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La inteligencia artificial se convirtió en una de las principales apuestas de las empresas para mejorar la productividad, automatizar procesos y ofrecer mejores experiencias a sus clientes. Sin embargo, la incorporación acelerada de herramientas de IA también está generando un problema inesperado: la proliferación de sistemas que funcionan de manera aislada y terminan complicando las operaciones en lugar de simplificarlas.
Este fenómeno ya tiene nombre dentro de la industria tecnológica: “Bot Zoo” o “zoológico de bots”, un escenario en el que múltiples asistentes virtuales, chatbots, motores de recomendación y otras aplicaciones inteligentes conviven sin coordinación, generando silos de información y una experiencia fragmentada tanto para empleados como para consumidores.
El problema adquiere especial relevancia en el comercio electrónico y el retail, dos sectores que aceleraron fuertemente su transformación digital en los últimos años para responder a consumidores cada vez más exigentes.
La carrera por incorporar inteligencia artificial
La adopción de IA sigue creciendo a nivel mundial. Un estudio de McKinsey reveló que el 92% de las empresas planeaba aumentar sus inversiones en inteligencia artificial en un período de tres años, una tendencia que continúa consolidándose a medida que las organizaciones buscan automatizar procesos y ofrecer servicios más personalizados.
En Argentina, este proceso se da sobre un mercado de comercio electrónico en plena expansión.
En ese contexto, las compañías comenzaron a sumar plataformas de fidelización, aplicaciones móviles, asistentes virtuales, sistemas de atención automatizada y motores de recomendaciones. El problema aparece cuando cada una de esas soluciones opera como una isla tecnológica.
Qué es el “zoológico de bots”
Los especialistas utilizan el concepto de “Bot Zoo” para describir una arquitectura tecnológica donde numerosas herramientas de inteligencia artificial trabajan sin compartir información ni coordinar acciones.
En lugar de potenciar la omnicanalidad, este escenario puede terminar deteriorando la experiencia del cliente.
“En un entorno tipo ‘Bot Zoo’, por ejemplo, una empresa puede no tener visibilidad en tiempo real de la información iniciada por un cliente desde la app, porque los sistemas no comparten datos entre sí. Como resultado, cuando el cliente llega a una tienda física para concretar una compra, realizar un cambio o gestionar una devolución, el proceso prácticamente comienza desde cero, afectando la experiencia omnicanal y la percepción de marca”, explica Gabriel Arango, Head of Technology para Latinoamérica de GlobalLogic.
En la práctica, esto significa que un consumidor puede iniciar una compra desde su celular, hablar con un chatbot, recibir recomendaciones personalizadas y, aun así, tener que repetir toda la información cuando interactúa con otro canal de atención.
La IA y el nuevo desafío para las marcas
Para Arango, uno de los mayores obstáculos que enfrentan las empresas de retail sigue siendo la desconexión entre los canales digitales y las operaciones físicas.
“Además, persiste la idea de que innovar implica reemplazar completamente los sistemas heredados, una apuesta costosa y de alto riesgo que pocas compañías están en condiciones de asumir. Pero modernizar no necesariamente significa empezar desde cero”, sostiene.
En ese escenario comienza a ganar protagonismo un concepto diferente: la orquestación inteligente. En lugar de incorporar nuevos bots para cada tarea, este enfoque busca que distintos sistemas, aplicaciones y agentes de IA trabajen coordinadamente, compartiendo contexto e información para ejecutar procesos completos.
Los llamados agentes inteligentes representan un paso más allá de los chatbots tradicionales. No solo responden preguntas o ejecutan instrucciones puntuales, sino que pueden interpretar el contexto, coordinar acciones entre múltiples plataformas y tomar decisiones dentro de parámetros previamente definidos.
Según Arango, este tipo de arquitectura permite integrar sistemas existentes, datos y flujos de trabajo sin necesidad de reemplazar toda la infraestructura tecnológica.
“Con soluciones como VelocityAI, GlobalLogic propone una alternativa para evolucionar arquitecturas fragmentadas mediante la integración de sistemas existentes y herramientas cloud-native dentro de un único entorno operativo seguro”, explica.
La IA agéntica también exige cambiar la estrategia empresarial
La necesidad de coordinar agentes inteligentes también aparece reflejada en un reciente informe elaborado por Harvard Business Review Analytic Services junto a Deloitte.
El estudio advierte que hasta el 40% de los proyectos de IA agéntica podrían cancelarse antes de 2027, principalmente porque muchas organizaciones continúan enfocando estas iniciativas únicamente como mecanismos para reducir costos, en lugar de utilizarlas para rediseñar procesos completos.
Los investigadores sostienen que la IA agéntica representa un cambio mucho más profundo que la automatización tradicional. Su verdadero potencial aparece cuando múltiples agentes colaboran entre sí para gestionar flujos de trabajo completos, siempre bajo supervisión humana y con una estrategia de transformación organizacional.
En ese sentido, el informe señala que las empresas con mayores probabilidades de éxito serán aquellas que incorporen la inteligencia artificial como una transformación estructural de su modelo operativo y no simplemente como una suma de nuevas herramientas tecnológicas.
Menos bots, más coordinación
La rápida adopción de la inteligencia artificial está modificando las prioridades de las organizaciones. Si durante los últimos años el objetivo fue incorporar la mayor cantidad posible de soluciones basadas en IA, ahora comienza a imponerse una lógica diferente: lograr que todas esas herramientas trabajen como un ecosistema coordinado.
Para Arango, allí estará una de las principales ventajas competitivas del retail en los próximos años.
“En un contexto donde la experiencia del cliente se transformó en uno de los principales diferenciales competitivos, la capacidad de orquestar sistemas podría resultar más importante que la cantidad de herramientas implementadas”, concluye.