activarse con las nuevas aplicaciones al mismo tiempo, agregó el ejecutivo.
Primeras evaluaciones
Luego de poner en marcha las diversas actualizaciones de sistemas, las compañías detectaron, en general, que los usuarios demandan más usos de las diversas plataformas. La posibilidad de obtener reportes discriminados, para el caso de las soluciones de BI, o de poder activar rápidamente nuevas promociones y estrategias de venta que permitan mejorar los desempeños de diversas áreas, obliga a las gerencias de sistemas no sólo a profundizar lo realizado sino a pensar en iniciativas hacia adelante.
Tras la implementación se observó una demanda creciente de los usuarios. El éxito del proyecto nos hace pensar en la próxima etapa, que sería la captura de otros datos no incluidos en los ERP, para mejorar los indicadores del tablero, apunta Claudio Morales, gerente de Procesos y Sistemas de APSA.
En Compumundo, el impacto observado tras la implementación fue la integración en un sistema multimarca que nos permite obtener la información en tiempo real, y ayuda en el objetivo principal de la empresa que es mejorar la calidad de atención a nuestros clientes finales, indica González Iturbe. En este caso, los buenos resultados están orientados a continuar las alianzas estratégicas con distintas marcas que trabajen bajo los mismos estándares de calidad con los que operamos en CompuService.
Inversiones y apoyo corporativo
Las inversiones en la actualización de los sistemas provienen de los presupuestos que cada una de esas áreas obtiene para la previsión anual. Si bien las empresas furon consultadas por IT Business sobre los desembolsos realizados en cada caso, prefirieron no dar precisiones. Por caso, desde Compumundo sostienen que las inversiones se concentran en recursos humanos, sistemas y provesos. Carrefour, en tanto, señala que cada vez que hay proyectos se presentan las propuestas a la corporación y se explica por qué se necesita implementar ese cambio. Deben elevarse al menos dos propuestas de proveedores tecnológicos y también el retorno a la inversión (ROI). A esto se suma el detalle del business case, en base a parámetros como ahorro, cantidad de clientes y evaluación más resultados.
Las empresas también coincidieron en que las inversiones no están vinculadas con el particular momento de inflación que soporta la Argentina. Sin embargo, desde Pragma Consultores señalaron que, con coyunturas como la actual, la recomendación es buscar hacer más con lo mismo. Las acciones de mejora deben estar orientadas a entender y mejorar la productividad de los empleados de la empresa. Un ejemplo: en disciplinas como el testing de software, buscar automatizar pruebas manuales como forma de redirigir esfuerzos. Además, implementar herramientas que faciliten la colaboración entre personas o áreas, depurar los procesos de trabajo de forma de estandarizarlos y hacerlos fáciles de aprender y ejecutar", asegura Kiszkuro.
Pero, más allá de esta coyuntura en particular, también se debe tener en cuenta la dinámica de la industria de las tecnologías y las telecomunicaciones. Y el hecho de que este mercado esté cada vez más orientado hacia el mundo móvil obliga al resto de las actividades económicas también a pensar en esa dirección.
Más allá de las apps
Al respecto, el socio de Pragma indica que se advierte una tendencia a que las aplicaciones y los procesos de trabajo de los empleados estén fuera de la oficina. Estas iniciativas van desde aplicaciones móviles para consultar información y realizar tareas específicas, hasta accesos remotos a las aplicaciones corporativas para aumentar y flexibilizar el rango horario en el que un empleado puede trabajar. No se trata sólo de aplicaciones móviles; también de teletrabajo y horario flexible, entre otros, asevera.
Así como las corporaciones se van adaptando a las nuevas tendencias del mercado, las proveedoras y consultoras siguen esa dirección. Las empresas de servicios informáticos comienzan a brindar prestaciones de manera remota. Para Kiszkurno, esta transformación produce beneficios económicos que van desde el ahorro en puestos de trabajo hasta la flexibilidad en la disponibilidad y los tiempos de respuesta. Un factor que, al final del día, se suele reflejar en un beneficio cualitativo no menor: mayor motivación y menor rotación de recursos.
